Raditi sazamene i povraćajiprodaja proizvoda nije uvek prijatno iskustvo za potrošače, koji imaju tendenciju da odlažu operaciju. Та одуговлаченост, укључи, može biti povezana sa strahom od suočavanja sa birokratskom procedurom, šta klijenti ne gledaju blagonaklono58% traže jednostavnost prilikom vraćanja, drugo istraživanje agencije Invesp. U tim trenucima, contar com um atendimento de qualidade faz a diferença para conquistar uma consideração pela marca
Проба тога је да92% људи поново би куповали у продавници se o procesбешеједностављено, у складу са истом студијом. Имајући то у виду, više od toga da se osmisle promene kako bi se sprečilo da klijenti menjaju ili vraćaju proizvod — шта, без сумње, to je važna tačka u strategiji svakog posla —, preduzeća moraju shvatiti da ta verovatnoća postoji i, dakle, trebaju da se opreme strateškim rešenjima
Procesi povraćaja mogu biti diferencial u zadržavanju klijenata, i vlasnici preduzeća treba da koriste efikasne alate kako bi stavili uslugu u prvi plan. Na taj način, и поред тога што је замена и повраћај, iskustvo potrošača postaje pozitivno i njegov problem se rešava, povećavajući šanse da se vrati u budućnosti, коментар Освалдо Гарсија, CEO одNeoAssist, platforma referenca u omnichannel uslugama.
Razmišljajući o tome, stručnjak navodi 4 procesa koje preduzeća mogu uključiti u uslugu kako bi obezbedila zadovoljavajuće iskustvo zamene i povraćaja. Проверите
Искристо јасно наведите захтеве и протокол за размену и враћање
Важно је да компаније имају јасну политику размена и поврата, pre svega, доступно током целог путовања корисника, nezavisno od datuma proslave
Од предпродаје до постпродаје, је од суштинског значаја пружити јасне и транспарентне информације о захтевима, rokovi za zamenu i kako funkcioniše povraćaj. Klijent želi praktična rešenja, i ne pružiti željeno iskustvo može narušiti angažman sa brendom.
Pružite različite kanale za podršku
Imati pristup do raznim kanalima podrške je povoljna tačka za potrošače, još više kada su platforme integrisane i tok razgovora se ne gubi. ponuditi razne opcije usluge, kao društvene mreže, телефон, е-пошта, WhatsApp i chatbot, facilita a jornada e ajuda a resolver a troca ou devolução de forma ágil e do jeito que o cliente preferir
Disponibilize autosserviços
Za one koji vole da rešavaju pitanja zamena i povraćaja lično, ne mora nužno imati interakciju sa prodavcima, као што је случај са многим Бразилцима — 77% испитаника жели опције „самоуслуга“, prema istraživanju ServiceNow —, samouslužne prodavnice su povoljan izbor.
Primer toga su botovi, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, i inteligentni FAQ, који препознају граматичке грешке и сличне термине, obezbeđivanje sveobuhvatnijih istraživanja. Ovi usluge su brze u rešavanju i pružanju jasnih informacija o procesu
Budite brzi u odgovorima – veštačka inteligencija može pomoći
Jedan od faktora koji privlače klijente je brz odgovor. Шта он највише жели је да успе да реши своју сумњу и настави са разменом или повраћајем. Sa pomoć veštačke inteligencije, timovi za podršku mogu pružiti ovo pozitivno iskustvo.
Данас, dostupna rešenja na tržištu već omogućavaju prepoznavanje emocija klijenata tokom interakcije i preporučivanje pametnih akcija zasnovanih na tonu razgovora, често предлажујући одговоре који убрзавају време преговора. Na primer, a Нуб.иа, od NeoAssist, способан је да идентификује критичне тачке и пружи проактивне интервенције, obezbeđivanje zadovoljstva kupca na svim etapama kupovine
