Балароти , један од највећих регионалних ланаца грађевинског материјала и центара за дом у Бразилу, са снажним присуством у Парани и Санта Катарини, забележио је повећање конверзије продаје у продавницама од 25% након имплементације WhatsApp решења за корисничку подршку, покретаног вештачком интелигенцијом компаније OmniChat , водеће платформе за ћаскање и WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Иако су његове физичке продавнице концентрисане на југу, Балароти испоручује услуге путем е-трговине широм Бразила, проширујући досег бренда ван његове регионалне базе.
Технологија је имплементирана постепено, са посебном пажњом посвећеном међуканалној интеграцији. „Е-трговина служи као излог и извор информација, док WhatsApp служи као мост за консултантске услуге, често усмеравајући посету физичкој продавници ради закључења продаје. Ова омниканална стратегија била је кључна у превазилажењу почетног отпора продаваца, који су дигитално видели као конкуренцију“, каже Маурисио Едуардо Грабовски, менаџер за е-трговину и тржиште у Баларотију, који је недавно учествовао у другој епизоди Омникаста, ОмниЧет подкаста. „Данас они препознају канал као неопходан за постизање циљева, посебно у продавницама са мањим прометом лично. Промовишемо канал на друштвеним мрежама, на нашој веб страници и путем банера са QR кодовима у нашим продавницама.“
Консултативне услуге су неопходне у сегменту грађевинског материјала, где купци често траже техничко саветовање пре него што заврше куповину. WhatsApp, који су у почетку неформално користили продавци, био је структуриран као званични канал, интегришући CRM, ERP и дигитални каталог за онлајн и продају у продавницама. Са 600 продаваца који су такође доступни за дигиталну подршку, компанија је успешно трансформисала WhatsApp у стратешки канал за односе и продају, беспрекорно интегришући онлајн и офлајн искуство. Приближно 20% разговора започетих путем апликације резултира продајом у продавници у року од 30 дана.
Аутоматизација корисничке службе био је још један значајан напредак. Тренутно, 30% дневне корисничке службе обавља Whizz, аутономни продајни агент компаније OmniChat, који користи генеративну вештачку интелигенцију, док ноћу овај број достиже 100%. „Вештачка интелигенција нам омогућава да скалирамо корисничку услугу без угрожавања квалитета. У неким техничким аспектима, као што су прорачуни материјала, технологија већ превазилази људске перформансе у погледу агилности и тачности“, објашњава руководилац.
Да би ојачала односе са купцима, Балароти је имплементирала систем „израде картица“ – након другог контакта, потрошачи се увек упућују истом продавцу. Ова стратегија повећава поверење и побољшава искуство куповине. Поред тога, компанија је интегрисала и аутоматска обавештења о статусу путем WhatsApp-а, значајно смањујући трошкове логистике и проблеме са испоруком.
Промотивне кампање путем WhatsApp-а, сегментиране по CRM-у, дају импресивне резултате. „Сваки реал уложен у WhatsApp кампање генерише 15 бразилских реала у продаји, што је много већи повраћај инвестиције у оглашавање (ROAS) него код традиционалне е-трговине, који се обично креће око 1 до 1,5%“, истиче он.
„Наш рад са Баларотијем показује како се WhatsApp развио од комуникационог канала до комплетне платформе за продају и односе“, каже Маурисио Трезуб, извршни директор OmniChat-а. „Интеграцијом вештачке интелигенције и платформи за електронску трговину, успели смо да створимо беспрекорно корисничко искуство и импресивне резултате, доказујући да је интелигентна аутоматизација начин за скалирање корисничке услуге без губитка људског додира.“
Међу следећим корацима партнерства је проширење употребе вештачке интелигенције ради даље оптимизације услуге, одржавајући равнотежу између аутоматизације и људског контакта. „Наша визија је да технологија треба да подржи и побољша рад продаваца, а не да га замени. Желимо да користимо вештачку интелигенцију за решавање једноставнијих, рутинских проблема, ослобађајући наш тим за сложеније и стратешке интеракције“, закључује Грабовски из Баларотија.
