У растућој дигитализацији бразилског тржишта, WhatsApp се консолидује као стратешки продајни канал, са стопама конверзије више од седам пута већим од оних у традиционалној е-трговини. Ово је откривено у Извештају о Chat Commerce 2025, годишњој студији OmniChat-а, конверзационе AI платформе за продају.
Анкета, која је анализирала више од 782 милиона порука размењених кроз 42 милиона разговора које је OmniChat спровео 2024. године, даје свеобухватну слику употребе конверзационих канала, утицаја вештачке интелигенције (ВИ) и трендова који обликују ново путовање куповине. Ова бројка представља услугу коју је пружило више од 29.000 продаваца за више од 24 милиона купаца.
Према анализи, количина порука послатих путем дигиталних канала порасла је за 55% у 2024. години – у поређењу са претходном годином, са повећањем од 42% у броју разговора путем WhatsApp-а – што учвршћује канал као примарни алат за комуникацију између брендова и потрошача. Са тачно 95,21% разговора између бренда и потрошача, апликација чини већину интеракција током куповине, обухватајући фазе привлачења, квалификације, конверзије и постпродаје, које укључују праћење поруџбина и NPS и CSAT анкете са високим стопама одзива.
На пример, у сектору накита и додатне опреме, 28,52% бруто вредности робе (GMV) било је под утицајем интеракција путем WhatsApp-а, затим следе сектор робе широке потрошње (17,96%), грађевинског материјала (15,32%), намештаја и декорације (14,53%), обуће (12,7%), спортске робе (12,35%), образовања (11,81%), продавнице кућних љубимаца (11,58%), одеће (10,66%) и козметике и парфимерије (7,19%).
Консолидација WhatsApp-а као канала за продају и плаћање интензивирала се употребом генеративне вештачке интелигенције и аутономних агената , способних да обављају 100% продаје од почетка до краја; или да служе као подршка продајном тиму, фокусирајући се на приближно 80% укупне продаје, најтрансакцијскије и најједноставније случајеве, и предајући сложеније и стратешке случајеве људском тиму. Вештачка интелигенција је убрзала процес куповине, смањујући време одзива до 95% и повећавајући конверзије у кампањама као што је враћање корпе.
У години коју је обележила зрелост вештачке интелигенције у трговини и услугама, студија открива да је конверзацијски канал од комплементарне подршке постао, заправо, највећа продавница за многе брендове, надмашујући традиционалну електронску трговину у сегментима као што су мода, грађевинарство, здравство, образовање и храна.
„WhatsApp је одавно престао да буде само канал за размену порука и постао је комплетна продајна платформа, са интелигентном аутоматизацијом и континуираним операцијама“, каже Маурисио Трезуб, суоснивач и извршни директор OmniChat-а. „Интеграција вештачке интелигенције, људске подршке и физичких канала нам омогућава да проширимо доступност услуга и одговоримо на потражњу потрошача за агилношћу и персонализацијом.“
Вештачка интелигенција као кључни играч: Подаци откривају трансформативни утицај на конверзациону трговину
Вештачка интелигенција се појавила као кључни конкурентски диференцијатор у трговини путем ћаскања до 2024. године, а подаци доказују њен директан утицај на пословне резултате. Према Извештају о будућности послова Светског економског форума за 2025. годину, 86% послодаваца верује да ће вештачка интелигенција трансформисати њихово пословање до 2030. године, тренд који је већ снажно евидентан у конверзационим каналима.
Из извештаја о трговини путем ћаскања за 2025. годину се види да је употреба вештачке интелигенције у каналима за ћаскање обезбедила:
- Повећање конверзије под утицајем од 150%
- 4 пута већи капацитет истовремених услуга без повећања броја запослених
- Повећање повраћаја трошкова оглашавања (ROAS) од 46%
- 75% смањење просечног времена одзива продаваца (ART), са 3:32 минута на само 53 секунде
У 2024. години, аутономни агенти вештачке интелигенције обрадили су 89.905 продајних разговора, решавајући 80% њих без људске интервенције и чинећи преко 23% продаје остварене након радног времена. У првом кварталу 2025. године, Whizz је премашио обим разговора који је обрадио током два месеца тестирања са купцима током Црног петка и Божића за 71%.
За опоравак напуштених корпи, просечан повраћај трошкова оглашавања (ROAS) за кампање засноване на вештачкој интелигенцији био је 246 пута већи, што је повећање од 15% у односу на претходну годину, са просечном стопом конверзије од 14%.
Повећана продаја: конверзија и повраћај улагања у рекламе (ROAS) расту уз WhatsApp
WhatsApp маркетиншке кампање су постигле стопу конверзије до 27%. Просечан повраћај инвестиције (ROAS) за маркетиншке кампање са порукама био је 27 пута већи, са значајним повећањем кампања за враћање напуштених корпи, где је просечна цена достигла 557,67 бразилских реала, што је повећање од 432% у односу на претходну годину. „Ови подаци показују WhatsApp-ов потенцијал да реактивира продају и повећа просечну цену у кључним тренуцима у путовању купца“, објашњава Трезуб.
Конверзацијски канали: Нова оса потрошње
Поред вештачке интелигенције, Извештај о ћаскању о трговини за 2025. годину истиче важност интеграције конверзационих канала како би се осигурало беспрекорно и потпуно искуство куповине. У 2024. години, 92% поруџбина путем WhatsApp-а било је за кућну доставу, што показује важност интеграције дигиталних и физичких канала како би се задовољиле потребе модерног потрошача.
„Данашњи потрошачи траже практичност, брзину и персонализацију на свакој тачки контакта са брендом“, каже Трезуб. „Течно интегрисање канала нам омогућава да понудимо доследан и беспрекоран процес куповине, од првог контакта на WhatsApp-у до кућне доставе.“
