Nije važno tržište, veličina preduzeća i mnoge stvarnosti: uticaj reputacije i lojalnosti kupaca donosi veće i bolje prodaje, na isti način kao agregacija vrednosti u premium proizvodima i uslugama usmerenim na najvernije segmente brendova i kompanija
Kompanija koja želi da ima lojalne klijente, lojalnost treba biti shvaćena interno od vrha do dna – čak od portira koji dočekuje posetu s ljubaznošću. Reputacione koristi se protežu na lojalnost prema svim javnostima, klijenti, dobavljači, kreditne i investicione institucije, štampa, preprodavci, izvršioci usluga i tako dalje
Niko ne sumnja da su najprofitabilniji lojalni klijenti
Prvo mesto, oni oslobađaju kompanije i brendove ogromnog truda u privlačenju onih koji još nisu prigrlili njihove proizvode i usluge. U drugom, jer imaju potencijal da troše više i bolje od drugih, povećavajući rezultate u obimu i profitabilnosti
To je takođe svima poznato: lojalni klijenti često postaju pravi ambasadori, proširujući domet promocije o brendovima i kompanijama na organski i kvalitetan način – posebno u vremenima dominacije društvenih mreža, gde je preporuka ili dobra ocena ključna za donošenje odluke o kupovini potrošača
Tu dolazi poznata reputacija
Preduzeća sa dobrom reputacijom prodaju više, prave su poslovne transakcije, imaju veće šanse za uspeh u pregovorima. Prodavci uglednih kompanija provode manje vremena u čekaonicama, se primaju sa većom pažnjom i lakše komuniciraju sa raznim ljudima koji, na ovaj ili onaj način, mogu imati važnu ulogu u nekom trenutku prodajnog procesa, prijem dokumenata ili rešenje preostalih pitanja
Niko ne bira brend, proizvod ili usluga čija je reputacija kompromitovana
Pitanje je da za dobru reputaciju treba se potruditi u mnogim oblastima, pošto je ona, reputacija, se gradi tokom života, komad po komad, kao u ogromnoj slagalici u kojoj je jedna od njih – možda najsubtilnija – je odraz kvaliteta odnosa sa klijentima i drugim javnostima
Zamislite klijenta koji je izuzetno zadovoljan svojom kupovinom. Prethodna istraživanja pre sticanja pokazala su legiju obožavalaca. Proces prodaje i plaćanja koji ste pronašli bio je fluidan, često sa simpatičnim, uljudni i uslužni profesionalci na putu. Isporuka u roku dodala je dodatnu tačku zadovoljstva. Korišćenje proizvoda, međutim, ostavila je neku sumnju i klijent je bio primoran da stupi u kontakt, рецимо, sa tehnička pomoć, gde se susreo sa neljubaznim ili nestrpljivim osobljem; spreman: razlog više da utiče na vašu naklonost prema transakciji
Нема никакве користи ако продавац буде вешт у односу, ako na drugom kraju klijent naiđe na suvu uslugu, хладно, неосетљив. Kako svi ovi procesi imaju reputacioni uticaj, dovoljno je da jedan vrh padne za marku, proizvod, usluga ili preduzeće gubi poene i možda će biti isključeno iz naredne nabavke
To se takođe dešava i unutar kompanije sa zaposlenima, izloženi beskraju odnosa. Kupci, finansijeri i mnogi drugi javni sektori prolaze kroz isti scenarij. Ton odnosa treba da dolazi od vrha, sa vrhu korporacije, i sići niz brdo do portira koji srdačno dočekuje posetioce
Spremni paketi – čarobna rešenja
Kada se govori o marketingu odnosa, često se pojavljuju magične ponude rešenja izraženih u programima, mnogi od njih inspirisani, можда, u starom modelu pizzerija, “kupite 10 i dobijate jedan besplatno”
Kada je ova vrsta programa bila novina, ovaj model je mogao da funkcioniše, ali je došlo do brutalne evolucije i takvi programi su postali posao sami po sebi. Segment kompanija specijalizovanih za snabdevanje i razmenu poena (ili milja) akumuliranih prilikom svake kupovine proizvoda, usluge i avionske karte, okupljeni pod Brazilian Association of Loyalty Market CompaniesABEMF), pokazao je da je njegov prihod dostigao R$ 5,2 milijarde u prvom kvartalu ove godine, 7,6% veće nego u istom periodu prethodne godine
Pitanje je da, iako ovakvi programi savršeno odgovaraju kompanijama sa desetinama miliona klijenata, kao avioni i kartice (odakle je nastala velika većina kompanija specijalizovanih za ovaj segment), fatalno nisu prikladni za one kompanije sa različitim karakteristikama, posebno u oblasti b-to-b
Svaki slučaj je jedinstven slučaj, ne postoje iste kompanije sa identičnim stvarnostima, zato programi za odnose treba da budu dizajnirani po meri. Industrija lekova ima karakteristike tržišta koje malo imaju veze sa fabrikom stubova ili nekom drugom koja proizvodi šarke
Personalizacija
Bez personalizacije ne može se govoriti o marketingu odnosa, čija praktična primena se ne ograničava na dobro osmišljene poteze, ali zavisi od širokog planiranja i velike discipline i doprinosi da preduzeće u celini bude dobro viđeno i, s tim, saradite za odnos učinite svoju deo u izgradnji reputacije
Beskonačni resursi koje pruža informaciona tehnologija nude brojne alternative za programe u kojima je prisutna personalizacija i garantovan uticaj. Ali ne mora korišćenje ovih resursa nije neophodno ili preporučljivo
Zanimljiv primer je konsultantska firma za iznajmljivanje radne snage koja, među ostalih veoma dobro proučenih aktivnosti, koristio je čitanje dnevnih novina da bi pronašao informacije o svojim klijentima ili o tržištu u kojem deluje pomenuti. To je urađeno, bila je poslata lična poruka u kojoj se pozdravlja direktor klijentske kompanije. Drugo, дилер луксузних аутомобила, koji je slao jedan običan olovku – то, dobar kvalitetan olovka, ali jednostavna olovka – za kupce visokog prihoda sa napomenom u liniji "napisaćemo zajedno lepe priče sa vašim novim Porsheom"
Наравно, у дигиталној области, gde su podaci o klijentima u izobilju, данас, srušene mnoge prepreke tehnološkim troškovima, praktično nema razloga da ih ne koristite za personalizaciju odnosa, pored svega dobrih preporuka za kupovinu
Vežbajte dobre odnose i podstičite lojalnost kao jedan od reputacionih stubova. Rezultati kompanije će se zahvaliti
