Последњих година, WhatsApp је престао да буде само комуникациони канал између људи и постао је релевантан простор за интеракцију између брендова и потрошача. Са овим покретом, појавили су се и нови захтеви: ако купац жели да све реши тамо, зашто не би продавао на структуриран начин у истом окружењу?
Најчешћи одговор је био аутоматизација. Али оно што су многа предузећа за е-трговину схватила — понекад прекасно — јесте да аутоматизација није исто што и конверзија.
Вештачка интелигенција, када се користи искључиво за убрзавање одговора, не мора нужно генерисати продају. Потребно је ићи даље: структурирати операцију која комбинује контекст, персонализацију и пословну интелигенцију како би се разговори трансформисали у стварне пословне прилике.
Прелазак са канала подршке на канал продаје.
У Бразилу, WhatsApp је најкоришћенија апликација међу становништвом. Али већина брендова и даље види канал као продужетак корисничке службе, а не као мотор продаје.
Велика прекретница се дешава када се питање промени: уместо „како могу да пружим бољу услугу купцима?“, почињемо да размишљамо о „како могу боље да продајем путем овог канала?“.
Ова промена у начину размишљања отвара могућности за коришћење вештачке интелигенције као алата за подршку консултативној продаји, било да је спроводи људски тим или независни агенти.
LIVE!, добро успостављени бренд у сегменту фитнес моде, суочио се са изазовном ситуацијом: WhatsApp канал је већ представљао важан део комуникације са купцима, али модел се није скалирао са агилношћу коју је пословање захтевало.
Компанија је одлучила да реструктурира канал, усвајајући приступ усмерен на вештачку интелигенцију са два главна фокуса:
- Подржите људски тим ( личне купце ) интелигенцијом, како би реаговали брже и на персонализован начин;
- Аутоматизујте неке разговоре уз очување језика бренда и фокус на перформансе.
Овом променом, LIVE! је успео да значајно повећа продуктивност својих представника корисничке службе, смањи просечно време одзива и задржи корисничко искуство у центру пажње — без жртвовања конверзије. Подаци указују на константан раст продаје путем WhatsApp-а и побољшање стопе задовољства.
Ови индикатори потврђују важност третирања WhatsApp-а као још једне контакт тачке. Он може и треба да буде структурирани канал за стицање и задржавање купаца, под условом да је подржан подацима, стратегијом и применљивом технологијом.
Вештачка интелигенција са сврхом: ни претерана реклама ни чудо.
Вештачка интелигенција у електронској трговини је далеко од магичног решења. Она захтева јасно постављање циљева, курирање језика, интеграцију платформи и, пре свега, континуирано учење. Успех не лежи у „имању вештачке интелигенције“, већ у њеном сврсисходном коришћењу.
Брендови који се крећу у овом правцу могу да прошире своје пословање и изграде доследнији и ефикаснији однос са својим потрошачима.
WhatsApp је сада много више од обичног канала за подршку. За оне који знају како да га структурирају, тестирају и мере, може бити један од главних канала продаје за бразилску дигиталну малопродају.
