Nova istraživanja osvetljavaju stavove potrošača prema automatizovanoj korisničkoj podršci. Istraživanje CX Trends 2024, realizovano od strane Octadesk u partnerstvu sa Opinion Box, otkriva da 59% potrošača veruje da upotreba čatbota i veštačke inteligencije poboljšava korisničku podršku
Родриго Рикко, Osnivač i generalni direktor Octadesk, ističe važnost ovih tehnologija: “Potrošači teže personalizovanim i brzim iskustvima kupovine. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, ispunjava očekivanja modernog klijenta.”
Međutim, istraživanje takođe ukazuje na izazove. 36% potrošača je prijavilo negativna iskustva sa chatbotovima, dok 35% su ih klasifikovali kao neutralne. To naglašava potrebu za pažljivom implementacijom i stalnim nadzorom ovih tehnologija
Potrošači su naveli da dobar servis putem chatbota uključuje mogućnost razgovora sa ljudskim bićem kada je to potrebno (51%) i dobijanje relevantnih opcija za njihove probleme (50%)
Istraživanje je takođe obuhvatilo očekivanja potrošača u vezi sa vremenom odgovora. Za e-mailove, većina očekuje odgovor u roku od sat vremena. Na društvenim mrežama i aplikacijama za poruke, maksimalno vreme čekanja je pet minuta. Za online chat i telefonske pozive, očekivanje je da će usluga biti pružena za najviše jednu minutu
Ricco zaključuje: “Nije dovoljno samo ponuditi kvalitet”; bitno je optimizovati celo iskustvo i ispuniti očekivanja kupca gde i kako on to želi.”
