U Brazilu, profil potrošača se menja, e, sa njim, zahtevi u vezi sa iskustvom kupovine. Nije više dovoljno ponuditi dobar proizvod ili uslugu; ono što je zaista važno sada je kako se kompanije odnose prema svojim klijentima od prvog kontakta do postprodaje
U scenariju gde su interakcije sve brže, potrošači traže iskustva koja nadmašuju jednostavnu razmenu proizvoda i usluga, zahteva brze odgovore, relevantne i povezane, pored toga što su personalizovane. За компаније, to predstavlja izazov, jer je potrebno stvoriti integrisanu i usklađenu strategiju koja osigurava fluidno i bezgrešno iskustvo
S obzirom na ovu stvarnost, pojavljuje se globalni koncept pod nazivom 'Univerzalno iskustvo kupca (UCE' – Univerzalno korisničko iskustvo: inovativni i integrisani pristup koji sve više dobija na snazi u Brazilu
"Univerzalno iskustvo klijenta je metodologija koja ima za cilj da ujedini sve procese", etape i tehnologije uključene u odnos sa potrošačem, s ciljem pružanja doslednog iskustva, fluidna i personalizovana na svakoj tački kontakta, објасни Алберта Сина, CEO Poli Digital, razvijač tehnologija za centralizaciju i automatizaciju kanala podrške
Други син, UCE se odnosi na pristup koji, za razliku od fragmentisanih modela, traži potpunu integraciju interakcija, čineći putovanje kupca kontinuiranim, bez prekida ili komunikacionih grešaka, nezavisno od korišćenog kanala, bilo to vebsajt, Инстаграм, Ватсап, итд
“Ovaj koncept se uklapa u rastuću stvarnost na tržištu: lojalnost kupaca je ključni faktor za rast preduzeća”, komentari CEO-a Poli Digital. Prema podacima Investopedije, 65% prihoda brazilskih kompanija dolazi od već lojalnih klijenata, šta pokazuje pozitivan uticaj uspešnog iskustva na putu kupca. Pored toga, prema istraživanja KPMG, 86% vernih potrošača preporučuju brendove koji ih dobro uslužuju prijateljima i porodici, šireći domet kompanije i stvarajući efekat "usne usne" koji potencira osvajanje novih klijenata
Međutim, da bi se postiglo Univerzalno iskustvo kupca potrebno je više od jednostavne implementacije tehnoloških rešenja. Iako alati poput čatbota, virtuelni asistenti i sistemi automatizacije su ključni za optimizaciju i ubrzanje procesa, prava suština UCE je u stvaranju iskustva koje je, u isto vreme, personalizovana i fluidna u svakoj fazi putovanja kupca. Integracija između odeljenja kompanije je tajna za obezbeđivanje da svaka interakcija, biti u korisničkoj podršci, u prodaji ili u postprodajnoj podršci, biti usklađena sa centralnom strategijom pružanja jedinstvenog i personalizovanog iskustva
Alberto Filho naglašava da “implementacija inovativnih tehnologija, ma koliko napredne bile, ne rešava sve probleme sama po sebi. Da bi se pružilo uspešno putovanje kupca, svi odeljenja treba da rade na integrisan način, razumevajući važnost svake tačke kontakta i koristeći podatke na pametan način za kontinuirano unapređenje iskustva, od prikupljanja, prolazeći kroz uslugu, prodaja i takođe iskustvo posle prodaje. To znači da svaka interakcija sa kupcem treba da se tretira kao prilika za jačanje odnosa i pružanje stvarne vrednosti, na osnovu informacija i ponašanja prikupljenih u realnom vremenu
Za kompanije koje traže ne samo da zadovolje, ali prevazići očekivanja svojih potrošača, Univerzalno iskustvo kupca postaje obavezna strategija. Ona omogućava bržu uslugu, efikasan i personalizovan, ne samo da poboljšava putovanje potrošača, ali stvarajući veću lojalnost brendu i, posledično, pokretanje rasta i kontinuirane inovacije
„Usvajanjem ovog koncepta, preduzeća ne samo da stvaraju konkurentsku prednost, ali takođe grade čvrstu reputaciju, gde se potrošači osećaju cenjenim i shvaćenim u svim fazama svog putovanja. U tržištu koje postaje sve dinamičnije, UCE može biti ključ gde svaka interakcija odražava iskrenu posvećenost kompanije zadovoljstvu i lojalnosti svojih potrošača, zaključuje
