Послови, данас у дане, имају клијенте који траже, svaki put više, брза решења, лаки и поуздани. Međutim, многи канали самопослуге које пружају организације не испуњавају та очекивања. Истраживање спроведено одГартнеруказао је да, иако 70% клијената користи канале самопослуге у неком тренутку свог путовања послуге, само 9% успева потпуно решити своје проблеме помоћу ових опција. То, много пута, води их да уђу у контакт са агентом, поништавајући тако сврху експеримента самопослуживања
Овај јаз између очекивања купца и стварног искуства са самопослужним каналима може значајно оштетити репутацију организације и стопе задржавања купаца. Ефикасни модели самопослуживања не само побољшавају искуство и задовољство клијента, али такође воде до значајних уштеда од трошкова и оперативних ефикасности, када драстично смањи обим позива за центре за услугу клијента, повећати стопе одбацивања и побољшати задржавање самопослуживања, и повећати времена разрешавања на првом контакту, помажући организацијама да решавају проблеме брзо. Pored toga, пружају клијентима аутономију, брзина и персонализација које желе за брза и ефикасна решења, прилагођене вашим потребама
Без обзира на то колико успешна једна компанија може бити, она мора наставити да иноватива, прилагодити се и слушати своје клијенте, у циљу побољшања и персонализације искуства купца. Док 81% брендова верује да дубоко разумеју своје купце, само 46% глобалних купаца се слаже са тим, наглашавајући потребу за побољшањем искустава купаца. Pored toga, 64% потрошача каже да би напустили бренд ако њихово искуство није било персонализовано (Извештај Ангажовања Клијента 2024).
У конкурентном сценарију, смањити растојање између очекивања купаца и стварности када је реч о каналима самопослуге је важно за успех предузећа. Неуспех у испуњавању очекивања купаца може имати ужасне последице. Zato, бројне компаније дају висок приоритет елиминисању тачака трљања и проактивноме приступању забринутостима купаца – и вештачка интелигенција (АИ), комбинована са подацима купаца у реалном времену, може бити кључ за ваш успех
Према према једнојнедавно истраживање Би-Би-Си, пословни лидери из целог света препознају користи од АИ, али признају да њихове организације нису припремљене да је усвоје јер још нису дефинисале стратегију са којом се осећају удобно или да добро разумеју
Инкорпорисаалатке АИ у стратегијама обслуживања клијентапостало је неопходно за компаније које траже побољшање искуства купца. АИ може анализирати велике количине података купаца у реалном времену, што помаже агентима за услугу да персонализују интеракције без да постану преоптерећени информацијама. Ресурси самопослушности покренути АИ-ом, као chatbots и виртуелни асистенти, могу да се носе са рутинским посетама, дајући људским агентима више времена за решавање сложених проблема
Pored toga, АИ може пружити агентима резиме претходних интеракција са клијентима, омогућавајући им да разумеју и брзо реше проблем у питању, смањујући потребу за понављањем и побољшавајући искуство купца. Ово не само побољшава брзину и прецизност сервиса, али такође осигура да је ангажовање релевантно и индивидуализовано
Када развијате софтверску стратегију звучне одговорне јединице (УRA) убрзану од стране AI, компаније такође могу побољшати ефикасност контакт центра, аутоматизујући питања и заједничке задатке, поред да усмерава сложеније разговоре за скуп вештина одговарајућег агента. Ustvari, побољшање стопе задржавања УРА-а за 5 до 20 процената и побољшање стопа аутентификације за 15 до 25 процената може смањити укупне трошкове кол центра за 10 до 30 процената у само три до шест месеци, у складу са наМеккинзи.
Такође може довести до повећања у оперативној ефикасности. Са бољим разумевањем клијента користећи разговорну АИ и разумевање природног језика (NLU), клијенти могу уживати у разговорима сличним људским са виртуелним агентима, смањујући време разрешавања кроз разумевање намере клијента
Самопослуживање засновано на АИ такође може помоћи да се побољша опсег агента, аутоматизујући уобичајена фреквентна питања купаца који често опструирају редове контакт центра. Такође може довести до континуираног побољшања полицајаца, прикупљајући податке власници позива, користећи историјске акције за предвиђање потреба купца и побољшавајући путовање УРА-а итеративно
То је од највећег значаја претворити модерне стратегије услуга клијента, пружањем интегрисаног скупа решења која оркестрирају перфектне интеракције у свим каналима. Компаније могу побољшати искуство купца дизајнирајући путовања купца који почињу са интуитивним самопослугом и ескалирају до решавања сложених проблема са активним агентима. Агенти добијају приступ подацима и контексту у реалном времену, омогућавајући им да понуде услугу која није само ефикасна, али такође усредсређен на купца
Tako, могуће је оптимизовати АИ за предузећа, искористивши своје предности. То помаже компанијама да постану не само свесни о купцу, али такође фокусиране на њих, водећи до боље ангажовања и ROI
