През последните години „омниканалност“ се превърна в модна дума в търговията на дребно и особено в електронната търговия. Но какво означава тази стратегия и как тя оформя взаимодействията между марките и потребителите? Тук ще разберем концепцията за омниканалност, нейните характеристики и ще видим въздействието на този подход върху пазара.
Терминът „омниканал“ съчетава „omni“ (латински), което означава „всички“ или „универсален“, и „channel“ (английски), отнасящ се до интеграцията на всички комуникационни и продажбени канали на компанията. С други думи, това е стратегия, която обединява каналите за продажби и обслужване на клиенти. Това позволява на потребителя да се движи безпроблемно между физически магазини, приложения, уебсайтове, социални медии или телефонна поддръжка без прекъсвания в процеса на покупка. Преживяването е гъвкаво, независимо къде клиентът взаимодейства с марката.
От доста време насам много компании внедряват различни канали за своите потребители; тези канали обаче често не са интегрирани или предлагат малка или никаква интеграция. Кой не помни компании, които имат една цена във физическия си магазин и друга в онлайн магазина си за един и същ продукт? Или сценарият, в който клиентът не може да промени канала за контакт, без да се налага да рестартира процеса от нулата? Това са проблемите, които омниканалните решения решават.
Целта на омниканалността е да предложи последователно и персонализирано изживяване, по всяко време и навсякъде. За разлика от многоканалността, където взаимодействията са независими, омниканалността се стреми към пълна интеграция. В свят, където потребителите очакват марките да бъдат достъпни където и когато пожелаят, този подход е станал жизненоважен.
Основната характеристика на омниканалността е пълната интеграция на каналите. Например, когато прави онлайн покупка, клиентът може да вземе продукта от физическия магазин („ кликни и вземи “) или да избере доставка до дома. Ако възникне въпрос, той може да се свърже с компанията чрез чат или социални медии, без да се налага да повтаря информацията – компанията вече разполага с всички данни за транзакцията.
Тази интеграция изисква стабилна технологична инфраструктура. Компаниите трябва да инвестират в системи за управление, които свързват инвентаризация, платформи за електронна търговия, CRM (управление на взаимоотношенията с клиентите) инструменти, ERP (интегрирани системи за управление) и други ресурси. Технологии като изкуствен интелект (AI) и големи данни помагат за персонализиране на клиентското изживяване на всяка точка на контакт.
Между другото, персонализацията е друг ключов аспект на омниканалността. С данни, събрани от различни взаимодействия, компаниите могат по-добре да разберат поведението на клиентите, предлагайки целенасочени препоръки за продукти и промоции. Това увеличава шансовете за конверсия и засилва лоялността към марката.
Въздействието на омниканалността е очевидно. Според Harvard Business Review (2020), 73% от потребителите използват повече от един канал по време на покупката си. Освен това, проучване на PwC (2023) разкри, че 86% от купувачите са готови да платят повече за превъзходно изживяване, нещо, което омниканалността предоставя. Доклад на McKinsey & Company (2023) показва, че компаниите с добре внедрени омниканални стратегии са с 23% по-склонни да придобият нови клиенти и с 30% по-склонни да увеличат лоялността на съществуващите клиенти. Тези числа подчертават важността на инвестирането в омниканалност, за да се следи и да се следват пазарните тенденции.
Омниканалността не е мимолетна тенденция в търговията на дребно и електронната търговия, а революция в начина, по който компаниите се стремят да се свържат със своите клиенти. Чрез интегриране на всички канали за взаимодействие и предлагане на персонализирано и безпроблемно изживяване, компаниите, които възприемат тази стратегия, ще бъдат по-добре позиционирани да отговорят на очакванията на потребителите. Днес хората търсят удобство, бързина и персонализация във взаимодействията си с компаниите. Омниканалността ефективно отговаря на тези изисквания, създавайки приятно и безпроблемно пътуване на клиента. За организациите, които искат да се откроят, инвестирането в омниканална стратегия вече не е опция, а необходимост.
Ако сте търговец на дребно и все още не сте започнали да прилагате тази стратегия, може би е време да преосмислите бизнес модела си и да се подготвите за бъдещето на търговията на дребно, което вече е тук.
