Агенти вештачке интелигенције (ВИ) појавили су се као алтернатива за модернизацију корисничке службе и оптимизацију процеса у компанијама. Према недавној анкети коју су спровели Инфобип и Опинион Бокс , њихова употреба од стране потрошача је већ стварност: здравствени сектор предњачи у овом тренду, са 39% корисника који запошљавају агенте за задатке као што су заказивање термина и прегледа.
Напреднији од традиционалних четботова, вештачка интелигенција (AI) агенти су способни да тумаче захтеве, доносе одлуке и аутономно извршавају радње. То значи да, када се суоче са захтевом, могу да идентификују проблем, предложе одговарајуће решење, па чак и да ескалирају проблем људском агенту када је то потребно.
„Агенти вештачке интелигенције представљају значајну еволуцију у односу између компанија и купаца. Они не само да одговарају на питања, већ разумеју контекст интеракције, процењују могућности и одмах пружају најприкладније решење. Ова могућност чини корисничку услугу бржом, прецизнијом и ближом очекивањима данашњег потрошача“, објашњава Кајо Борхес, менаџер глобалне платформе за комуникације у облаку Infobip .
Према Бразилској стратегији за вештачку интелигенцију (EBIA) , коју је спровело Министарство науке, технологије и иновација, усвајање вештачке интелигенције је већ национални приоритет, са 73 стратешке акције планиране за подстицање иновација, обуке и примене технологије у јавним службама и производним секторима. Овај покрет потврђује да употреба вештачке интелигенције није само тренд, већ суштински део агенде конкурентности и дигиталне трансформације земље.
Од аутоматизоване корисничке службе до аутономног доношења одлука.
Према истраживању, малопродајни сектор је један од највећих корисника вештачке интелигенције, а Бразил је друга земља у Америци која највише користи вештачку интелигенцију за куповину, одмах иза Мексика. У том смислу, Mercado Libre је имплементирао аутоматизацију порука путем API-ја, повезујући системе за праћење са каналима као што су WhatsApp, SMS, RCS и имејл.
„Виртуелни асистенти покретани вештачком интелигенцијом нуде континуирану подршку за упите о статусу поруџбине, временима испоруке и репрограмирању. Омниканалне платформе одржавају историју интеракција, омогућавајући брз прелаз између четботова и људских агената. Ова решења поједностављују комуникацију, чине процесе скалабилним и смањују неизвесност, спречавајући преоптерећење у кол центрима“, каже руководилац компаније Инфобип, која је интегрисала услуге на тржиште.
Тренутна очекивања потрошача, као што су доступност 24 сата дневно, природне интеракције и подршка преко више канала, врше притисак на компаније да улажу у технолошка решења. Истраживање компаније Мајкрософт међу бразилским микро и малим предузећима показало је да 74% њих већ користи неку врсту вештачке интелигенције, при чему су виртуелни асистенти за корисничку подршку најчешћа примена (69%). Ово показује да је технологија већ добро успостављена не само у великим корпорацијама већ и у мањим предузећима која теже ефикасности.
„Видимо значајну промену у понашању потрошача. Хитност више није само у брзини испоруке; сада има емоционалну компоненту, повезану са потребом да се осећају информисано. То тера компаније да преиспитају своја улагања у логистичке операције. Уместо да се фокусирају искључиво на смањење времена испоруке, многе сада дају приоритет одржавању јасне и сталне комуникације са купцем. Ефекат је да се потрошач осећа да има већу контролу, чак и када су рокови дужи“, објашњава Борхес.
У финансијском сектору, агенти вештачке интелигенције се користе за спречавање превара, разјашњавање недоумица у вези са трансакцијама и подршку стратегијама задржавања купаца. У секторима телекомуникација и дигиталних услуга, они смањују време чекања у кол центрима и нуде подршку на више језика.
Према истраживању Међуамеричке развојне банке (IDB) у партнерству са савезном владом, 66% одраслог бразилског становништва ће користити барем једну дигиталну јавну услугу у 2024. години, а 77% је оценило овај приступ као лак. Ови подаци потврђују како дигитализација односа између грађана и институција убрзава потребу за аутоматизованим и интелигентним решењима за услуге.
За Инфобип, глобалну омниканалну комуникациону компанију, ширење вештачке интелигенције агената је директан одраз ових трансформација. „Сведочимо промену где вештачка интелигенција агенти више нису само алати за аутоматизацију, већ постају стратешки партнери компанија, способни да предвиде потребе и проактивно нуде решења“, закључује Каио.
