Putovanje kupca je koncept o kojem organizacije sve više nastoje da saznaju i prodube svoje razumevanje. To je korisno za kompaniju, шта, sa tom briga, tendira da se istakne na tržištu; за потрошаче, koji vide da su njihova očekivanja ispunjena i da se osećaju cenjenima; e, dakle, za tržište uopšte
Ali bih želeo da razmislim s vama o sledećem: u kojoj meri se briga o putu kupca već prenela iz teorije u praksu? Predlažem da dođemo do ovog pitanja: gde su uska grla da bismo klijentima pružili jedinstveno iskustvo, zaista, u svim fazama ove veze
Razumem da su u sistemima jedan od ključnih uskih grla. Digitalna transformacija se već smatra neophodnom, i ne kao luksuz ili diferencijal, međutim, moguće je napredovati još više u ovoj transformaciji kada govorimo o odnosu između kompanije i njenog publike
Još uvek je česta pojava da vidimo ovakve situacije: kompanija značajno ulaže da predstavi tržištu atraktivan i inovativan proizvod ili uslugu; ulaganje u izuzetno uspešne promotivne kampanje, prolazeći, укључи, influencere koji privlače pažnju na brend, али… u trenutku kada potrošač kreće da izvrši kupovinu ili da stupi u kontakt kako bi postavio neko pitanje, tehnološka infrastruktura ne može da ispuni tu potražnju
Kanali kontakta nisu pravilno integrisani, automacija je neuspešna (to kada uopšte postoji), sajt ne podržava povećanje saobraćaja, kontrola zaliha je neefikasna, i tako klijent ne može zadovoljiti tu potrebu, ta želja za kojom je bio motivisan lepom, обавијајући, kompetentna (i skupa) kampanja. Od očekivanja potpunog zadovoljstva do stvarnosti apsolutne frustracije
Putanja kupca postaje, онда, najgora moguća. Не због непознавања те важности од стране компаније, ni zbog nedostatka brige, kreativnost ili veštine za promovisanje privlačnog putovanja, ali zbog tehničke i tehnološke insuficijencije, што све уништава
Sa tim primerom, što nažalost nije izuzetak kada analiziramo stvarnost tržišta, ilustrujem kako organizacije treba da obrate pažnju na uvođenje tehnologije u svoje procese i tokove. Alati i tehnološke funkcionalnosti treba da služe kako unutrašnjim tako i spoljnim odnosima preduzeća – među njima, promocija putovanja kupca
Tehnološka rešenja treba da budu integrisana i da čine ekosistem inovacija u službi dobrog funkcionisanja organizacije, o njenoj izvodljivosti i održivosti na tržištu, i potpunom zadovoljstvu potrošača. Ovo je prava digitalna transformacija
По Миријан Пленс, članica Grupe Irrah, koji razvija tehnološka rešenja za centralizaciju i automatizaciju kontakata
