Пре неколико година, када смо говорили о вештачкој интелигенцији, главни фокус је био на томе како је користити за роботизацију и аутоматизацију многих корпоративних задатака, као што је корисничка служба. Данас је сценарио другачији: не ради се само о укључивању ове технологије, већ и о уношењу хуманијег аспекта који побољшава везу са људима и повећава њихово задовољство и задржавање бренда. Али како генерисати одређено понашање у технологији која припада само људским бићима? Кроз многе тачке пажње које произилазе из емпатије, осетљивости и транспарентности са купцем.
Према подацима које је објавио HiverHQ, компаније које усвоје персонализовану комуникацију засновану на вештачкој интелигенцији могу остварити повећање стопе задржавања купаца за 30% – и нема недостатка аргумената који то оправдавају. Савремени потрошач више не жели да интерагује са роботском, хладном и безличном технологијом јер зна колико ови ресурси могу допринети много персонализованијој услузи која боље задовољава њихове потребе.
Њихова очекивања су сада да имају значајније интеракције које промовишу људскије искуство, што може донети огромне користи обема странама. Њихово задовољство брендом ће се сигурно побољшати, осећаће се боље схваћеним и цењеним, са још већим шансама да постану лојални послу због много позитивније емоционалне везе. Компаније, поред овог већег задржавања купаца, што ће их учинити мање склоним тражењу конкуренције, могу побољшати свој тржишни имиџ фокусирајући се на задовољавање ове латентне потражње и тренда потрошача.
Интерно, ова стратегија ће такође донети већу оперативну ефикасност и смањење трошкова, ослобађајући људске агенте за решавање сложенијих проблема; поред тога што ће омогућити прикупљање вреднијих увида у вези са понашањем и очекивањима њихове циљне публике, тако да могу стално унапређивати своје стратегије у корист континуираног раста у свом сегменту.
Посматрање ових предности је запањујуће за сваког предузетника, међутим, њихово постизање није тако једноставно. Недостатак структурираног планирања за ову стратегију може довести до тога да вештачка интелигенција постане замка у корисничкој служби, уместо вредног ресурса, не успевајући да постигне истинску хуманизацију која задовољава потребе купаца и разуме њихове емоције. Без дужне пажње у доношењу идентитета и тона бренда у ову технологију, њена аутентичност и поузданост на тржишту могу бити озбиљно оштећени.
Превазилажење унутрашњих технолошких ограничења је такође чест изазов са којим се суочавају многе компаније, јер успех хуманизације вештачке интелигенције укључује аспекте као што су сложеност људског језика и културног контекста, нешто што је још сложеније на огромној територији наше земље, са толико култура и акцената. А да се притом не помиње безбедност и приватност података, јер вештачка интелигенција обрађује осетљиве информације које је потребно технолошки заштитити.
Трошкови укључени у све ово су обично високи, у зависности од сложености пројекта који се осмишљава. Стога, да би компаније хуманизовале ову технологију и оствариле истакнуте предности, прво је неопходно разумети нивое хуманизације који се могу уградити у вештачку интелигенцију и њену корисничку подршку, што ће водити следеће кораке у том правцу.
Они обухватају језик и тон гласа (од најозбиљнијег до најпријатељскијег, у зависности од профила бренда), персонализацију (прилагођавање интеракције на основу забележене историје и учења вештачке интелигенције), емоционалну интелигенцију (препознавање и одговарајуће реаговање на емоције корисника, откривање фрустрације, нестрпљења, иритације или среће, на пример), транспарентност (објашњавање разлога за сваки дати одговор као начин повећања поверења и везе са купцем) и давање приоритета дизајну усмереном на човека, интуитивности и узимању у обзир потреба и ограничења људи.
Сви горе наведени нивои морају се узети у обзир када се прати ова стратегија, користећи податке о купцима за персонализацију вештачке интелигенције, увек дајући приоритет емпатији у читању емоција, транспарентности у датим одговорима, стварању лако пратљивих токова и, пре свега, сталном праћењу свих акција, идентификовању прилагођавања која је потребно извршити и честим побољшањима како би се осигурао добар учинак ове технологије.
Немојте спроводити ову хуманизацију у целој компанији одједном. Идентификујте области или активности где је ова стратегија најхитнија и имаће најзначајнији утицај, чинећи је исплативом прво је усвојити. Ово ће бити изузетно корисно за скалирање ове технологије уз одржавање квалитета, оперативне ефикасности и персонализације у великим размерама.
Суочавамо се са трендом који све више преузима тржиште, где роботска аутоматизација више нема смисла за потребе потрошача. Њихова очекивања у погледу начина на који су услужени биће све већа и више него икад је неопходно комбиновати најбоље од вештачке интелигенције са нашом људском страном, ослањајући се на алат који ће оптимизовати овај задатак у много персонализованије и обогаћеније искуство за сваког купца.
