Извештај о бенчмарк резултатима за управљање услугама за 2024. годину – Freshservice, који је креирао индијски програмер Freshworks, покреће у Бразилу технолошки центар Nortrez, стратешки партнер индијског бренда у Латинској Америци. Према прикупљеним подацима, имплементација аутоматизације у процесу корисничке службе резултирала је значајним повећањем решавања првог контакта, са растом од 77%. Штавише, организације које су усвојиле ове аутоматизације забележиле су просечно смањење времена решавања захтева од 26,63%, што показује позитиван утицај ових решења на оперативну ефикасност.
Студија је анализирала податке из преко 9.400 организација из 14 различитих индустрија, обухватајући представнике из више од 100 земаља. Укупно је анализирано преко 167 милиона ИТ захтева. Главни циљ овог извештаја је да се успостави референтна вредност за кључне индикаторе учинка (KPI), подстичући организације да ефикасно мере своје перформансе. Кроз овај процес, технолошки лидери су спремни да усвоје брза, робусна решења која додају доказану вредност пословању.
„Главни циљ извештаја је да пружи вредне увиде технолошким лидерима, омогућавајући им да усвоје брза, робусна решења која додају доказану вредност пословању“, објашњава Ерик Дантас, специјалиста за претпродају у компанији Нортрез . „На основу конкретних информација, професионалци ће моћи да идентификују трендове, изазове и могућности, усклађујући своје стратегије са најбољим тржишним праксама.“
Истраживање се бавило различитим аспектима управљања услугама, као што је укључивање стратешких индикатора за 2024. годину, пружајући детаљан преглед који ће водити планирање и рад тимова за подршку. Штавише, извештај омогућава поређење резултата и идентификацију могућности за побољшање.
Студија истиче анализу канала услуга и утицај генеративне вештачке интелигенције на управљање услугама информационих технологија (ITSM). „Са све већим усвајањем решења за самопослуживање и омниканалне подршке, квалитет корисничке услуге постао је фундаментални аспект за иновативне тимове. У том контексту, вештачка интелигенција се показала као моћан алат у управљању услугама“, наглашава Дантас..
Још једна релевантна идентификована тачка био је потенцијал вештачке интелигенције у побољшању ИТ подршке. Организације које користе ову технологију забележиле су просечно смањење захтева за подршку од 53%, поред повећања брзине решавања инцидената од 34,58%. „Генеративна вештачка интелигенција је моћан савезник и омогућава аутоматизацију понављајућих задатака, што доводи до оптимизације времена“, истиче стручњак.
