Inovativna koncepcija menja način na koji kompanije pristupaju iskustvu kupca u Brazilu. Univerzalno korisničko iskustvo (UCE), ili Univerzalno iskustvo klijenta, dobija sve veći značaj u zemlji, prateći već uspostavljeni trend na tržištima poput Sjedinjenih Američkih Država, gde se tema već obrađuje kao disciplina na raznim univerzitetima marketinga
UCE viza da organizuje životni ciklus klijenta na sveobuhvatan način, pokrivajući sve faze, procesi, prakse i tehnologije potrebne za obezbeđivanje zdravog poslovnog odnosa, održiv i dugoročan. Cilj je pružiti kontinuirano i dosljedno iskustvo kupcu
Алберто Филхо, CEO Poli Digital, gojanska kompanija specijalizovana za korporativnu komunikaciju, objašnjava da UCE ide dalje od jednostavne automatizacije i centralizacije poruka primljenih putem digitalnih kanala. „Koncept UCE je vrsta odgovornosti koju preduzeće preuzima da gleda na putanju kupca horizontalno“, ne tretirajući svaki trenutak izolovano iz te veze. To uključuje sve faze: prikupljanje, usluga, prodaja, isporuka vrednosti i postprodaja, tvrdnja
Stručnjak ističe važnost kvaliteta usluge u zadržavanju korisnika i rastu poslovanja. On citira istraživanja koja pokazuju da je 86% potrošača spremno da plati više za bolje iskustvo kupca, prema PwC, i da 76% klijenata očekuje da kompanije razumeju njihove potrebe i očekivanja, prema studiji Salesforce
Prakse UCE igraju ključnu ulogu u pretvaranju leadova u stvarne klijente. Zadovoljni klijenti postaju branitelji brenda, deljenje svojih pozitivnih iskustava, šta je neophodno za reputaciju i rast kompanije, ističe Alberto Filho
Među izazovima za implementaciju UCE u Brazilu, CEO Poli Digital ističe potrebu za kulturnom transformacijom unutar organizacija. Sama po sebi, jednostavna akvizicija novih tehnologija marketinga i prodaje ne garantuje uspešno putovanje kupca. Svi sektori, od usluge do razvoja proizvoda, moraju biti usklađeni sa filozofijom UCE, zaključuje
Usvajanje koncepta Univerzalnog iskustva kupca obećava da će revolucionisati način na koji se brazilske kompanije odnose prema svojim kupcima, stavljajući u fokus ne samo tehnologiju, ali i kultura organizacije i posvećenost kvalitetu usluge u svim fazama putovanja kupca
