Генерација З мења логику малопродаје: од једнократне трансакције до континуираног разговора. За потрошаче старости од 18 до 26 година, откривање, процена и куповина производа треба да прате ток природан као разговор са пријатељима.
И у време када се чини да је све аутоматизовано помоћу вештачке интелигенције, ова публика јасно ставља до знања: желе односе, а не само аутоматизацију .
Зенвија, компанија са преко 22 године искуства листирана на Насдаку, наглашава да прекретница није у отварању више канала, већ у интегрисању путовања у јединствено конверзационо искуство, где су корисничка служба, продаја и постпродајна подршка део истог тока.
Куповина као разговор: понашање које редефинише путовање.
Генерација З је одрасла уз инстант поруке, друштвене мреже и креаторе као кустосе потрошње. Према подацима PwC-а, 44% младих Бразилаца више воли да решава недоумице са брендовима путем порука, а не телефонских позива. А WhatsApp остаје доминантан — Бразил је друго највеће тржиште апликација на свету, са преко 120 милиона корисника, према подацима Anatel-а.
Резултат је једноставан: разговор је постао одлучујући фактор при куповини. То је место где потрошачи генерације З упоређују цене, траже мишљења, траже попусте, потврђују доступност залиха и настављају – или прекидају – путовање.
За ову публику, корисничка подршка није изолован корак: то је суштински део искуства куповине. А трење је неоспорно.
Најчешћа грешка у малопродаји: фокусирање на излог, заборављање дијалога.
Чак и са убрзаном дигитализацијом, многи трговци на мало и даље структурирају своје стратегије као да је путовање купца права линија: оглас → клик → куповина. Али право путовање генерације З је кружно, фрагментирано и вођено разменом порука.
Зенвија идентификује три честе тачке трења за ову публику:
Погрешан темпо: Генерација З прекида разговоре када одговор траје дуже од неколико минута.
Недостатак контекстуалне персонализације: генеричке понуде се игноришу; купац очекује да бренд зна ко су они и шта су већ тражили.
Механички дијалог: роботске интеракције смањују ангажовање и отежавају конверзију.
Последица је јасна: није цена та која убија конверзије — већ искуство.
Зашто је WhatsApp постао нови „пролаз у продавници“ за генерацију З
Поред тога што је мултитаскинг, визуелан и инстантан, WhatsApp концентрише понашања која дефинишу рутину генерације З: дељење линкова, слање снимака екрана, тражење мишљења, креирање листа, реаговање емоџијима, преговарање и куповина.
Према подацима компаније Мета, више од милијарду глобалних корисника комуницира са предузећима путем WhatsApp-а и Instagram-а месечно — а Бразил је међу лидерима у овом покрету.
Ово чини апликацију простором који комбинује откривање, разматрање, преговарање, куповину и подршку у једном току, без пребацивања са једног екрана на други.
Како би малопродајни сектор требало да одговори на ову промену?
Зенвија истиче три хитна прилагођавања за брендове који желе да се такмиче за пажњу генерације З:
- Разговори као темељ путовања
АИ четботови треба да делују као посредници интеракције, а не као баријере. Природни и контекстуални језик је неопходан.
- Персонализација у реалном времену
Генерација З очекује да брендови признају своју историју, преференције и намере током разговора, а не након тога.
- Непрекидно путовање
Купац може почети на Инстаграму, наставити на WhatsApp-у и завршити на сајту за е-трговину. За њих је то све један разговор, а не три различите интеракције са корисничком службом.
Када малопродаја третира сваку интеракцију као део јединственог разговора, искуство престаје да буде само функционално и постаје релевантно. Продаја престаје да буде последица и постаје континуирани процес.
Шта долази?
За Зенвију, продавац који савлада ову конверзацијску логику - персонализовану, флуидну и континуирану - биће онај који ће освојити не само генерацију З, већ и нови образац потрошње.
Компаније које инсистирају на крутим радним распоредима или нефлексибилној корисничкој услузи постаће невидљиве публици која не толерише трење.
Куповина се претворила у разговор. А они који не науче како да разговарају изгубиће тржишни удео — не због цене, већ због неповезаности.
