Sa razvojem usluge korisnicima, potrošači danas očekuju trenutni odgovor i poboljšano iskustvo, nezavisno od sektora, proizvod, цена или канал комуникације. Međutim, uprkos prednostima usvajanja tehnologija i alata zasnovanih na veštačkoj inteligenciji (VI), još uvek postoji dug put pred nama u pogledu pružanja usluga kupcima i zadržavanja potrošača
U ovom kontekstu, Willian Pimentel, Generalni direktor Freshworks-a u Latinskoj Americi, верује да ће будућност корисничке подршке бити светлија него икада, ali zahtevaju od lidera sektora da sistematski razmišljaju o tome, kada i gde primeniti veštačku inteligenciju za poboljšanje iskustva
Porast očekivanja klijenata, očekuju efikasnu i trajnu uslugu, slično onome što nude kompanije poput Amazona, smanjio kvalitet CX-a u trenutku velikog tehnološkog napretka. Kupci žele sve na dohvat ruke i očekuju minimalan kontakt, zato kompanije treba da usvoje nove alate kako bi odgovorile na ta očekivanja, diz Pimentel
Ovaj pristup često dovodi do loših iskustava za klijente, prema direktoru Freshworks. Пример је што, када се ИИ примењује без разлике, она добро може да се носи са почетним позивима, али не решавају сложеније проблеме. Kupci na kraju budu razočarani kada njihovi problemi budu pogrešno usmereni ili kada AI rešenja budu nedovoljna.”
Za Willian Pimentel, основно је систематски применити ИИ, começando pelos problemas mais simples e abordando gradualmente os mais complexos. stručnjak objašnjava da veštačka inteligencija može da vrši izvrsne analize i brzo razume probleme klijenata, ali kada pogreši, može mnogo grešiti. Dakle, ljudski nadzor je neophodan kako bi se osigurale tačne i emocionalno inteligentne AI solucije. To znači dozvoliti veštačkoj inteligenciji da se bavi jednostavnim i svakodnevnim problemima, dok ljudi agenti se suočavaju sa najkompleksnijim problemima, komentarisao
Као алтернатива за компаније које заостају у услузи корисницима и желе брзо да се ажурирају, izvršni direktor Freshworks ističe da one prvo moraju da razumeju svoje specifične izazove. Nove SaaS kompanije mogu se suočiti sa složenim problemima koji zahtevaju pažljivo upravljanje. Генеративна вештачка интелигенција може помоћи у брзом стварању робусног репозиторијума знања и успостављању ефикасног система класификације коришћењем ИИ. To znači kategorizovati probleme na osnovu njihove složenosti i osigurati da najjednostavniji problemi budu rešeni brzo, dok su složeniji označeni za ljudsku intervenciju.
Пиментел такође наглашава да треба да се спроведу јасне политике и процедуре: „У окружењу Б2Ц, ово је есенцијално за да системи вештачке интелигенције пруже ефикасну подршку. Na primer, AI може да се носи са једноставним проблемима пратећи претходно дефинисане протоколе, ali ljudski agenti treba da intervenišu kada veštačka inteligencija naiđe na probleme koji zahtevaju veće razmišljanje, završio
