Pretvaranje klijenata u obožavaoce je strategija koja omogućava kompanijama da zadrže potrošače i pretvore ih u promotere brenda. Programi lojalnosti, koji su nekada bili tačni marketinški planovi, evoluirali su u prilično konkurentne poslovne modele. Trenutno, 80% potrošača učestvuje u tim programima, a 53% njih je u najmanje tri, prema podacima koje je objavila Abemf.
Данас, publika pronalazi opcije lojalnosti u raznim sektorima, kako gamifikacija, pored tradicionalno sakupljanje poena na kreditnim karticama. Brazilsko tržište, posebno, ističe se kreativnošću u rešenjima i snažnom konkurentnošću
Jedan primer za to su avio milje. U prvom kvartalu ove godine, emission of points and miles increased by 11% compared to the same period in 2023, sa 193 miliona poena otkupljenih, 80% namenjeni avionskim kartama. У 2023., 15% putnika avio kompanija putovalo je putem ovih programa. Pored toga, 64% preduzeća koja ulažu u programe lojalnosti usvajaju hibridne modele, koje kombinuju akumulaciju poena sa iskustvenim nagradama, jačanje emocionalne povezanosti između brendova i kupaca
PremaАлександар Сливник, specijalista za izvrsnost usluga i potpredsednik Brazilske asocijacije za obuku i razvoj (ABTD), lekcije naučene na Harvardu i u pozadini Disney-a mogu se prilagoditi brazilskom tržištu, pokazujući kako kompanije treba da kreiraju iskustva koja oduševljavaju i vezuju njihove klijente. "Spajajući strateški pristup Harvardu sa kulturom očaravanja Disney-a", možemo stvoriti praktičnu i veoma efikasnu metodologiju za poslovni scenario, објасни
Ovo je vizija koja pomaže da se iskustvo kupca pretvori u konkurentsku prednost. Ključ za to da klijenti postanu obožavaoci leži u stvaranju iskustava koja prevazilaze jednostavnu isporuku proizvoda ili usluge. Реч је о генерисању позитивних емоција у свакој интеракцији ⁇, попуни
Lekcije koje Harvard i Disney uče
Harvard podučava da, da bi očarali klijente, prvi korak je imati jasan cilj. Kompanije koje imaju dobro definisanu misiju uspevaju da angažuju kako svoje zaposlene tako i svoje klijente. Ova svrha služi kao vodič za sve akcije i odluke, stvarajući emocionalnu povezanost koja nadilazi komercijalnu transakciju. Na Dizni, на пример, svaki saradnik razume da je njegov rad deo većeg cilja: stvoriti nezaboravne trenutke za posetioce. Ova isti isti princip može se primeniti u brazilskim kompanijama, bilo koji sektor delovanja
Još jedan osnovni aspekt je stvaranje dobro strukturirane organizacione kulture. „Harvard i Disney naglašavaju da kompanija može očarati svoje klijente samo ako takođe očarava svoje zaposlene“. Unutrašnja kultura treba da ceni dobrobit, razvoj ličnosti i profesionalni rast zaposlenih, пунктуација. Kada se to desi, saradnici postaju ambasadori brenda, odražavajući ovo zadovoljstvo u usluzi javnosti. Dobro dobro obučena i motivisana ekipa pruža iskustvo visokog nivoa, garantovanje da svaka interakcija bude prilika za očaranje
Liderstvo takođe igra ključnu ulogu u ovom procesu. Harvard istražuje kako efikasni lideri uspevaju da inspirišu svoje timove da deluju u skladu sa vrednostima kompanije, dok dok pokazuje Disney, u praksi, kako lideri oblikuju ponašanje zaposlenih kako bi osigurali da oduševljenje kupaca bude konstantno. Liderstvo koje ne samo da daje primer, ali takođe promoviše viziju i vrednosti kompanije, može pretvoriti uslugu u konkurentsku prednost. “Inspirativni lideri osiguravaju da posvećenost izvrsnosti bude prisutna na svim nivoima organizacije”, ističe stručnjaka
На крају, koncept čarolije je centralan kako u Disney-ju tako i u lekcijama sa Harvard-a. Nije dovoljno samo zadovoljiti kupca – potrebno je ići dalje i stvoriti nezaboravna iskustva. Svaki kontakt sa kupcem treba posmatrati kao priliku da se iznenadi i nadmaši očekivanja. Čarolija je ono što pretvara jednostavnu interakciju u nezaboravan trenutak, sposoban da stvori snažnu emocionalnu povezanost sa brendom. Preduzeća koja se ističu u ovom aspektu uspevaju da stvore vojsku lojalnih branilaca, koji spontano promovišu brend
Ovih četiri stuba i druge lekcije za implementaciju strategija u svakodnevnom poslovanju mogu se naći u knjizi "Moć stava", revidirano i prošireno, шта јеna prodaji na ovoj vezi.
