Последњих година, WhatsApp је од обичног комуникационог канала између људи постао релевантан простор за интеракцију између брендова и потрошача. Са овим покретом појавили су се нови захтеви: ако купци желе да све реше тамо, зашто не би продавали на структуриран начин у истом окружењу?
Најчешћи одговор је био аутоматизација. Али оно што су многа предузећа за е-трговину схватила – понекад са закашњењем – јесте да аутоматизација није исто што и конверзија.
Вештачка интелигенција, када се користи искључиво за убрзавање одговора, не мора нужно генерисати продају. Потребно је ићи даље: структурирати операцију која комбинује контекст, персонализацију и пословну интелигенцију како би се разговори трансформисали у стварне пословне прилике.
Прелазак са канала подршке на канал продаје
У Бразилу је WhatsApp најшире коришћена апликација. Али већина брендова и даље види канал као продужетак корисничке службе, а не као мотор продаје.
Велика прекретница се дешава када промените питање: уместо „како да боље служим?“, почињемо да размишљамо о „како могу боље да продајем у овом каналу?“.
Ова промена у начину размишљања отвара пут за употребу вештачке интелигенције као алата за подршку консултативној продаји, било да је обавља људски тим или независни агенти.
LIVE!, добро успостављени бренд у сегменту фитнес моде, суочио се са изазовном ситуацијом: WhatsApp канал је већ представљао важан део комуникације са купцима, али модел се није скалирао са агилношћу коју је пословање захтевало.
Компанија је одлучила да реструктурира канал, усвајајући приступ усмерен на вештачку интелигенцију, са два главна фокуса:
- Подржите људски тим ( личне купце ) интелигенцијом, како би реаговали брже и на персонализован начин;
- Аутоматизујте део разговора , одржавајући језик бренда и фокусирајући се на перформансе.
Овом променом, LIVE! је успео значајно да повећа продуктивност агената, смањи просечно време одзива и задржи корисничко искуство у својој суштини – без жртвовања конверзије. Подаци указују на константан раст продаје путем WhatsApp-а и побољшање стопе задовољства.
Ови индикатори потврђују важност да се WhatsApp не третира само као још једна контакт особа. Он може и треба да буде структурирани канал за стицање и задржавање купаца, све док је поткрепљен подацима, стратегијом и применљивом технологијом.
Сврсисходна вештачка интелигенција: Ни хајпа ни чудо
Вештачка интелигенција у електронској трговини је далеко од магичног решења. Она захтева јасно дефинисање циља, курирање језика, интеграцију платформе и, пре свега, континуирано учење. Успех није у „имању вештачке интелигенције“, већ у њеном сврсисходном коришћењу.
Брендови који се крећу у овом правцу могу да прошире своје пословање и изграде доследнији и ефикаснији однос са својим потрошачима.
WhatsApp је сада много више од канала за подршку. За оне који знају како да га структурирају, тестирају и мере, може постати један од главних продајних канала за бразилску дигиталну малопродају.
