Иако је термин омниканалност већ део корпоративног речника, тржишни стручњаци примећују да се у пракси он и даље третира више као модна реч него као консолидована стратегија. Према речима ових стручњака, упркос растућој потражњи за интегрисаним и персонализованим путовањима, многе компаније се и даље суочавају са структурним и концептуалним препрекама које ометају њену ефикасну имплементацију.
Према State of the Connected Customer“ , 86% потрошача очекује доследност у свим каналима интеракције са брендом. Међутим, подаци компаније PwC показују да само 22% бразилских компанија тврди да има потпуну интеграцију између својих дигиталних и физичких канала – што је директан одраз јаза између очекивања и стварности.
„Многе компаније и даље мешају присуство на више канала са омниканалном стратегијом. Присуство на више канала само по себи не значи пружање доброг искуства. Прави изазов лежи у осигуравању да је путовање купца континуирано, флуидно и без трења, без обзира на то где почиње или се завршава“, каже Гиљерме Карваљо, извршни директор Backlgrs-а, водеће компаније за консултације и имплементацију Salesforce-а у Бразилу.
Он даље додаје: „Нема сврхе да потрошач започне интеракцију на WhatsApp-у, затим пређе на имејл и потом позове корисничку службу и мора да понови све информације. Ово је симптом неорганизованог пословања, које генерише фрустрацију, губитак поверења и губитак могућности за лојалност. Прави омниканални систем захтева интеграцију између система, усклађеност између области и културу усмерену на купца. Без овога, оно што имамо је само фрагментирани вишеканални систем, који не доноси никакву вредност ни предузећу ни потрошачу.“
Са преко 60 имплементираних пројеката међу великим брендовима у земљи, Backlgrs је приметио понављајуће грешке у омниканалним стратегијама, од недостатка интероперабилности између система до одсуства визије усмерене на купца. Анкета коју је спровела Aberdeen Group појачава утицај ових грешака: компаније са јаким омниканалним присуством задржавају 89% својих купаца, док оне са слабим стратегијама задржавају само 33%.
Међу главним заблудама, стручњак истиче:
- Неусклађеност између области : Маркетинг, продаја и корисничка служба функционишу изоловано, што омета интегрисани поглед на купца;
- Инвестиција без стратегије : Усвајање различитих алата без јасне архитектуре или плана интеграције;
- Ниска зрелост података : Недостатак управљања, недоследне базе података и недостатак интелигенције за персонализацију интеракција;
- Фокусирајте се на канал, а не на путовање : Имплементације усмерене ка присуству, а не на флуидност.
Према речима стручњака, омниканалност треба третирати као стратешки стуб, а не као технолошки тренд. „Данас говоримо о тоталном искуству , где фокус није само на купцу, већ и на запосленом и интерним процесима. Брендови који ово разумеју ће напредовати, не само нудећи добре услуге, већ и градећи трајне односе“, размишља он.
