Na tržištu gde je iskustvo kupca veliki komandant uspeha i prosperiteta poslovanja, ulaganje u digitalnu samoposluživanje može biti ogroman konkurentski faktor za vašu kompaniju. Na kraju, pored toga što donosi veću pogodnost i praktičnost za strane, povećaće efikasnost ove avanture, zadovoljstvo i lojalnost kupca – benefiti koji zavise, direktno, od pažljivog balansa nekoliko faktora kako bi postigao tu svrhu
Koliko god tehnologija ne može 100% zameniti ljudski rad, činjenica je da postoje određeni zadaci koje mnogi od nas radije obavljaju sami i na brži i automatskiji način. Kao dokaz toga, podaci iz Salesforce-a pokazuju da 81% klijenata preferira da reši probleme sami pre nego što kontaktira predstavnika. Pored toga, 73% se osećaju sigurnije u rešavanju svojih zahteva ovom opcijom, prema drugog istraživanja Forrester Research
Što se tiče razloga koji opravdavaju takvu preferencu, njih ne nedostaje, ulazeći sa većom brzinom i efikasnošću u usluzi – bez potrebe da čekanja u redovima ili na dostupnog agenta – na dostupnosti 24 sata dnevno, 7 дана у недељи, faktor koji povećava zadovoljstvo kupca i njegovu pogodnost. То, ne spominjući smanjenje operativnih troškova vezanih za potrebnu ljudsku intervenciju
Čak i ako deluje kao nešto izuzetno sofisticirano u tehnološkom smislu, njegova skalabilnost je takođe povoljna tačka koja zaslužuje isticanje, jer bilo koja poslovna entitet, bez obzira na njegovoj veličini ili oblasti delovanja, ima mogućnost da se uključi u poduhvat digitalnog samousluživanja. Na kraju, čak i za one koje nemaju značajne resurse za ulaganje u ovu tehnologiju, postoje jednostavnije i jeftinije alternative koje se mogu prvo usmeriti, proširujući ulaganja u sofisticovanije sisteme kako operacije rastu i usklađenost sa modelom bude validirana
Ova amplituda opcija obuhvata, укључи, mogućnosti alata koji mogu osigurati digitalno samousluživanje interno. Različite tehnologije imaju sposobnost da pruže prednosti digitalnom samousluživanju, kao što suglasиčatbotovi, koji, kroz veštačku inteligenciju, emuliraju ljudske dijaloge i mogu se integrisati od telefonskih kanala (aktivnih ili receptivnih), kao vebsajti, mobilne aplikacije, platforme ili kanali za poruke, odgovaranje na česta pitanja, pomažući u navigaciji korisnika ili čak obavljajući transakcije na automatizovan način, kako prodaje, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Još uvek unutar ovog sredstva, možemo istaknuti generativnu veštačku inteligenciju, tehnologija koja je u stalnoj evoluciji i ima za cilj da ponudi sposobnost kreiranja različitih vrsta sadržaja, kao tekstovi, slike i video, autonomno. U okviru digitalne samoposluge, ona može biti zaposlena u proizvodnji složenijih i personalizovanih odgovora, čineći interakciju sa klijentima fluidnijom i prirodnijom
Ima, такође, poznati totemi za usluge, koji omogućavaju klijentima da izvršavaju transakcije i traže informacije bez potrebe za ljudskom interakcijom, pored vlastitim mobilnim aplikacijama, budući da su to moćni alati koji omogućavaju klijentu pristup uslugama, vršiti kupovine i interagovati sa kompanijom na brz i praktičan način, direktno na vašim uređajima. Sve opcije su zaista moćne za revolucionisanje zadovoljstva i ROI u korisničkoj podršci, ali treba pažljivo implementirati uzimajući u obzir određene tačke pažnje
Da bi vaša kompanija mogla da investira u digitalno samousluživanje i postigne odlične rezultate, neki oprez treba preduzeti prilikom uvođenja odabranog tehnološkog resursa
Jedna važna napomena je osigurati da rešenje bude razvijeno na prilagođen način, tako da zadovolji korisnike sa kontekstualizovanim odgovorima na njihove potrebe i sa maksimalnom preciznošću – izbegavajući, tako, генеричке поруке које могу изазвати незадовољство у вашем искуству. Podešavanje odgovora, tokovi razgovora i funkcionalnosti na osnovu povratnih informacija klijenata i podataka o performansama
Rešenje će takođe morati da se integriše sa ostalim internim sistemima kompanije, osiguravajući da će sadržaji alata biti stalno ažurirani i relevantni, ceneći se na maksimalnu transparentnost u vezi sa svojim sposobnostima i ograničenjima. То, ne zaboravljajući da primeni mehanizme praćenja u realnom vremenu, izbegavajući nesporazume i osiguravajući tačne prilagodbe na vreme
Još jedan važan savet koji će doprineti dobrom radu digitalnog samousluživanja je primena čestih testova kako bi se identifikovale moguće greške i prilike za unapređenje. Све то, osiguran od omnichannel podrške, šta će osigurati efikasnost rešenja za digitalno samousluživanje, osiguravajući uniformnost u datim odgovorima, maksimizujući moć rešavanja i obezbeđujući pozitivno iskustvo za klijenta
Nema sumnje da će kompanije i sami klijenti imati koristi od te strategije i, ako vaša firma još nije ušla u ovaj trend, znajte da gubite ogromnu priliku da dobijete optimizovanije rešenje, efikasna i sigurna za povećanje zadovoljstva i iskustva vašeg klijenta tokom kupovnog putovanja
