Globalna istraživanja koja je sprovela Freshworks, kompanija za softver za upravljanje poslovanjem pokretan veštačkom inteligencijom (VI), otkrio je da većina profesionalaca u korisničkoj podršci (CX) već koristi veštačku inteligenciju u svojim radnim rutinama. Izveštaj ukazuje da upotreba tehnologije može uštedeti do 20 radnih dana za agente podrške tokom godine
Prema istraživanju, 64% profesionalaca u CX koristi alate poboljšane veštačkom inteligencijom barem jednom mesečno, i 57% ih koriste nedeljno. Međutim, ostali odeljenja su ispred u usvajanju tehnologije: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) i Prodaja (74%)
Istraživanje je sprovedeno sa više od 7.000 profesionalaca, uključujući donosioca odluka i viših menadžera iz 12 zemalja, obuhvatajući 1.500 učesnika iz Brazila, Мексико и Колумбија. Istraživanje istražuje percepciju, korišćenje i vrednost alata veštačke inteligencije u radnom okruženju
Glavne zadatke koje obavljaju uz pomoć alata veštačke inteligencije, kao Freddy iz Freshworks, uključuju analizu teksta (38%), kreacija sadržaja (37%) i analiza podataka (35%). Glavni razlozi za usvajanje tehnologije su povećanje kvaliteta rada (59%) i produktivnost (50%)
Упркос предностима, i dalje postoji sumnja u vezi sa veštačkom inteligencijom: 48% profesionalaca u CX veruje da nedostaje sigurnosti, i 41% ukazuju na nepredvidivost tehnologije kao na zabrinutost
Profesionalci za CX koji su intervjuisani su naveli da upotreba AI štedi, у просеку, 3 sata i 18 minuta nedeljno, pojednostavljajući i automatizujući ponavljajuće procese. To odgovara uštedi od do 20 radnih dana u godini, uzimajući u obzir tradicionalnu radnu smenu od 8 sati dnevno
Uprkos brzom napretku veštačke inteligencije, 66% profesionalaca u CX veruje da tehnologija neće potpuno zameniti ljudske radnike. Veštačka inteligencija se smatra komplementarnim alatom, sposoban da pojednostavi ponavljajuće i složene zadatke
Istraživanje je takođe pokazalo da 30% profesionalaca smatra da je potrebno imati iskustvo u veštačkoj inteligenciji da bi se dobio posao u sektoru korisničke podrške. Međutim, 39% tvrde da njihove kompanije još nemaju planove za implementaciju veštačke inteligencije u svojim odeljenjima za podršku
