Iskustvo kupca je prošlo kroz radikalnu transformaciju u poslednjoj deceniji i, sa napretkom digitalne transformacije, preduzeća su bila primorana da preispitaju način na koji se odnose i personalizuju interakcije sa svojom publikom. Данас, savremeni potrošač očekuje brze i personalizovane odgovore, osmišljene posebno za vaše želje ili potrebe potrošnje. Али, uprkos značajnim ulaganjima u toj oblasti, rezultati često ostaju ispod očekivanja, sa klijentima koji su sve zahtevniji i čak nezadovoljni ponuđenim iskustvom, s obzirom na to da postoji ogromna fragmentacija kanala kontakta i formata komunikacije, u većini slučajeva još uvek slabo integrisani sa stanovišta korisnika
U scenariju gde smo konstantno bombardovani porukama na Viberu, interakcije na društvenim mrežama, kao Instagram i TikTok, pored e-mailova, sajtovi i usluge u fizičkim prodavnicama, iskustvo kupca postalo je složen i višeslojan izazov.Prema izveštaja Statista (2025), procjenjuje se da će ukupna vrijednost tržišta društvene trgovine u 2024. godini iznositi 700 miliona USD, oko 17% od ukupnog svetskog e-trgovine, pokrenut pretežno usvajanjem društvenih mreža kao što je Instagram, Фацебоок, ТикТок и Пинтерест. U Brazilu, specifično, scenarij je jednako stimulativan: istraživanje PwC-a pokazuje da je oko 78% brazilskih potrošača već kupilo neki proizvod ili uslugu nakon što su ga videli na društvenim mrežama
Hibridno i ubrzano okruženje zahteva da kompanije budu prisutne i aktivne na različitim kanalima (uključujući društvene platforme), nudeći fluidno i kontinuirano iskustvo. Omnicanalnost — sposobnost da pruži integrisano iskustvo na više kontakt tačaka — postalo je minimalni zahtev za zadovoljavanje potreba savremenog potrošača. Međutim, ona je postala održiva zahvaljujući digitalnoj transformaciji i integraciji u korišćenju podataka o klijentima. U prošlosti, interakcije su se ograničavale na fizičke prodavnice i telefonsku podršku; данас, апликације, čatovi i društvene mreže su suštinski u putovanju potrošača koji ima sve manje vremena (i strpljenja)
Eksponencijalni porast kontakt kanala donosi izazov: kako integrisati te tačke kako bi se klijent osećao prepoznato i cenjeno, nezavisno od sredstva putem kojeg dolazi u kontakt sa brendom? Preduzeća treba da ulažu u sisteme i platforme koje promovišu jedinstveno i koherentno iskustvo, smanjivanje rizika da klijent mora ponavljati informacije ili da misli da je "samo još jedan" u moru digitalne gužve
Na primer: nalazimo se na pragu dolaska TikTok Shop-a u Brazil, novi format socijalne trgovine koji obećava revoluciju u online kupovini korisnika iz segmenata kao što je moda, стил, zdravlje i lična nega. Nedavno, Temu je stigao u Brazil, transformišući značajno scenu elektronske trgovine uopšte. Kako integrisati svoj brend, u ritmu frenetičnih dnevnih tehnoloških noviteta, na pomenutim potrebama potrošača, u cilju iskustva bez trenja
Personalizacija putem korišćenja podataka
Na ovom putu, personalizacija je suštinski stub za evoluciju iskustva kupca. Sa velikim obimom podataka koji se generišu svake digitalne interakcije, preduzeća mogu bolje razumeti ponašanje, preferencije i potrebe svojih klijenata. CRM platforme (upravljanje odnosima s kupcima) i tehnologije analize podataka u velikim količinama, podržane od sve moćnijih i preciznijih AI, omogućavaju kompanijama da izgrade 360º viziju potrošača, anticipirajući vaše potrebe i personalizujući ponude na precizniji način
Međutim, prikupljanje i korišćenje podataka donosi etička i privatnosna pitanja. Važno je da kompanije poštuju privatnost podataka i budu transparentne o tome kako se ti podaci koriste. Poverenje klijenta može se lako narušiti ako primeti da se njegove informacije koriste na invazivan način ili bez jasnog pristanka
Pored toga, personalizacija treba biti uravnotežena kako bi se klijent osećao cenjenim, ali ne "nadzorisan". Na primer, korišćenje veštačke inteligencije (VI) za predlaganje proizvoda može biti korisno, ali treba biti suptilno kako klijent ne bi imao osećaj invazije. Pored toga, korišćenje botova i automatizacije u korisničkoj podršci postalo je veliki saveznik u digitalnoj transformaciji, omogućavajući kompanijama da se brzo i efikasno nose sa velikim obimima interakcija. Međutim, automatizacija donosi paradoks: u isto vreme kada čini uslugu pristupačnijom, ona može dehumanizovati iskustvo. I ovde će veštačka inteligencija moći da bude potencijalizator neverovatnih iskustava, ili uni uništavač reputacije i vrednosti
Докле ботови могу решавати једноставне проблеме, često ne uspevaju u složenijim slučajevima, generišući frustraciju kod klijenta. Idealno je da preduzeća koriste automatizaciju za rešavanje rutinskih pitanja, oslobađajući ljudsku podršku za slučajeve koji zahtevaju više pažnje i empatije. To ne samo povećava efikasnost već i poboljšava zadovoljstvo kupaca, da se oseća saslušano i cenjeno
NPS i izazovi merenja zadovoljstva kupaca
Da bi se procenilo zadovoljstvo kupaca, mnoge kompanije koriste NPS (Net Promoter Score), metrika koja ukazuje na verovatnoću da će kupac preporučiti brend. Iako je dragocena indikacija, NPS ne treba koristiti izolovano u odnosu na druge faktore. Međutim, on može dati dragocene naznake za otkrivanje prilika za poboljšanje iskustva kupca. Istraživanja pokazuju da, uprkos ulaganjima, mnogi klijenti se još uvek osećaju nezadovoljno sa iskustvima odnosa koje pružaju kompanije, što ukazuje na rastuću potražnju za personalizovanim iskustvima i pažljivijom uslugom. U ovom kontekstu, NPS, pored toga što je kvantitativni alat, takođe donosi kvalitativne podatke koji ukazuju na potrebu za prilagođavanjima. On ne samo da meri zadovoljstvo, ali otkriva kritične tačke gde usluga ne ispunjava očekivanja modernih potrošača
Dakle, digitalna transformacija ne treba samo da automatizuje i personalizuje iskustvo kupca, ali je i humanizovati je, uz podršku alata i indikatora upravljanja. U svetu gde je automatizacija dominantna, ljudska usluga je još vrednija, jer je klijent u potrazi za empatijom i efikasnošću, pretežno u pitanjima i problemima koji su složeniji
Na taj način, preduzeća koja uspeju da ujedine podatke, automatizacija i ljudska usluga u kohezivnom ekosistemu, pružajući humaniju i personalizovanu iskustvo, izaće napred. Ključ za uspeh je uravnotežiti tehnologiju i humanizaciju, pokazujući klijentu da je on više od niza podataka — он је појединац са јединственим потребама и жељама. Budućnost iskustva kupaca zavisiće od toga kako će kompanije uspeti da humanizuju svoje digitalne interakcije, transformišući svaki kontakt u priliku za jačanje odnosa i stvaranje vrednosti za klijenta. Prava inovacija biće u sposobnosti da se klijent oseća jedinstveno i cenjeno u svakoj interakciji
I to je, nije bez razloga, to je jedna od najvažnijih tema o kojima se raspravlja na SxSw 2025. Jer je sledeća granica diferencijacije poslovanja
