Veštačka inteligencija će zameniti ljude? Ovo je jedno od najčešće postavljanih pitanja u poslednjih nekoliko godina, pretežno nakon dolaska generativnih AI, како ChatGPT и Gemini, i segment usluge za korisnike prirodno je u središtu ove diskusije. Prema "Mape ekosistema brazilskih botova", proizvedeno 2023. godine od strane Mobile Time u saradnji sa Opinion Box na osnovu intervjua sa 83 kompanije koje razvijaju chatbotove, broj robota razvijenih za korisničku podršku povećao se 84 puta između 2017. (prvo izdanje izveštaja) i prošle godine.
Prema istraživanju, kompanije su izvestile da su pre sedam godina proizvele oko 8 hiljada "botova", broj koji je eksponencijalno porastao na 671 hiljadu u 2023, rast 8.287%. Najveći skok bio je između 2022. i 2023., kada je broj alata porastao sa 317 hiljada na 671 hiljadu.
"Ova skakanje je očigledno povezano sa dolaskom generativnih AI". ChatGPT je oživeo krajem 2022. i od tada, kako studija dokazuje, broj botova se više nego udvostručio. Али, pored svega što je objavila OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ili Anthropic, desile su se dogodile razne evolucije u sektoru, kako demokratizacija platformi u okruženju low code i no code, koji u suštini omogućavaju samoj kompaniji da personalizuje chatbote unutar sistema prijateljskog za one koji ne razumeju programiranje i niskih troškova implementacije. Sa tim, čak i mala i srednja preduzeća su dobila pristup inteligentnim i efikasnim sistemima, објасни Родриго Гарсију, specijalista za veštačku inteligenciju i šef poslovanja cVortex, kompanija specijalizovana za tehnološka rešenja za call centre.
Platforma je u poslednjim godinama pomogla velikim kompanijama kao što su Claro Brasil i Bradesco Kartice da učine svoje procese usluge pametnijim i strateškim. Sa operaterom kartica, на пример, primena multikanalnu tehnologiju sa pametnom distribucijom usluga i kontrolom SLA-a, cVortex je pomogao da se smanji broj pritužbi koje su prelazile rok za 53%, pored toga što donosi uštedu od 15 miliona R$ za operaciju SAC kompanije samo u prvoj godini.
Međutim, izjavljuje Garcia, uprkos svim evolucijama kroz koje su chatboti prošli, još nije vreme da se ostavi ljudska usluga iza sebe. “Potrošač još uvek preferira ljudsku uslugu kada je potražnja složenija i danas je to najveći izazov unutar kompanija, uskladiti dva modela usluge na pametan i strateški način, s ciljem postizanja najbolje moguće performanse za operacije, spajajući efikasnost sa dobrim iskustvom svojih korisnika i klijenata, објасни.
Partnerstvo između ljudi i robota
Prema studiji koji je sprovela Hibou u oktobru 2023. sa više od dve hiljade ljudi širom Brazila, 86% su se pokazali nezadovoljnim uslugom kompanija uopšte. Prema dokumentu, за 94% људи, ono što čini uslugu "dobrom" je imati agilnost, dok 91% žele imati mogućnost da računaju na ljudsku podršku, ako je potrebno.Istraživanje donosi još neke zanimljive uvide
- 66% su ljudi rekli da je važno održavati humanizovan i konstantan odnos;
- 52% žele jednostavan sajt, gde mogu obaviti sve procese online;
- 47% veruje da kompanije treba da budu dosledne na svim fizičkim i digitalnim kanalima;
- И, за 35%, SAC-ovi moraju imati istoriju usluge pri razgovoru sa klijentom.
Али, u svetu koji postaje sve digitalniji, u kojoj kompanija istovremeno ima stranicu na Instagramu, Фацебоок, čatbot na sajtu i kanal telefonske podrške, kako dobro i dosledno služiti bez potrebe za vojskom ljudi koji sve vreme prate sve? “Tu je gde ulazi tehnologija”, objasni Garciju.
Prema rečima izvršnog direktora, korišćenje digitalne platformeomnichannel(multi-kanal), kombinovana sa rešenjima veštačke inteligencije, već pomaže u rešavanju velikog dela zahteva potrošača. “Sistem deluje kao centralna jedinica 24 sata”, koja nadgleda, organizuje, identifikuje i prosledite zahteve klijenata u skladu sa njihovom klasifikacijom poslovanja, segment kupca i hijerarhija složenosti. U slučaju medicinske klinike, на пример, isti isti klijent je možda pitao putem Instagram chata da li ima dostupnosti za određenu specijalnost, nakon što ste kontaktirali putem WhatsApp-a za zakazivanje pregleda i, kasnije, javila se sumnja u lekarski recept. Tri interakcije imaju različite nivoe složenosti. Prve dve se već lako mogu brzo i efikasno zadovoljiti veštačkom inteligencijom, dok doktorska dilema zahteva ljudsku interakciju, od zaposlenika koji bi pravio vezu između osobe i njenog lekara, објасни Родриго Гарсију, iz cVortex.
Prema rečima izvršnog direktora, prilikom identifikacije te potrebe, sistem stavlja klijenta u kontakt sa ljudskim agentom, da ima na raspolaganju na platformi registraciju sa svim podacima i kompletnom istorijom interakcija koje je ovaj klijent već imao, uključujući poruke poslate putem društvenih mreža, WhatsApp i čak snimci već obavljenih telefonskih razgovora, izbegavanje nepotrebnih pitanja za potvrdu podataka ili da klijent mora ponovo da ponovi svoju narudžbinu.
"Pored toga što agent dobija veliku agilnost", korisnici (klijenti) takođe doživljavaju drugi nivo odnosa. Na osnovu istorijskih podataka o uslugama, pored svih interakcija sa centralom, omnichannel platforma povezana sa veštačkom inteligencijom može generisatiuvide, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. To stvara osećaj pažnje, prihvatanje i duboko razumevanje potreba klijenata, značajno povećavajući potencijal za lojalnost, objasni Rodriga.
Još jedna prednost imati sistemomnichannelпаметан, ističe šefa poslovanja cVortexa, to je smanjenje operativnih troškova za korisničke službe kompanija. "Usmeravajući najučinkovitiji način pružanja usluga za svaku vrstu zahteva", naši klijenti su mogli da prilagode svoje timove i fizičke centre za podršku veličini koju zaista treba da imaju, prelazimo na rad sa kompaktnijim timovima, ali sa stručnjacima specijalizovanim i kvalifikovanim. Zato verujemo da, u trenutnoj situaciji, preduzeća koja će pružiti najbolju uslugu korisnicima, biće one koje će izabrati strategiju koja uključuje saradnju između veštačke inteligencije i ljudi, sa poslovnim procesima dobro definisanim i planiranim, završava izvršni
