Сати чекања на телефону да се реши проблем, пребацивање од једног агента до другог без решења или немогућност отказивања услуге су фрустрирајућа и уобичајена искуства за многе Бразилце. Да би се побољшала ова ситуација, Закон о корисничкој служби (Уредба бр. 11.034/2022) успоставио је правила која захтевају од компанија да понуде бржу, ефикаснију и приступачнију корисничку услугу.
Сада, са најновијим нацртом закона, који је у Конгресу од децембра прошле године, потреба за брзом и ефикасном услугом је појачана, поједностављујући приступ каналима и смањујући време чекања.
Закон налаже да корисничка служба мора бити транспарентнија, са интегрисаним каналима, приступачношћу за особе са инвалидитетом и, што је најважније, персонализованом услугом. Компаније у регулисаним секторима, као што су телефонија, банкарство, здравствено осигурање и авио-компаније, дужне су да се придржавају ових смерница.
Усред Недеље права потрошача, важно је запамтити како закон захтева од компанија да обрате више пажње на оне који користе њихове канале за корисничку подршку. Међу главним правима гарантованим Законом о корисничкој служби и његовим новим изменама су:
- Хуманизована услуга : потрошач има право да разговара са људским пратиоцем и да не буде ограничен на четботове или снимке;
- Отказивање без проблема : Компаније би требало да олакшају процес отказивања, без постављања препрека или инсистирања на задржавању купца;
- Скраћено време одзива : захтеви потрошача морају бити решени у року од 7 дана, а телефонска подршка мора бити доступна 24 сата дневно за отказивања;
- Вишеканалност и интеграција : потрошач може да започне услугу преко једног канала (као што је WhatsApp) и да настави преко другог (као што су телефон или имејл) без потребе да понавља информације;
- Приступачност и поједностављена навигација : циљ новог нацрта је да сви потрошачи, без обзира на њихово познавање технологије, буду у могућности да интуитивно и ефикасно приступе сервисним каналима.
За Ромула Балгу, извршног директора компаније Maxbot , омниканалне платформе специјализоване за корисничку подршку, закон одражава потребу компанија да се прилагоде дигиталном добу и потражњу за ефикаснијом услугом. „Потрошачи су све више повезани и захтевни. Ако компанија омета комуникацију или не решава проблеме брзо, купци једноставно прелазе код конкуренције. Закон о корисничкој служби осигурава да потрошачи имају глас и да компаније буду агилније и поштују друге у својој услузи“, објашњава он.
Према Балгиним речима, технологије попут вештачке интелигенције (ВИ) и вишеканалне услуге могу бити одлични савезници компанијама да се придржавају закона без угрожавања квалитета подршке. „Аутоматизација је моћан алат, али га треба користити стратешки, без угрожавања корисничког искуства. Кључ је уравнотежити технологију са персонализованом услугом“, каже стручњак.
У време када се вештачка интелигенција брзо развија и, по Балгином мишљењу, многе компаније посвећују мање пажње својим одељењима за корисничку подршку, руководилац упућује последњи апел брендовима: „Вештачка интелигенција у корисничкој служби није чаробна пилула. Неефикасни и збуњујући четботови су и даље извор иритације за потрошаче. Стога, ако заиста желите да понудите задовољавајућу услугу, користите технологију, али не занемарујте људску компоненту“, наглашава извршни директор компаније Maxbot.
Трендови корисничког искуства открили су да тренутно 69% бразилских потрошача преферира персонализовану услугу која узима у обзир њихову претходну историју куповине и личне преференције. Купци су све захтевнији, а нове технологије се представљају као корисни алати који могу помоћи менаџерима и агентима да побољшају корисничко искуство. Међутим, ако је тим лоше обучен, непажљив, а канали услуге неорганизовани, ризик од губитка купаца је висок. Ниједна технологија не може да излечи људску грешку, што је суштина корисничке услуге.
