Од суштинског је значаја за успех сваког продавца или онлајн продавца, задовољство купаца је под утицајем бројних фактора као што су квалитет производа, презентација на веб страници или продајном месту, испорука, временски оквир, између осталог.
Комбинација свих ових фактора је кључна за добро искуство куповине, док неуспех, чак и мало кашњење у испоруци, може резултирати лошим искуством и проузроковати да купац више никада не купи у продавници.
Недавно истраживање које је спровео Институт Овум (енглеска консултантска и истраживачка организација) показало је да 82% испитаника престаје да купује од неког бренда након што има само једно лоше искуство.
Постоји много негативних аспеката који утичу на корисничко искуство у е-трговини. Међу неким елементима који највише незадовољавају потрошаче током процеса куповине путем интернета су: високе цене, скупа достава, грешке и лоше корисничко искуство на веб-сајтовима и апликацијама, недостатак опција производа, ограничени начини плаћања, дуги рокови испоруке и ограничене опције испоруке итд.
За онлајн продавнице, један од најкритичнијих аспеката је логистика, јер кашњења и изгубљени пакети стварају ужасно искуство куповине за купца. Стога је јасно да је ефикасна логистика са квалитетном испоруком неопходна за лојалност купаца и представља конкурентску предност која се не може игнорисати.
Тачност, љубазна услуга и флексибилност су три кључна фактора за ефикасну логистику, јер потрошачи који купују онлајн желе да добију своју робу на време (или чак и раније, ако је могуће) и очекују персонализовану, хуманизовану услугу, као и флексибилне опције испоруке и плаћања.
Логистичке операције директно утичу на перцепцију потрошача о продавници у којој су наручили. Међутим, неопходно је размишљати од почетка до краја. То је зато што, на пример, најбоља инфраструктура за складиштење и добра контрола залиха не гарантују задовољство купаца.
С друге стране, добар план за смањење времена испоруке може бити велика предност. На крају крајева, имати производе на располагању што је брже могуће једна је од главних жеља оних који купују онлајн – и чак су спремни да плате више за то.
У наставку је наведено шест кључних пракси корисничке службе које могу послужити као референца за компаније које послују у онлајн продаји и желе да промовишу хуманизовану и ефикасну корисничку услугу:
- Континуирана обука : редовна обука тима у техникама емпатије, решавању проблема и персонализованој корисничкој услузи, јачајући блиски однос са потрошачима е-трговине.
- Проактивно решавање проблема : усвајање стратегија које идентификују потенцијалне проблеме пре него што они утичу на купца.
- Анализа корисничког путовања : идентификовање болних тачака у корисничком путовању ради имплементације специфичних побољшања.
- Прилагођени акциони планови : развој циљаних решења за преокретање негативних искустава, рад на континуираном побољшању и повећање задржавања запослених.
- Праћење метрика : коришћење индикатора као што су CSAT (Customer Satisfaction Score - оцена задовољства купаца) и NPS (Net Promoter Score - оцена нето промотера) за мерење задовољства и утицаја предузетих акција.
- Вишеканална комуникација : корисничка служба путем телефона, ћаскања, друштвених медија и дигиталних портала, омогућавајући купцима да изаберу најпогоднији канал за своје интеракције.
Када се добро испланира и спроведе, ефикасна логистика е-трговине може послужити као алат за повећање стопе конверзије, како у погледу лојалности купаца, тако и у привлачењу нових купаца. Штавише, може омогућити јефтиније трошкове испоруке и атрактивније време испоруке за потрошача.
