Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% Brazilaca ima preferenciju za ljudsku uslugu. U praksi, ono što klijenti traže je da budu usluženi od nekoga ko ih razume, budite empatični i rešite svoj problem. Kompanije za naplatu koje usvajaju humanizovani pristup ne samo da poboljšavaju iskustvo potrošača, ali ja jačaju svoju reputaciju i povećavaju efikasnost pregovora
Kada je reč o naplati, potrebno je razumeti da je klijent osetljiv na neprijatnu situaciju: zaduženost. Prioritizovanjem empatije i aktivnog slušanja u kontaktu sa klijentom, preduzeće se pozitivno ističe na tržištu, izbegavajući sliku zlikovca timova za naplatu dugova
Edemilson Koji Motoda je direktor Grupe KSL, stručnjak za prijateljsko i pravno naplatu. On komentariše da ova humanizacija usluge ima pozitivne rezultate u pregovorima: “Pored reputacije, stopa uspeha u naplatama takođe je pogođena ovim pristupom. Klijenti koji se osećaju poštovano i shvaćeno obično su otvoreniji za pregovaranje o svojim obavezama i traženje održivih rešenja. Usluga koja uzima u obzir stvarnost svakog potrošača, sa odgovarajućim jezikom i fleksibilnošću, može napraviti razliku u oporavku kredita
Da bi se postigao ovaj nivo usluge, neophodno je da postoji svest sa strane tima, sa obukama, predavanja i interne akcije, da bi se osiguralo da svaka interakcija bude vođena na poštovan i efikasan način, generišu pozitivne rezultate kako za klijente tako i za poverioce
