Elektronska trgovina je jedan od sektora koji najbrže raste u svetu. Sa povećanjem potražnje za online kupovinom, preduzeća traže nove načine da se istaknu na sve konkurentnijem tržištu. Jedan od tih načina je putem konverzacionog e-trgovine
Konzumacija putem razgovora je pristup koji koristi tehnologiju poruka za stvaranje personalizovanijeg i interaktivnijeg iskustva kupovine. Za razliku od tradicionalnih metoda elektronske trgovine, gde se klijent upoznaje sa listom proizvoda i cena, konverzacijski e-trgovina omogućava kupcu da razgovara sa virtuelnim asistentom, на пример, koji može da vam pomogne da pronađete pravi proizvod i odgovori na bilo koja pitanja koja može imati
Osnovi konverzacionog e-trgovine
Konzumacija putem razgovora je oblik elektronske trgovine koji koristi komunikaciju u realnom vremenu kako bi pomogao kupcima da donesu informisane odluke o kupovini. Omogućava kupcima da komuniciraju sa online prodavnicom putem chatbota, virtuelni asistent ili drugi tip razgovornog softvera
Ova tehnologija se može koristiti u različitim fazama procesa kupovine, od istraživanja proizvoda do završetka kupovine. Na primer, chatbot može pomoći klijentu da pronađe pravi proizvod na osnovu njegovih potreba i preferencija. Pored toga, on može pružiti informacije o dostupnosti proizvoda, cene, opcije isporuke i još mnogo toga
Konzumacija putem razgovora može se koristiti i za pružanje podrške korisnicima. Klijenti mogu koristiti chatbot ili virtuelnog asistenta da dobiju odgovore na česta pitanja, informacije o politikama povrata ili garancijama proizvoda
Jedna od glavnih prednosti konverzacionog E-trgovine je da može poboljšati iskustvo kupca. Klijenti mogu brzo i lako dobiti informacije i podršku, bez potrebe da se navigira po komplikovanoj veb stranici ili čeka na odgovor putem e-pošte. Pored toga, tehnologija se može prilagoditi da zadovolji specifične potrebe svakog klijenta, šta može povećati lojalnost i prodaju
Ukratko, Konverzacijska e-trgovina je obećavajuća tehnologija koja može pomoći kompanijama da poboljšaju iskustvo kupaca i povećaju prodaju. Sa povećanom potražnjom za efikasnijim i prilagođenim rešenjima u elektronskoj trgovini, verovatno je da će ova tehnologija nastaviti da raste u popularnosti u narednim godinama
Uključene tehnologije
Čatbotovi i virtuelni asistenti
Čatbotovi i virtuelni asistenti su tehnologije koje koriste veštačku inteligenciju da razgovaraju sa korisnicima na prirodan i prijateljski način. Tehnologije su sposobne da razumeju namere korisnika i pruže tačne i relevantne odgovore
Čatbotovi i virtuelni asistenti se široko koriste u konverzacionom e-trgovini, jer omogućavaju korisnicima da obavljaju kupovine, uklonite sumnje i rešavajte probleme brzo i efikasno. Pored toga, ove tehnologije mogu biti integrisane u različite komunikacione kanale, kao društvene mreže, aplikacije za poruke i sajtovi
Вештачка интелигенција
Veštačka inteligencija je tehnologija koja omogućava mašinama da uče i donose odluke autonomno. U kontekstu konverzacionog e-trgovine, veštačka inteligencija se koristi za analizu podataka, identifikovati obrasce i predvideti ponašanje korisnika
Sa veštačkom inteligencijom, moguće je prilagoditi korisničko iskustvo, nudeći proizvode i usluge koji zadovoljavaju vaše potrebe i preferencije. Pored toga, veštačka inteligencija može se koristiti za automatizaciju procesa, smanjenje troškova i povećanje efikasnosti poslovanja
Obrada prirodnog jezika
Obrada jezika je tehnologija koja omogućava mašinama da razumeju i proizvode prirodni jezik. U kontekstu konverzacionog e-trgovine, obrada jezika se koristi za razumevanje namera korisnika i pružanje odgovarajućih odgovora
Sa obradom prirodnog jezika, moguće je kreirati chatbote i virtuelne asistente koji razgovaraju sa korisnicima na prirodan i prijateljski način. Pored toga, ova tehnologija može se koristiti za analizu osećanja i emocija korisnika, omogućavajući kompanijama da pruže empatičniju i personalizovaniju uslugu
Platforme za konverzacijski e-trgovinu
Platforme za konverzacijski e-trgovinu su alati koji omogućavaju kupcima da komuniciraju sa kompanijama na prirodniji i intuitivniji način, koristeći prirodni jezik, kao da razgovaraju sa prijateljem ili članom porodice. Ove platforme koriste tehnologije kao što su chatboti, virtuelni asistenti i veštačka inteligencija za razumevanje potreba klijenata i pružanje relevantnih odgovora u realnom vremenu
Instant Messaging
Instant messengers su jedna od glavnih platformi za konverzacijski e-trgovinu. Oni omogućavaju klijentima da kontaktiraju kompanije putem popularnih aplikacija za razmenu poruka, kao WhatsApp, Facebook Messenger i Telegram. Preduzeća mogu koristiti chatbote za odgovaranje na pitanja kupaca i pružanje informacija o proizvodima, usluge i promocije
Pored toga, instant poruke omogućavaju kompanijama da šalju personalizovane poruke klijentima, na osnovu vaše istorije kupovine, preferencije i ponašanje prilikom pretraživanja. To može povećati stopu konverzije i lojalnost kupaca
Aplikacije za glas
Aplikacije za glas su još jedna platforma za konverzacijski e-trgovinu u usponu. Oni omogućavaju klijentima da komuniciraju sa kompanijama putem virtuelnih asistenata, kao Amazonova Alexa, Google Assistant i Apple-ova Siri. Klijenti mogu postavljati pitanja, vršiti kupovine i dobijati informacije o proizvodima i uslugama, sve kroz glasovne komande
Aplikacije za glas su posebno korisne za osobe sa oštećenjem vida ili motorike, koji mogu imati poteškoća u interakciji s tradicionalnim korisničkim sučeljima. Pored toga, one omogućavaju kompanijama da pruže personalizovanije i praktičnije iskustvo kupovine, prilagođena individualnim potrebama svakog klijenta
Ukratko, platforme za konverzacijski e-trgovinu su rastući trend na tržištu elektronske trgovine, nudeći prirodniji i intuitivniji način interakcije sa klijentima. Preduzeća koja usvajaju te platforme mogu poboljšati iskustvo kupca, povećati stope konverzije i lojalnosti i istaknuti se od konkurencije
Strategije implementacije
Angažovanje klijenta
Za implementaciju efikasne strategije konverzacijskog e-trgovanja, bitno je da se preduzeća fokusiraju na angažovanje kupaca. To znači da chatboti treba da budu dizajnirani da pruže prirodno i angažovano iskustvo razgovora. Čatbotovi treba da budu sposobni da razumeju potrebe klijenta i pruže korisne i relevantne odgovore
Pored toga, važno je da kompanije pruže podršku u realnom vremenu svojim klijentima. To znači da chatboti treba da budu dostupni 24 sata dnevno, 7 дана недељно, da bi se pružila trenutna podrška klijentima. To pomaže u povećanju zadovoljstva kupaca i lojalnosti brendu
Personalizacija iskustava
Još jedna važna strategija implementacije za konverzacijski e-trgovinu je personalizacija iskustava. To znači da chatboti treba da budu sposobni da pruže personalizovane preporuke na osnovu istorije kupovine i ponašanja kupca
Pored toga, chatboti treba da budu sposobni da se prilagode komunikacionim preferencijama klijenta. To može uključivati sposobnost razgovora na različitim jezicima ili sposobnost komunikacije putem emotikona i slenga
Optimizacija konverzija
На крају, preduzeća treba da se fokusiraju na optimizaciju konverzija prilikom implementacije strategije konverzacionog e-trgovine. To znači da chatboti treba da budu dizajnirani da podstiču kupce da završe kupovinu ili da izvrše neku specifičnu akciju, kako se prijaviti na listu e-pošte
Čatbotovi takođe treba da budu sposobni da pruže korisne informacije o proizvodima i uslugama, kao cene i dostupnost. To pomaže u povećanju poverenja kupca u brend i podstiče završetak kupovine
Izazovi i razmatranja
Privatnost i Bezbednost
Jedan od glavnih izazova sa kojima se suočava konverzacijska e-trgovina je obezbeđivanje privatnosti i sigurnosti podataka korisnika. Kako se razgovori odvijaju u realnom vremenu, neophodno je osigurati da informacije ne budu presretnute ili pristupane od strane trećih lica. Pored toga, važno je da kompanije koje nude ovu vrstu usluga budu u skladu sa zakonima o zaštiti podataka, kako je Opšti zakon o zaštiti podataka (LGPD)
Da bi se obezbedila privatnost i sigurnost podataka, preporučuje se da preduzeća usvoje mere poput enkripcije razgovora, autentifikacija korisnika i implementacija strogih bezbednosnih politika
Интеграција са постојећим системима
Još jedan izazov sa kojim se suočava konverzacijski e-trgovina je integracija sa postojećim sistemima. Mnoge kompanije već imaju sisteme za korisničku podršku, kao chatboti i call centri, i važno da se konverzacijska e-trgovina integriše u te sisteme kako bi se pružilo potpunije i efikasnije iskustvo usluge
Da bi se obezbedila efikasna integracija, važno je da preduzeća ulažu u tehnologije koje omogućavaju integraciju različitih sistema, kao API i webhook-ovi
Kulturne i jezičke barijere
На крају, kulturne i jezičke barijere su takođe izazov za konverzacijski e-trgovinu. Kako se ova vrsta usluge nudi u različitim zemljama i regionima, važno je da preduzeća budu spremna da se suoče sa kulturnim i jezičkim razlikama korisnika
Da bi se prevazišle te prepreke, preporučuje se da kompanije ulažu u tehnologije automatskog prevođenja i u timove za korisničku podršku koji su sposobni da komuniciraju na različitim jezicima i razumeju kulturne razlike korisnika
Uspešni slučajevi na tržištu
Konverzacijski e-trgovina se pokazala kao efikasna strategija za poboljšanje iskustva kupaca i povećanje prodaje. Ispod, evo su neki slučajevi uspeha na tržištu
Случај 1: Магазин Луиза
Magazin Luiza je jedan od najvećih maloprodajnih lanaca u Brazilu i ulaže u tehnologije kako bi poboljšala iskustvo kupaca. U 2018., kompanija je lansirala platformu "Magalu Asistent", koja koristi veštačku inteligenciju da pomogne kupcima u njihovim kupovinama
Sa platformi, kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, cene i druge relevantne informacije. Pored toga, virtuelni asistent takođe može pomoći kupcima da završe svoje kupovine, nudeći opcije plaćanja i isporuke
Platforma je bila uspešna i pomogla je kompaniji da poveća svoje online prodaje za više od 60%
Slučaj 2: Havaianas
Havaianas je brazilska marka japanki poznata širom sveta. U 2019., kompanija je lansirala platformu "Havaianas Express", koji omogućava kupcima da kupuju svoje proizvode direktno putem WhatsApp-a
Sa platformi, klijenti mogu birati proizvode, izvršiti uplatu i pratiti status narudžbine putem same aplikacije za poruke. Pored toga, platforma takođe nudi personalizovanu podršku, omogućavajući klijentima da postavljaju pitanja i dobijaju preporuke proizvoda
Platforma je bila uspešna i pomogla je kompaniji da poveća svoje online prodaje za više od 40%
Slučaj 3: Natura
Natura je brazilska kompanija za kozmetiku koja je ulagala u tehnologije kako bi poboljšala iskustvo kupca. У 2020., kompanija je lansirala platformu "Natura Conecta", koja koristi veštačku inteligenciju da pomogne kupcima u njihovim kupovinama
Sa platformi, kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, dobiti personalizovane preporuke i završiti kupovinu direktno preko WhatsApp-a. Pored toga, platforma takođe nudi personalizovanu podršku, omogućavajući klijentima da postavljaju pitanja i dobijaju tehničku podršku
Platforma je bila uspešna i pomogla je kompaniji da poveća svoje online prodaje za više od 50%
Buduće tendencije i inovacije
Konzumiranje elektronske trgovine je oblast u stalnoj evoluciji, sa novim trendovima i inovacijama koje se redovno pojavljuju. Evo su neke od budućih trendova i inovacija koje se mogu očekivati u ovoj oblasti
– Veštačka inteligencija (VI) i učenje mašine Veštačka inteligencija i mašinsko učenje su oblasti u brzom razvoju i imaju potencijal da potpuno transformišu konverzacijski e-trgovinu. Veštačka inteligencija može se koristiti za kreiranje pametnijih i personalizovanijih čatbotova, koji mogu bolje razumeti potrebe klijenata i pružiti preciznije odgovore. Pored toga, mašinsko učenje može se koristiti za kontinuirano poboljšanje korisničkog iskustva, učeći iz prethodnih interakcija sa klijentom i prilagođavajući se njegovim potrebama u realnom vremenu
– Proširena stvarnost (PS) RA je nova tehnologija koja se može koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u konverzacionoj trgovini. Na primer, klijenti mogu koristiti AR da vide proizvode u svojim kućama pre nego što izvrše kupovinu, šta može pomoći u smanjenju povrata i poboljšanju zadovoljstva kupaca
– Konzervativna plaćanja Konzumne transakcije omogućavaju kupcima da kupuju i plaćaju direktno putem chatbota. To može učiniti proces kupovine mnogo lakšim i praktičnijim za kupce, uklanjanje potrebe za izlazak iz aplikacije ili sajta za razmenu poruka da bi se izvršila uplata
– Glas i Virtuelni Asistent Virtuelni asistenti i tehnologija glasa postaju sve popularniji, i mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u konverzacionoj elektronskoj trgovini. Na primer, klijenti mogu koristiti glas za kupovinu ili praćenje narudžbe, šta može učiniti proces bržim i lakšim
Kako tehnologija nastavlja da se razvija, verovatno će se pojaviti mnoge druge trendove i inovacije u konverzacionoj trgovini elektronikom. Kako ove tehnologije postaju sve naprednije i široko usvojene, važno je da preduzeća budu spremna da se prilagode i uključe ih u svoje strategije elektronske trgovine
