Пре свега проактивни током потрошачких односа, sada klijenti obično postavljaju pravila zajedno sa kompanijama. Studija McKinsey & Company je pokazala, на пример, da 71% korisnika očekuje personalizovane interakcije od kompanija, s obzirom da se 76% osećaju frustriranim kada se to ne dogodi. Pored togaistraživanje Accenture-aukazuje da 91% potrošača ima veće šanse da kupi od onih koji nude relevantne ponude i preporuke koje se odnose na njihove ukuse
Zbog toga, preduzeća različitih segmenata ulažu u sve bolje unapređenje putovanja potrošača na svojim platformama. Obično, ovaj put se deli na faze: svest, razmatranje, odluka i kupovina. Razumeći dobro svaku temu, pored toga što nude prilagođena rešenja koja se uklapaju u svakodnevicu njihove ciljne publike, te kompanije bolje razumeju kanal i najprikladniji trenutak za to, fidelizujući svoje korisnike. Da bi se stekla ideja, studija Boston Consulting Groupпоказује да компаније које су лидери у корисничком искуству (CX) расту 190% више од просека
Međutim, neki nesporazumi se još uvek dešavaju tokom ovog procesa. To može dovesti do gubitaka i gubitka važnih klijenata, da se ne osećaju poštovano ili predstavljeno od strane određene marke. To je potvrđeno istraživanjemGodišnjak menadžera: CX trendovi 2024, što pokazuje da 58% potrošača napušta brend nakon negativnog iskustva
Na taj način, da bi se obrazovale brazilske kompanije da imaju savršeno i bezšumno putovanje potrošača, u sledeći su glavni greške koje treba izbegavati tokom ove faze
- Fragmentisani pristup
Mnoge kompanije obično se bave različitim dobavljačima i ugovorima u upravljanju putovanjem potrošača. Uzimajući igrače koji nude finansijske usluge kao primer, postoje vredni procesi kao što su KYC (Poznaj svog kupca), analize kredita i čak procene prihoda i prediktivne evaluacije
Međutim, u nekim slučajevima, ovaj veliki skup informacija postaje veoma fragmentisan i čini rad neefikasnim, pošto relevantni podaci mogu biti pohranjeni u različitim sistemima, šta generiše ponovne radove i otežava izradu preciznijih uvida. Pored toga, korišćenje više platformi dovodi do veoma visokih troškova za poslovanje.
Ovde, najvažnija preporuka je pokušati sve centralizovati, poželjno je angažovati jedinstveno rešenje koje integriše sve te sposobnosti na jednoj platformi. Tako, igrač štedi vreme i resurse, lakše pristupajući relevantnim informacijama, šta optimizuje vašu strategiju
- Nedostatak ažuriranja informacija o klijentu
Da bi se uspostavila bliska veza sa klijentom, važno je uvek biti ažuriran o relevantnim aspektima svog života, koji su kanali najčešće korišćeni od strane njega prilikom kupovine, najčešće pristupani proizvodi, omiljeni načini plaćanja, najefikasniji načini kontakta,итд.
Međutim, velika većina brazilskih kompanija još uvek ne ulaže u prikupljanje ovih informacija, šta dovodi do ponašanja koja udaljavaju korisnika, kako uspostaviti kontakte u teškim vremenima, ponuda proizvoda koji nemaju nikakve veze sa vašim ukusima, kontaktiranje klijenta putem kanala s kojim nije upoznat, odsustvo istorije interakcija, итд
Istraživanje Connect Shopperukazuje da samo četiri od deset trgovaca zapravo poznaju svog kupca. Ista studija takođe ukazuje da se oko 12 milijardi R$ gubi zbog pogrešnih ponuda, s obzirom da manje od 25% tih kompanija ima neku osnovu za ulaganje u ciljanje strategije
Da bi se izlečila ta bol, danas danas na tržištu postoje rešenja veštačke inteligencije koja, kombinovane sa analizom podataka, daju relevantne informacije za igrače. Сада, moguće je ići malo dalje od tradicionalnog,mapiranje multikanalnih interakcija, онлајн понашање, fiskalni registri, profesija i čak i odnosi sa konkurencijom
- Ne usvojiti omnichannel strategiju
Istraživanje Opinion Boxpokazuje da 90% potrošača očekuje da kompanije imaju strategiju višekanalne prodaje, sa 77% njih tvrdi da su već kupili robu u različitim od njih. Pored toga, istraživanje Deloitte-apokazuje da klijenti koji prelaze između različitih kontakt tačaka istog igrača troše 82% više nego oni koji se ograničavaju samo na jednu
Na taj način, neulaganje u omnichannel strategiju može biti štetno za posao, čineći da se potencijalni klijenti udaljavaju od brenda jer se osećaju potcenjeno od strane njega. Integracijom komunikacije između različitih kanala, preduzeća povećavaju zadovoljstvo svojih korisnika i, u slomu, nude iskustvo više personalizovano u procesu kupovine, izbegavajući šumove i promovišući veću lojalnost
Samo za kontekst, једанistraživanje McKinsey & Companypokazuje da kompanije koje se oslanjaju na omnichannel imaju povećanje od 10% u tržišnom udelu
