Under senare år har artificiell intelligens (AI) blivit alltmer framträdande som en lösning på alla digitala kommunikationsutmaningar. I praktiken är dock scenariot komplext. Många företag tror att enbart implementering av AI kommer att förändra kundupplevelsen fullständigt. Det är dags att avmystifiera denna syn. AI är ett kraftfullt verktyg, men det är inte, och bör inte vara, det enda svaret på att förbättra kundrelationer..
Idag är en stor del av kundtjänstprocesserna, särskilt på kanaler som WhatsApp, enkla och fungerar baserat på handlings- och villkorsflöden. Med andra ord anger kunden en information, till exempel sitt CPF (brasilianska personnummer), och systemet svarar automatiskt baserat på den inmatningen. Om det finns ett fel i informationen behöver AI inte korrigera konversationen, eftersom ett enkelt valideringsflöde kan lösa problemet. Boten kan begära informationen igen och, när den är korrigerad, fortsätta tjänsten som vanligt. Detta är grundläggande automatisering, men extremt effektiv. Det kräver inte den senaste tekniken, bara en väl genomtänkt interaktionsarkitektur..
Å andra sidan finns det situationer där AI gör hela skillnaden. Till exempel skuldförhandling via chatbot. AI kan tolka nyanser i språket, föreslå tillvägagångssätt och personliga avtal baserat på kundens historik. Det tillför värde i subjektiva situationer där det inte finns några färdiga eller binära svar. Att ha en konsekvent och välstrukturerad databas är dock avgörande för att säkerställa effektivitet..
Med tanke på potentialen hos artificiell intelligens finns det en del myter som hindrar dess strategiska införande. Vi ska titta på tre vanliga missuppfattningar och visa dig hur du kan övervinna dem för att få ut det mesta av AI..
- AI löser allt på egen hand
Detta är den vanligaste myten. Tanken att det räcker med att bara implementera AI för att revolutionera kundtjänsten är missvisande. Utan tydliga processer, strukturerade arbetsflöden och definierade mål kommer ingen teknik att vara tillräcklig. AI bör komplettera kundtjänststrategin, inte ersätta den. Den kommer bara att vara effektiv när den integreras i specifika, väldefinierade scenarier..
- Varje företag behöver AI
Inte alla företag behöver investera i artificiell intelligens för att kunna erbjuda utmärkt service. Enkla operationer, som schemaläggning, bekräftelser eller grundläggande vägledning, kan fungera perfekt med traditionella botar och väl utformade automatiseringar. Det viktiga är att djupt förstå din kund, deras befintliga efterfrågan och de kanaler de använder. I många fall framstår enklare lösningar som effektiva och kostnadseffektiva alternativ..
- AI är alltid billigare eller effektivare
Att implementera AI kräver betydande investeringar, särskilt i komplexa verksamheter med systemintegration. Utöver plattforms- och kanalkostnader tillkommer ytterligare kostnader specifika för AI-användning. Dessutom garanteras effektivitet endast när verktyget matas med korrekt, aktuell och strukturerad data. Utan en konsekvent informationsbas kommer AI att vara begränsad och ineffektiv. Personalisering, dess viktigaste differentieringsfaktor, beror direkt på kvaliteten på de data som tillhandahålls..
AI är utan tvekan utmärkt på att hantera komplexa situationer, tolka oklarheter och förstå språkliga variationer. Dess framgång beror dock direkt på förberedelser, datakurering och en detaljerad förståelse av kundresan..
Tyvärr hoppar många företag över viktiga steg och anammar avancerad teknik innan de organiserar sina egna kunskaps- och informationsbaser. Och som nämnts är AI utan en bra databas som en outbildad kundtjänstrepresentant: den skapar förvirring, missnöje och skadar företagets rykte..
Diskussionen om AI inom kundtjänst handlar inte om att vara för eller emot teknologi, utan om att förstå hur och i vilka situationer man ska använda verktyget. Det handlar om att förstå att digital effektivitet inte bara beror på vad som är det senaste, utan på vad som är lämpligt. Därför är den bästa vägen inte alltid den mest sofistikerade. Ibland är den den mest strukturerade..
Inför den framväxande teknologin är det viktigt att förstå komplexiteten i varje strategiskt beslut som företaget fattar för att kunna staka ut den bästa vägen och uppnå de förväntade resultaten..
*Francisco Duque Dabus är operativ chef för Robbu, ett globalt teknikföretag som specialiserar sig på omnikanalkommunikation som förändrar hur företag kommunicerar med sina kunder. – E-post: robbu@nbpress.com.br
