Marketdata lanserar CX Report 2025: en dykning i den brasilianska konsumentens åsikt om dess relation till varumärken

Marketdata, ett konsultföretag inom VML Group specialiserat på strategisk datahantering och ledande inom segmentet Customer Experience (CX) i Brasilien, presenterar Marketdata CX Report 2025, en fördjupad studie för att utvärdera interaktions- eller relationsupplevelsen mellan brasilianska konsumenter och varumärken Undersökningen, som genomfördes i november 2024 med 200 deltagare rekryterade av MindMiners, utforskar konsumenternas preferenser och förväntningar, samt möjligheter till förbättringar i förhållande till konsumentupplevelser.

Studien avslöjar att WhatsApp dominerar som en kommunikationskanal föredras av konsumenter, med 55% av adhesion; följt av applikationer och webbplatser, som representerar 39%.Detta förstärker behovet av en effektivare omnikanalstrategi.Trots preferensen, dock, erfarenheten med chatbots fortfarande behöver utvecklas: 60% av respondenterna använder detta verktyg, men 69% rapportera neutrala eller negativa erfarenheter och 25% hävdar att vara missnöjd Därför, studien pekar på behovet av förbättringar i artificiell intelligens teknik för att ge mer naturliga och personliga interaktioner.

I online shopping scenariot, de viktigaste faktorerna som påverkar konsumentbeslut är pris, citeras av 77% av respondenterna; leveranstid, nämns av 58%; och produktvariation, påpekas av 40%.Logistik, särskilt i den nordöstra regionen, kräver uppmärksamhet för att förbättra kundupplevelsen. 

Studien pekar också på att fysiska butiker fortsätter att spela en strategisk roll i köpresan, där 45% av konsumenterna säger att de värdesätter den sensoriska upplevelsen och 40% belyser produktens omedelbara behov Optimeringen av betalningsprocessen, som att minska köerna, kan ytterligare förbättra denna upplevelse.

Ett annat relevant faktum gäller vikten av öppenhet i användningen av data och integritet för byggandet av konsumenternas förtroende, som är öppen för utbyte av personuppgifter genom personliga erbjudanden.Detta ämne nämns av 36% av deltagare; åtföljs av lojalitetsprogram, också citeras av 36%; och följs av enkel shopping, påpekas av 34% av människor.Säkerheten i användningen av denna information är grundläggande för att säkerställa kundernas förtroende och avancera i denna mer individualiserade relation.

Konsumentlojalitet är direkt kopplad till kvaliteten på produkten eller tjänsten, som nämns av 45% av respondenterna, och kvaliteten på tjänsten, som lyfts fram av 24%.Dessutom kan massiv och oönskad kommunikation leda till att varumärket överges, vilket förstärker vikten av mer personliga och kundcentrerade strategier.

Med tanke på dessa insikter belyser rapporten behovet av att humanisera den digitala upplevelsen genom en balans mellan automatiserade lösningar och prisvärd mänsklig service. Optimering av onlineförsäljning bör beakta regionala och demografiska faktorer för att förbättra prissättning, logistik och kampanjsegmentering. Datainsamling och användning måste vara transparent och målstyrd, vilket säkerställer att konsumenterna förstår fördelarna med informationsutbyte. Fysiska butiker bör investera i teknologier som Augmented Reality (AR) och Virtual Reality (VR), samt modernisera betalningsprocesser, för att förändra upplevelsen ansikte mot ansikte och driva kundengagemang.

Kundlojalitet måste vara en konkurrenskraftig differentiator. Anpassade lojalitetsprogram, proaktiv service och övervakningsmått som Customer Lifetime Value (CLTV) är avgörande för långsiktig framgång. Marketdata CX Report 2025 förstärker vikten av konsumentcentrerade strategier för att leverera mer flytande, personliga och säkra upplevelser. Företag som förstår och möter dessa krav kommer att vara bättre positionerade för att behålla kunder och växa hållbart på den brasilianska marknaden.

“Studien förstärker behovet för brasilianska varumärken att anpassa sig snabbt till konsumenternas förväntningar.Dessutom påpekar den att den digitala upplevelsen behöver utvecklas, särskilt i användningen av chatbots, för att säkerställa mer flytande och tillfredsställande interaktioner.Företag som vet hur man balanserar teknik och humaniserad service till personalisering med ansvarsfullt iakttagande av databehandling kommer att ha en betydande konkurrensfördel i att bygga varaktiga relationer med sina kunder”, kommenterar Marcelo Sousa, COO för Marketdata.