आजकाल कंपन्यांकडे असे ग्राहक आहेत जे जलद, सोपे आणि विश्वासार्ह उपाय शोधत आहेत. तथापि, संस्थांद्वारे प्रदान केलेले अनेक स्वयं-सेवा चॅनेल या अपेक्षा पूर्ण करण्यात अपयशी ठरतात. गार्टनरने असे दिसून आले आहे की, जरी ७०% ग्राहक त्यांच्या ग्राहक सेवा प्रवासात कधीतरी स्वयं-सेवा चॅनेल वापरतात, परंतु केवळ ९% ग्राहक या पर्यायांद्वारे त्यांच्या समस्या पूर्णपणे सोडवू शकतात. यामुळे त्यांना अनेकदा एजंटशी संपर्क साधावा लागतो, ज्यामुळे स्वयं-सेवा अनुभवाचा उद्देशच संपतो.
ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि स्वयं-सेवा चॅनेलमधील प्रत्यक्ष अनुभव यांच्यातील ही तफावत संस्थेच्या प्रतिष्ठेला आणि ग्राहकांच्या धारणा दरांना लक्षणीयरीत्या हानी पोहोचवू शकते. प्रभावी स्वयं-सेवा मॉडेल्स केवळ ग्राहकांचा अनुभव आणि समाधान सुधारत नाहीत तर ग्राहक सेवा केंद्रांवर कॉल व्हॉल्यूम कमी करून, डायव्हर्शन रेट वाढवून आणि स्वयं-सेवा प्रतिबंध सुधारून आणि प्रथम-संपर्क निराकरण वेळा वाढवून लक्षणीय खर्च बचत आणि ऑपरेशनल कार्यक्षमता देखील देतात, ज्यामुळे संस्थांना समस्यांचे जलद निराकरण करण्यास मदत होते. शिवाय, ते ग्राहकांना त्यांच्या गरजांनुसार जलद आणि प्रभावी उपायांसाठी स्वायत्तता, वेग आणि वैयक्तिकरण प्रदान करतात.
कंपनी कितीही यशस्वी झाली तरी, ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्यासाठी आणि वैयक्तिकृत करण्यासाठी तिला नवनवीन शोध, जुळवून घेणे आणि ग्राहकांचे ऐकणे सुरू ठेवावे लागते. ८१% ब्रँड्सना वाटते की ते त्यांच्या ग्राहकांना खोलवर समजून घेतात, तर केवळ ४६% जागतिक ग्राहक सहमत आहेत, जे ग्राहकांचे अनुभव सुधारण्याची गरज अधोरेखित करतात. शिवाय, ६४% ग्राहक म्हणतात की जर त्यांचा अनुभव वैयक्तिकृत केला गेला नाही तर ते ब्रँड सोडून देतील ( ग्राहक सहभाग अहवाल २०२४ ).
स्पर्धात्मक परिस्थितीत, स्वयं-सेवा चॅनेलच्या बाबतीत ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि वास्तव यांच्यातील अंतर कमी करणे हे व्यवसायाच्या यशासाठी अत्यंत महत्त्वाचे आहे. ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यात अयशस्वी झाल्यास त्याचे गंभीर परिणाम होऊ शकतात. म्हणूनच, असंख्य कंपन्या घर्षण बिंदू दूर करण्यास प्राधान्य देत आहेत आणि ग्राहकांच्या चिंता सक्रियपणे सोडवत आहेत - आणि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआय), रिअल-टाइम ग्राहक डेटासह एकत्रित, त्यांच्या यशाची गुरुकिल्ली असू शकते.
बीबीसीच्या अलिकडच्या सर्वेक्षणानुसार , जगभरातील व्यावसायिक नेते एआयचे फायदे ओळखतात, परंतु ते कबूल करतात की त्यांच्या संस्था ते स्वीकारण्यास तयार नाहीत कारण त्यांनी अद्याप अशी रणनीती परिभाषित केलेली नाही जी त्यांना सोयीस्कर वाटेल किंवा पूर्णपणे समजेल.
ग्राहक सेवा धोरणांमध्ये एआय टूल्सचा समावेश करणे आवश्यक बनले आहे. एआय रिअल टाइममध्ये मोठ्या प्रमाणात ग्राहक डेटाचे विश्लेषण करू शकते, ज्यामुळे सेवा एजंटना माहितीने भारावून न जाता परस्परसंवाद वैयक्तिकृत करण्यास मदत होते. एआय-संचालित स्वयं-सेवा वैशिष्ट्ये, जसे की चॅटबॉट्स आणि व्हर्च्युअल असिस्टंट, नियमित चौकशी हाताळू शकतात, ज्यामुळे मानवी एजंटना जटिल समस्या सोडवण्यासाठी अधिक वेळ मिळतो.
शिवाय, एआय एजंटना ग्राहकांशी झालेल्या मागील संवादांचे सारांश प्रदान करू शकते, ज्यामुळे त्यांना समस्या लवकर समजून घेता येते आणि सोडवता येते, पुनरावृत्तीची आवश्यकता कमी होते आणि ग्राहक अनुभव सुधारतो. हे केवळ सेवेची गती आणि अचूकता सुधारत नाही तर प्रतिबद्धता संबंधित आणि वैयक्तिकृत असल्याची खात्री देखील करते.
एआय-एक्सिलरेटेड इंटरॅक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स (आयव्हीआर) सॉफ्टवेअर स्ट्रॅटेजी विकसित करून, कंपन्या सामान्य प्रश्न आणि कार्ये स्वयंचलित करून संपर्क केंद्राची कार्यक्षमता सुधारू शकतात, तसेच अधिक जटिल संभाषणे योग्य एजंट कौशल्य संचाकडे वळवू शकतात. खरं तर, मॅककिन्सेच्या मते, आयव्हीआर कॉन्टेन्शन दरांमध्ये 5 ते 20 टक्के सुधारणा आणि प्रमाणीकरण दरांमध्ये 15 ते 25 टक्के सुधारणा केल्याने केवळ तीन ते सहा महिन्यांत एकूण कॉल सेंटर खर्च 10 ते 30 टक्के कमी होऊ शकतो .
यामुळे ऑपरेशनल कार्यक्षमता देखील वाढू शकते. संभाषणात्मक एआय आणि नैसर्गिक भाषा समज (एनएलयू) वापरून ग्राहकांची चांगली समज असल्याने, ग्राहक व्हर्च्युअल एजंट्सशी मानवासारख्या संभाषणांचा आनंद घेऊ शकतात, ग्राहकांचा हेतू समजून घेऊन निराकरण वेळ कमी करू शकतात.
एआय-संचालित सेल्फ-सर्व्हिस एजंट बँडविड्थ सुधारण्यास मदत करू शकते, ज्यामुळे सामान्य ग्राहकांच्या वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न स्वयंचलित होतात जे अनेकदा संपर्क केंद्राच्या रांगा अडवतात. हे मालकीचा कॉल डेटा गोळा करून, ग्राहकांच्या गरजा अंदाज घेण्यासाठी ऐतिहासिक कृती वापरून आणि आयव्हीआर प्रवास पुनरावृत्ती करून सतत एजंट सुधारणा करण्यास देखील कारणीभूत ठरू शकते.
सर्व चॅनेलवर अखंड संवाद साधणारे उपायांचा एकात्मिक संच प्रदान करून आधुनिक ग्राहक सेवा धोरणांमध्ये परिवर्तन करणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे. कंपन्या अंतर्ज्ञानी स्व-सेवेपासून सुरू होणारे आणि सक्रिय एजंट्ससह जटिल समस्यांचे निराकरण करण्यापर्यंत ग्राहक प्रवास डिझाइन करून ग्राहक अनुभव सुधारू शकतात. एजंट्सना रिअल-टाइम डेटा आणि संदर्भ उपलब्ध होतात, ज्यामुळे ते केवळ कार्यक्षमच नाही तर ग्राहक-केंद्रित सेवा देखील प्रदान करू शकतात.
अशाप्रकारे, व्यवसायांसाठी एआय ऑप्टिमाइझ करणे शक्य आहे, त्याचे फायदे वापरून. यामुळे कंपन्यांना केवळ ग्राहक-जागरूकच नाही तर ग्राहक-केंद्रित होण्यास देखील मदत होते, ज्यामुळे चांगले प्रतिबद्धता आणि ROI मिळते.
