Анкета „ Глас Америке: Преференције у комуникацији бренда “, коју су спровели Infobip и Opinion Box, открива да половина анкетираних Бразилаца користи четботове за одговарање на питања о производима и услугама, учвршћујући употребу вештачке интелигенције у корисничкој служби. Међутим, Бразил и даље предњачи међу земљама Латинске Америке по индексу неповерења: само 36% верује у поверљивост информација које се деле са агентима вештачке интелигенције, док 29% не верује, а 35% каже да су равнодушни.
Анкета такође истиче да 74% бразилских испитаника већ користи четботове, виртуелне асистенте и аутономне системе за обављање свакодневних задатака. 61% испитаника препознаје предности као што су брзи одговори, 35% указује на већу тачност информација, а 33% их користи због практичности. Међутим, 45% Бразилаца је забринуто због безбедности података и приватности, 38% је приметило да вештачка интелигенција и даље има потешкоћа у разумевању проблема, 36% пропушта људски контакт, а 30% примећује проблеме са тачношћу одговора.
„Вештачка интелигенција је суштински алат за скалирање и персонализацију корисничке услуге, али да би им купци веровали, компаније морају да прилагоде свој тон комуникације, чинећи је људскијом, транспарентнијом и поштованијом. Безбедност података мора бити приоритет, а компаније морају да инвестирају у агилна решења која испуњавају очекивања потрошача“, наглашава Кајо Борхес, менаџер за земљу у Инфобипу.
Што се тиче задовољства четботовима, 55% је задовољно, 20% је равнодушно, а 25% незадовољно. Што се тиче персонализације, 24% жели да вештачка интелигенција користи информације из претходних куповина и претрага како би побољшала интеракције, 23% жели четове са природнијим језиком, 22% очекује да се четбот прилагоди стилу корисника, а 21% каже да би требало да памти основе, као што су име и последња интеракција. Само 10% одбацује ове персонализације.
Што се тиче дигиталних канала, WhatsApp је преферирани метод за контактирање компанија за 70% Бразилаца, затим следе веб странице (46%), где четботови и даље имају снажно присуство, и друштвене мреже попут Инстаграма и Фејсбука (20%). Кајо Борхес наглашава да је омниканална стратегија од виталног значаја како би се осигурало да се купцима може пружити услуга где год желе, са флуидношћу и квалитетом на свим тачкама контакта.
Још један канал који добија на популарности је RCS (Rich Communication Services), који се сматра еволуцијом SMS-а јер омогућава интерактивне функције. Према истраживању, 69% Бразилаца је примило RCS поруке од компанија, а 45% сматра интерактивност корисном и указује на спремност да користи овај канал. За праћење испорука, 48% сматра RCS релевантним; 45% га користи за заказивање испита и термина; а 39% за потврду и пријаву за летове и путовања. Штавише, 54% наводи да је RCS безбеднији начин размене информација.
„RCS је технологија која комбинује једноставност СМС-а са интерактивношћу и безбедношћу, нудећи богатије мобилно искуство, нешто што је неопходно за компаније које желе да иновирају у односима са купцима“, каже Борхес.
Када користе вештачку интелигенцију у свакодневном животу, 40% Бразилаца се осећа пријатно користећи технологију за креирање листа за куповину, 39% за заказивање састанака, 38% за слање аутоматских порука или имејлова и 33% за преуређивање својих распореда у случају неочекиваних догађаја. Бразил је друга земља у Америци која највише користи вештачку интелигенцију за куповину, одмах иза Мексика.
Коначно, анкета показује да, упркос напретку, Бразил има најмању спремност да користи агенте вештачке интелигенције у будућности у Латинској Америци, са 65% за, 16% против и 19% равнодушних. Када су упитани о својим преферираним каналима за контактирање компанија, 75% се определило за WhatsApp, 44% за имејл, 21% за друштвене медије, 17% за SMS, 14% за четботове и само 5% за RCS. „Ово понашање одражава да компаније и даље треба да направе значајан напредак у изградњи поузданијих и персонализованијих дигиталних односа. Разумевање преференција потрошача и улагање у канале који заиста нуде безбедност и погодност је неопходно за повећање усвајања и лојалности купаца у коришћењу вештачке интелигенције“, закључује он.
