Tržišni podaci, konsultacija Grupe VML specijalizovana za strateško upravljanje podacima i lider u segmentu korisničkog iskustva (CX) u Brazilu, predstavlja Marketdata CX izveštaj 2025, duboko istraživanje za procenu interakcije ili iskustva odnosa između brazilskih potrošača i brendova. Istraživanje, održana u novembru 2024. sa 200 učesnika regrutovanih od strane MindMiners, istražuje preferencije i očekivanja potrošača, pored mogućnosti poboljšanja u vezi sa iskustvima potrošnje
Istraživanje otkriva da WhatsApp dominira kao omiljeni kanal komunikacije među potrošačima, sa 55% pristupa; praćeni aplikacijama i sajtovima, koji predstavljaju 39%. To je dodatno naglašava potrebu za efikasnijom omnichannel strategijom. Упркос преференцији, međutim, iskustvo sa chatbotovima još uvek treba da evoluira: 60% ispitanika koristi ovaj alat, ali 69% izveštava o neutralnim ili negativnim iskustvima, a 25% tvrdi da su nezadovoljni. Dakle, studija ukazuje na potrebu za poboljšanjem tehnologija veštačke inteligencije kako bi se omogućile prirodnije i personalizovanije interakcije
U kontekstu online kupovine, glavni faktori koji utiču na odluku potrošača su cena, citirano od 77% ispitanika; vreme isporuke, pomenuto od 58%; i raznovrsnost proizvoda, označena sa 40%. Logistika, posebno u regionu Nordeste, zahteva pažnju za poboljšanje iskustva kupca.
Studija ukazuje, još, da fizičke prodavnice i dalje igraju stratešku ulogu u procesu kupovine, sa 45% potrošača tvrdi da ceni senzornu iskustvo, a 40% ističe hitnu potrebu za proizvodom. Optimizacija procesa plaćanja, kako smanjenje redova, možeš još više poboljšati ovo iskustvo
Drugi relevantan podatak odnosi se na važnost transparentnosti u korišćenju podataka i privatnosti za izgradnju poverenja potrošača, koji se pokazuje otvorenim za razmenu ličnih podataka za personalizovane ponude. Ova tema se pominje od 36% učesnika; praćeni programima lojalnosti, takođe citirano od 36%; i praćen lakšim kupovinama, navedena od 34% ljudi. Bezbednost u korišćenju ovih informacija je ključna za obezbeđivanje poverenja klijenata i napredovanje u ovom individualizovanijem odnosu
Fidelizacija potrošača je direktno povezana sa kvalitetom proizvoda ili usluge, pomenuta od 45% ispitanika, i kvalitetu usluge, istaknuta za 24%. Pored toga, masovne i neželjene komunikacije mogu dovesti do napuštanja brenda, što naglašava važnost personalizovanijih i klijentom orijentisanih strategija
U susret tim uvidima, izveštaj ističe potrebu za humanizacijom digitalnog iskustva kroz ravnotežu između automatizovanih rešenja i dostupne ljudske podrške. Optimizacija online prodaje treba da uzme u obzir regionalne i demografske faktore kako bi poboljšala cene, logistika i segmentacija kampanja. Prikupljanje i korišćenje podataka moraju biti transparentni i usmereni ka cilju, osiguravajući da potrošač razume prednosti razmene informacija. Fizičke prodavnice treba da investiraju u tehnologije kao što su Proširena Stvarnost (AR) i Virtuelna Stvarnost (VR), pored modernizacije procesa plaćanja, da bi se transformisalo fizičko iskustvo i podstaklo angažovanje klijenata
Fidelizacija potrošača treba da bude konkurentska prednost. Personalizovani programi lojalnosti, proaktivan pristup i praćenje metrika kao što su vrednost životnog ciklusa kupca (CLTV) su ključni za dugoročni uspeh. Marketdata CX izveštaj 2025. naglašava važnost strategija usmjerenih na potrošača za pružanje fluidnijih iskustava, personalizovane i sigurne. Preduzeća koja razumeju i zadovoljavaju ove zahteve biće bolje pozicionirana da zadrže klijente i rastu na održiv način na brazilskom tržištu
"Studija naglašava potrebu da se brazilske marke brzo prilagode očekivanjima potrošača". Pored toga, on ukazuje da digitalno iskustvo treba da evoluira, posebno u korišćenju chatbota, da bi se obezbedile fluidnije i zadovoljavajuće interakcije. Preduzeća koja budu znala da izbalansiraju tehnologiju i humanizovanu uslugu sa personalizacijom uz odgovorno poštovanje obrade podataka imaće značajnu konkurentsku prednost u izgradnji dugotrajnih odnosa sa svojim klijentima, коментар Марсела Соузе, COO kompanije Marketdata
