Доста приче о томе како ће дигитална трансформација ово и оно урадити у будућности. Дигитална трансформација се већ догодила – и дешава се већ дуго времена. Пре пандемије Ковид-19, многим великим компанијама је и даље недостајала основна дигитална инфраструктура, као што је WhatsApp за корисничку подршку. Данас, коришћење мобилних телефона за истраживање и куповину је нешто што купци не би ни помислили да не користе. То је природно. Живимо у постдигиталном свету, где је дигитално искуство универзално; Бразил, на пример, има једно од најзахтевнијих конкурентских окружења на планети у смислу броја чисто дигиталних трговаца који се жестоко такмиче за пажњу и буџет потрошача.
Међутим, велики проблем је што многе компаније и даље третирају дигитално и физичко као одвојене ентитете, док је за купца све део истог искуства. Права дигитална трансформација, дакле, лежи у знању како искористити најбоље што дигитално већ нуди да би се промовисао оснаженији купац који је више задужен за саме компаније. То је трка за организације да користе дигиталне алате који их чине агилнијим, прагматичнијим и способнијим да понуде корисничко искуство које заиста побољшава њихове животе. Глобална конкуренција и све неизбежнији поремећаји од стране стартапова појачавају ову хитну потребу.
Корисничко искуство као једина истинска конкурентска предност
На тржишту где се технологија лако може реплицирати и клонирати, права конкурентска предност компаније више не лежи искључиво у њеним производима или технологијама. Једина трајна конкурентска предност је њен однос са купцима.
Водећи академски теоретичари, попут Котлера, тврде да дугорочни успех сваке компаније зависи од истински усмереног искуства на купца. Персонализација, а у скорије време и хиперперсонализација коју покрећу конвергентне технологије, неопходна је за задовољавање специфичних потреба сваког купца у његовој специфичној тачки у њиховом односу са компанијом. Изазов је у томе што многе компаније и даље не успевају да разумеју своје купце барем, нудећи недоследна искуства на различитим каналима.
Да би компанија била истински усмерена на купца, неопходно је имати тим запослених који су ангажовани око сврхе бренда и усклађени са купцем. То је могуће само уз јаку организациону културу. Култура компаније је као породица, где заједничке вредности, виша сврха и стратешка усклађеност чине сву разлику. У случају компаније, ово генерише вредност у корисничкој служби и ствара културу која се види код потрошача. Изградња свега овога је највећи изазов за искусне лидере, јер траје дуго и често се заснива на нематеријалним и ставовским предностима.
У овом контексту, лидерство игра фундаменталну улогу, не само у ономе што говори, већ и у свом понашању, ставу и начину интеракције. У свету где се тврде вештине све више делегирају машинама и вештачкој интелигенцији, меке вештине постају преференцијалне и неопходне за лидере и њихове подређене.
Суштинска улога великих података и вештачке интелигенције
Још једна забрињавајућа тачка је важност података у веома конкурентном окружењу. Купци су већ свесни да су њихови подаци вредни и да се користе за генерисање оглашавања и понуда за себе. Очекује се да ће компаније користити ове информације да би генерисале вредност назад, пружајући боља и релевантнија решења.
Ту велики подаци играју кључну улогу. Они омогућавају да се подаци из различитих извора уносе у централизовану интелигенцију, где алгоритми раде на проналажењу све бољих решења. Добро познати и увек релевантни пример Нетфликса илуструје ово: платформа користи вештачку интелигенцију да упоређује описе филмова и серија које корисници гледају, програмирајући њихов екран да понуди изборе који су више усклађени са њиховим интересовањима.
Упркос свом потенцијалу, многе компаније, укључујући водеће компаније у својим областима, још увек не знају како да ефикасно користе велике податке (Big Data). Међу изазовима, веродостојност података је највећи. У сценарију дипфејкова (deepfakes) и бигфејкова (big fakes) , квалитет и аутентичност извора су кључни како би се избегли погрешни закључци.
Вештачка интелигенција (ВИ), посебно генеративна ВИ, такође се развија алармантном брзином, постајући неопходна за пословање. ВИ делује као подршка људској интелигенцији, делегирајући сложене задатке алгоритмима. Међутим, генеративна ВИ, популаризована алатима попут ChatGPT и DeepSeek, представља (све мањи) ризик од „халуцинација“, односно генерисања лажних информација. Ово је несумњиво значајан ризик, који захтева оштар критички осећај од корисника да би се препознала истина. И, у сложеном свету који очајнички тражи наизглед извесне одговоре, ово је веома реалан ризик за когницију и за потрошаче и предузећа.
Следеће границе дигиталне трансформације
Квантно рачунарство: Експоненцијално убрзава моћ вештачке интелигенције, обећавајући „нови свет“ и већу моћ великим технолошким компанијама него самим владама.
АИ роботика: Роботи са примењеном и функционалном вештачком интелигенцијом, укључујући генеративну интелигенцију и приступ нашим подацима, могу помоћи у кућним пословима и другим задацима. Иако нуде хипер-персонализацију и не разбољевају се, представљају значајне ризике по сајбер безбедност.
Сајбер безбедност: Растући изазов и један од највећих послова на планети (сајбер криминал је трећи највећи посао на планети, према речима руководилаца у Палантиру и Пало Алту), вођен повећањем напада и превара. Квантно рачунарство ће додатно појачати овај изазов, јер може да разбије тренутне лозинке и криптографске кључеве.
· Делегирање одлука вештачкој интелигенцији: Растући тренд делегирања одлука вештачкој интелигенцији, као што се већ види код аутомобила који се сами возе или роботских операција, са очекивањем да ће машинска грешка бити мања од људске грешке.
· АА аватари: Визија асистената попут Џарвиса из Ајронмена је стандардни тренд, при чему мобилни телефони и други уређаји делују као продужеци памћења и когнитивних способности.
· Повратак Метаверзума: Иако је то било искуство које се сматрало „прераним“ у свом првом процвату, еволуција хардвера и упознавање нових генерација са виртуелним окружењима могу вратити Метаверзум као заједничко окружење за импресивније и природније интеракције.
Човек у центру технологије
Суочено са свим овим променама и очекивањима, лидерство више није ствар контроле, већ сврхе. Свет ће постајати све више аутоматизован, а очекује се да ће аутономни агенти покретани вештачком интелигенцијом доминирати пејзажом у наредних пет година, али права одлика ће и даље бити човек. Стога је читање дела попут „Човекова потрага за смислом“ неопходно за оне који воде у контекстима високог притиска и сложеним ситуацијама. Франклово искуство у Аушвицу нам показује да је, чак и у најекстремнијим ситуацијама, могуће пронаћи смисао, и управо тај осећај сврхе води тешке одлуке.
Када се осврнем на своје путовање као лидера, схватим да је моја највећа грешка била што сам дуго покушавао да обликујем друге према свом начину рада. Научио сам – често са потешкоћама – да улога лидера није да централизује, већ да оснажује. Лидер који прави разлику је онај који извлачи најбоље из свих око себе, дозвољавајући различитим талентима да створе нешто веће од било ког појединачног напора. Управо ову врсту лидерства желим да видим како расте: отворено, великодушно и дубоко људско.
Дигитална трансформација више није далеко обећање – она је овде. Али ниједна технологија, без обзира колико напредна била, не може заменити потребу за истинским односима и јасном сврхом. Подаци су неопходни. Јака култура је неопходна. Али управо на пресеку вештачке интелигенције и емоционалне интелигенције ствари се заиста дешавају продуктивно, заиста побољшавајући корисничко искуство у потпуности.
