Твилио, platforma za angažovanje kupaca koja pruža personalizovana i u realnom vremenu iskustva za kompanije širom sveta, upravo je objavljena 1. edicija izveštaja Očekivanja potrošača, koji donosi relevantne informacije za razumevanje potrošača današnjice. Prema izveštaja, 91% potrošača, u svetu svemu, očekuju angažman putem svojih omiljenih kanala i spremni su da potroše 32% (iznos koji dostiže 45% u Latinskoj Americi) više na brendove koji im omogućavaju da komuniciraju putem tih kanala. S druge strane, samo 54% brendova pokazuje da dosledno ispunjava ova očekivanja, globalno
Dokument, šta donosi analiza odgovora 3.900 potrošača širom sveta, uključujući Brazil, pruža dubinsku analizu glavnih digitalnih komunikacionih kanala koje koriste potrošači, uključujući regionalne i generacijske podatke, pored toga što pruža uvide za objašnjenje promena u ponašanju potrošača i praktične savete za poboljšanje komunikacije s njima, promovišući angažman
Potrošači su bombardovani porukama kompanija na svim komunikacionim kanalima: WhatsApp, е-пошта, glas, SMS itd. Imperativno je da brendovi dođu do kupaca ne samo na pravim kanalima, ali sa pravom porukom i u pravom trenutku. Preduzeća imaju pristup podacima o tim preferencijama svojih klijenata, ali ih ne koriste da poboljšaju svoje kampanje. Oni koji to učine osvojiće srca i umove kupaca, izjavila je Vivian Jones, VP LATAM у Twilio
Izveštaj ukazuje na omiljene kanale komunikacije potrošača, kako brendirane komunikacije utiču na poverenje potrošača,i brzina kojom potrošači očekuju da kompanija odgovori na komunikaciju
Uopšteno rečeno, potrošači preferiraju digitalni kontakt. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, omiljeni kod 79% i 49% potrošača, odnosno. WhatsApp je veoma popularan u zemljama kao što je Brazil, gde je on kao omiljeni kanal komunikacije (77%) izjednačen sa e-mailom. Prilagođavanje strategije komunikacije preferencijama značajno poboljšava angažman, garantovanje usluge javnosti gde je već aktivniji
Pri izboru najboljih kanala za povećanje angažovanja, moguće je primetiti povećanje prihoda. Pored toga, ima veća zadržanost klijenata, s obzirom na to da 40% potrošača tvrdi da su skloniji ponovnoj kupovini kada brendovi koriste njihove omiljene kanale. На крају, ima bolja akvizicija klijenata, jer kada brendovi koriste preferencijalne kanale, 30% potrošača ima veću verovatnoću da prvi put obave kupovinu
Ignorisati ove potrošačke preferencije, s druge strane, može biti štetno, jer neefikasne komunikacije iscrpljuju resurse i uzrokuju gubitke u prodaji i klijentima. 57% potrošača izveštava da se "ponekad, često ili uvek" frustrirani kada brendovi koriste pogrešne kanale za komunikaciju s njima
Kada govorimo o generacijskim preferencama, izveštaj ukazuje da svaka generacija ima različite preferencije, oblikovane svojim iskustvima sa tehnologijom. Zato je 87% baby boomera i 83% članova Generacije X navelo e-mail kao omiljeni kanal, u poređenju sa samo 77% Milenijalaca i 70% članova Generacije Z. Mlađi korisnici više vole društvene mreže i poruke. Zanimljivo je da Generacija Z želi da razgovara telefonom. 34% njih je otvoreno za pozive kompanija, i oni su generacija sa najvećom verovatnoćom da zaista odgovore na telefon. Millenijalci više vole WhatsApp, s obzirom da su dva od pet milenijalaca naveli aplikaciju za poruke kao svoj omiljeni kanal
Još jedan važan faktor je da potrošači, много пута, preferiraju različite kanale za različite tipove komunikacije, pored toga što je potrebno uzeti u obzir faktor hitnosti obaveštenja ili kontakta. Razumevanje toga omogućava kompanijama da razviju strategiju omnichannel komunikacije, koji komunicira sa onim što vaša publika želi i treba
Poverenje i vreme odgovora
Potrošačke preferencije se još uvek bave pitanjem poverenja potrošača, ukazujući da 66% potrošača nije kupilo nijednu marku prošle godine zbog nedostatka poverenja u komunikaciju brenda i 49% njih tvrdi da bi značajno više verovali markama ako bi njihove poruke ili kanali prikazivali neku vrstu oznake, kao logo kompanije
Упркос томе, ova stvarnost se već menja, jer mnoge kompanije već koriste poruke koje identifikuju brend. Prošle godine, 56% potrošača je primilo tekstualne poruke sa istaknutim brendom i, ovih potrošača, 75% su je rekli da je to povećalo njihovo poverenje u komunikaciju. Ovaj broj je bio još veći među latinoameričkim potrošačima, dostigavši impresivnih 88%
Pored toga, 88% potrošača koji su primili komunikaciju sa identifikacijom brenda izjavili su da su povećali poverenje, sa tim brojem koji raste 95% u Latinskoj Americi. I za kraj, 42% potrošača je ponovo kupovalo brendove koji su koristili pouzdane metode komunikacije, sa tim brojem dostigavši 53% u Latinskoj Americi
На крају, došli smo do pitanja vremena odgovora. Izveštaj pokazuje da 86% potrošača tvrdi da mogućnost slanja poruka brendu u realnom vremenu povećava verovatnoću da će završiti kupovinu, međutim, samo 41% njih smatra da brendovi često ili uvek ispunjavaju njihova očekivanja u vezi sa vremenom odgovora. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Idealni prozor za odgovor, poziv na Zlatnu satnicu, je više od sat vremena za više od polovine (51%) potrošača. To se odražava na 40% potrošača koji vrše novu kupovinu i 25% koji vrše prvu kupovinu zahvaljujući brzom odgovoru
Izveštaj takođe sadrži mnoge druge podatke i uvide, i može se proveriti naveza.
