Šta se dešava nakon prodaje može biti još važnije od trenutka kupovine. Dobro dobro strukturisan post-venda nije samo detalj u usluzi kupcima, ali ključ za lojalnost, rast i diferencijacija na tržištu. Trenutno, u scenariju gde potrošači očekuju gotovo instantane odgovore, oni koji ulažu u čvrst odnos nakon kupovine su u prednosti
Prema studiji DT Network, 64% potrošača očekuje odgovor u realnom vremenu kada kontaktiraju kompaniju putem poruke. A nagrada za one koji ispunjavaju ova očekivanja je visoka: brza usluga može povećati stopu zadržavanja kupaca za čak 42%
Još jedno istraživanje konsultantske kuće Bain & Company naglašava važnost ulaganja u zadržavanje: povećanje stope lojalnosti kupaca za samo 5% može povećati profit kompanije između 25% i 95%, zavisno od sektora. Odnosno, dobro prodaje nije samo pitanje usluge — to je strateška investicija koja direktno utiče na rezultate poslovanja
Ali kako stvoriti efikasan post-prodajni servis, nezavisno od veličine posla? За Алберта Фила, CEO Poli Digital, kompanija specijalizovana za automatizaciju kanala za podršku, odgovor je u personalizaciji i tehnologiji
Alberto navodi četiri koraka koja pomažu da se post-venda pretvori u konkurentsku prednost: bliskost, аутоматизација, fidelizacija i proaktivan suport
1 – Mala preduzeća: bliskost i segmentacija
Ako obim prodaje nije tako veliki, savjet je uložiti u direktniju komunikaciju. Liste za prenos, на пример, su alatka moćna za održavanje veze sa klijentima
"Kroz ovu strategiju", moguće je slati personalizovane i relevantne poruke, ponudivši podršku, saveti za upotrebu, ekskluzivne promocije i novosti. Tajna je u segmentaciji, osiguravajući da svaka poruka ima smisla za klijenta i da nije samo još jedna generička poruka, објасни Син
2 – Veliki poslovi: automatizacija za skaliranje usluge
Već za kompanije koje se bave velikim obimom prodaje, tehnologija postaje ključna za održavanje efikasne postprodaje bez preopterećenja tima. Integracija sa zvaničnim API-ima glavnih aplikacija za razmenu poruka omogućava automatizaciju procesa, kako šaljem poruke dobrodošlice, potvrde o kupovini, podsetnici za plaćanje i ankete o zadovoljstvu
“Ova automatizacija poboljšava iskustvo kupca, održavaj blizak kontakt, čak i na velikoj skali, i oslobađa tim da se fokusira na strateškije zadatke, ističe CEO-a Poli Digital
3 – Pored usluge: nagrade i lojalnost
Ostati blizu klijentu je suštinski važno, ali stvaranje podsticaja da se vrati može biti još moćnije. Programi lojalnosti sa ekskluzivnim popustima, posebni pokloni i unapred pristup novim izdanjima su načini za jačanje odnosa i pretvaranje kupaca u prave promotere brenda
“Dobro nagradni program ne samo da podstiče nove kupovine, ali takođe stvara brend zaštitnike. Zadovoljan klijent se ne samo vraća, ali preporučuje vašu kompaniju drugim ljudima, reforça Sin
Pored toga, prikupljati stalne povratne informacije, ponuditi više kanala kontakta i anticipirati potrebe sa savetima i proaktivnom podrškom su akcije koje čine veliku razliku u postprodaji
4 – Post-prodavna: od troška do konkurentske prednosti
Greška mnogih kompanija je da posleprodaju vide kao trošak, когда, u stvari, on je jedna od najvećih konkurentskih prednosti poslovanja. Implementacija efikasnih strategija može biti odlučujući korak za pretvaranje povremenih kupaca u redovne kupce – e, više od toga, u pravim obožavaocima brenda
"Kada je dobro strukturisan i prilagođen potrebama vaše publike", posleprodajna usluga ne samo da zadržava kupce, ali podstiče rast i razlikuje vašu kompaniju od konkurencije, заврши Сине
