360° Nöjdhet: AI förstår kundens röst, styr kundservice och lär sig av interaktioner

Artificiell intelligens (AI) hade redan förmågan att förstå kundernas språk, bedöma deras krav och vidarebefordra dem till de mest lämpliga sektorerna, vilket gör tjänsten mer effektiv och smidig.Så här blev det en pelare för organisationer inom finanssektorn, vilket påpekades i en färsk rapport från Nvidia, som avslöjar att 60% av företag inom detta område investerar i AI som syftar till att lyssna och service.Men med uppkomsten av Generativ AI har tekniken redan tagit ytterligare ett steg. 

“Föreställ dig ett scenario där systemet upptäcker att en bra del av kunderna är missnöjda med väntetiden, till exempel.Eller att ett visst problem orsakar mer irritation i tonfallet än genomsnittet Med denna mycket specifika information till hands kan verktyget föreslå ett mer empatiskt förhållningssätt hos skötarna eller andra förbättringar som behåller denna konsument.Som en bonus har företaget nu tillgång till en värdefull organiserad databas, extraherad från sina egna” samtal, förklarar Carlos Sena, grundare av företaget AIDA , en Generative Artificial Intelligence (GenAI) plattform fokuserad på att dechiffrera Kundens Röst. 

Denna lösning är inte begränsad till att tolka de ord som talas, som chatbots gör, utan analyserar också regionalismerna, känslorna och sammanhanget för den interaktionen. Detta gör det möjligt att identifiera beteendemönster och kritiska förbättringspunkter, vilket ger insikter för att öka kundnöjdheten och lojaliteten.

Från analysen av dessa interaktioner är det möjligt att förutse vissa beteenden och behov hos kunder, vilket möjliggör utvecklingen av nya serviceresor, mer personliga och mer uppmärksamma, som ska användas som referens. “Det handlar inte bara om att lösa problem, utan att lära av dem”, fortsätter Sena.

Det vill säga, förutom att minska svarstiden i tjänsten, bidrar AI också till utbildning av yrkesverksamma. Bevis på effektiviteten av denna metod på lång sikt är en studie av McKinsey, där företag som använder AI för medarbetarutbildning har registrerat en ökning av operativ effektivitet. Från data och insikter som samlats in om den strategiska publiken kan plattformen således användas som ett hjälpmedel i medarbetarutbildning.

“Med en effektivare service tenderar retentions- och nöjdhetsgraden att öka, samtidigt som driftskostnaderna minskar. AI ersätter inte den mänskliga skötaren, tvärtom; vi förstår att det är extremt nödvändigt. Men det ger dessa proffs de verktyg de saknade så att de kan erbjuda bästa möjliga lösningar”, avslutar Carlos Sena.