Интеграција између решења за корисничку подршку и вештачке интелигенције (ВИ) је стално напредујући тренд. Међутим, то не значи нестанак људског присуства у кол центрима . Како се ВИ развија, суштинска улога људи као стубова квалитета у односима са купцима постаје све очигледнија.
Однос између вештачке интелигенције и људи
Сектор корисничког искуства био је један од првих који је усвојио ову технологију у своје свакодневно пословање. Међутим, циљ имплементације никада није био да се замене професионалци, већ да се оптимизују процеси и побољша корисничко искуство. Фокус је углавном био на понављајућим задацима који се могу лако аутоматизовати. „Сектор наплате, на пример, бави се огромним количинама интеракција, где мали добици у ефикасности генеришу велике утицаје. Једноставне радње, попут попуњавања података у системима, ослобађају агенте да слушају и разумеју клијента“, објашњава извршни директор компаније Total IP.
Пандемија је убрзала овај процес. Драстично промена навика довела је до повећања интеракција од 48% преко канала подршке, према истраживању компаније Google, које је обухватило телефон, ћаскање , имејл , друштвене мреже и СМС. Да би се задовољила ова потражња, било је неопходно инвестирати у нова решења, која су такође донела значајне финансијске користи, као што је смањење оперативних трошкова до 30%.
Данас, вредност вештачке интелигенције иде даље од корисничке службе. Алат омогућава масовну анализу података, генеришући увиде . Поред историје контаката и евиденције о куповини, компаније могу приступити личним подацима као што су локација, старост, пол, па чак и емоционални тон у порукама или позивима.
Системи способни да ухвате осећања и обрасце понашања, као што је аналитика говора , су неопходни. Изазов је увек био ефикасно укрштање ових информација како би се развиле стратегије. Сада је могуће предвидети потребе и понудити решења. „Ова способност предвиђања понашања трансформише путовање појединца, чинећи га флуиднијим и персонализованијим“, додаје Менкачи.
Људи и вештачка интелигенција: суштинско партнерство
Према истраживању компаније Гартнер, 64% потрошача би радије разговарало са оператером, а 53% би размотрило промену провајдера ако то не би било доступно. Вештине попут емпатије и комуникације остају незаменљиве. „Балансирање ова два света повећава задовољство купаца. То је кључна одлика“, наглашава стручњак.
