Sondazhi " Zëri i Amerikës: Preferencat për Komunikimin e Markës ", i kryer nga Infobip dhe Opinion Box, zbulon se gjysma e brazilianëve të intervistuar përdorin chatbot për t'iu përgjigjur pyetjeve në lidhje me produktet dhe shërbimet, duke forcuar përdorimin e inteligjencës artificiale në shërbimin ndaj klientit. Megjithatë, Brazili ende kryeson vendet e Amerikës Latine në indeksin e mosbesimit: vetëm 36% i besojnë konfidencialitetit të informacionit të ndarë me agjentët e IA-së, ndërsa 29% nuk i besojnë dhe 35% thonë se janë indiferentë.
Sondazhi thekson gjithashtu se 74% e të anketuarve brazilianë përdorin tashmë chatbot-e, asistentë virtualë dhe sisteme autonome për të kryer detyrat e përditshme. 61% e të anketuarve njohin përfitime të tilla si përgjigjet e shpejta, 35% tregojnë saktësi më të madhe të informacionit dhe 33% i përdorin ato për lehtësi. Megjithatë, 45% e brazilianëve janë të shqetësuar për sigurinë e të dhënave dhe privatësinë, 38% vunë re se inteligjenca artificiale ende ka vështirësi në kuptimin e problemeve, 36% humbet kontaktin njerëzor dhe 30% vërejnë probleme me saktësinë e përgjigjeve.
"Inteligjenca artificiale është një mjet thelbësor për shkallëzimin dhe personalizimin e shërbimit ndaj klientit, por që klientët t'u besojnë atyre, kompanitë duhet të përshtasin tonin e tyre të komunikimit, duke e bërë atë më njerëzor, transparent dhe respektues. Siguria e të dhënave duhet të jetë një përparësi dhe kompanitë duhet të investojnë në zgjidhje fleksibile që përmbushin pritjet e konsumatorëve", thekson Caio Borges, menaxher i vendit në Infobip.
Lidhur me kënaqësinë me chatbot-et, 55% janë të kënaqur, 20% janë indiferentë dhe 25% të pakënaqur. Lidhur me personalizimin, 24% duan që IA të përdorë informacionin nga blerjet dhe kërkimet e mëparshme për të përmirësuar ndërveprimet, 23% duan biseda me gjuhë më natyrale, 22% presin që chatbot-i të përshtatet me stilin e përdoruesit dhe 21% thonë se duhet të mbajë mend gjërat bazë, siç është emri dhe mbiemri i ndërveprimit. Vetëm 10% i refuzojnë këto personalizime.
Lidhur me kanalet dixhitale, WhatsApp është metoda e preferuar për të kontaktuar kompanitë për 70% të brazilianëve, e ndjekur nga faqet e internetit (46%), ku chatbot-et kanë ende një prani të fortë, dhe rrjetet sociale si Instagram dhe Facebook (20%). Caio Borges thekson se një strategji shumëkanalëshe është jetike për të siguruar që klientët të mund të shërbehen kudo që preferojnë, me rrjedhshmëri dhe cilësi në të gjitha pikat e kontaktit.
Një kanal tjetër që po fiton terren është RCS (Rich Communication Services), i konsideruar si një evolucion i SMS-ve sepse lejon veçori interaktive. Sipas anketës, 69% e brazilianëve kanë marrë mesazhe RCS nga kompanitë, me 45% që e konsiderojnë ndërveprimin të dobishëm dhe tregojnë gatishmëri për ta përdorur këtë kanal. Për gjurmimin e dërgesave, 48% e konsiderojnë RCS-në të rëndësishme; 45% e përdorin atë për të caktuar provime dhe takime; dhe 39% për të konfirmuar dhe regjistruar fluturime dhe udhëtime. Për më tepër, 54% deklarojnë se RCS është një mjet më i sigurt për shkëmbimin e informacionit.
“RCS është një teknologji që kombinon thjeshtësinë e SMS-ve me ndërveprimin dhe sigurinë, duke ofruar një përvojë më të pasur në celular, diçka thelbësore për kompanitë që duan të sjellin risi në marrëdhëniet me klientët”, thotë Borges.
Kur përdorin agjentë të inteligjencës artificiale në jetën e tyre të përditshme, 40% e brazilianëve ndihen rehat duke përdorur teknologjinë për të krijuar lista blerjesh, 39% për të caktuar takime, 38% për të dërguar mesazhe ose email-e automatike dhe 33% për të rirregulluar oraret e tyre përballë ngjarjeve të papritura. Brazili është vendi i dytë në Amerikë që përdor më shumë inteligjencën artificiale për blerje, pas vetëm Meksikës.
Së fundmi, anketa tregon se, pavarësisht përparimeve, Brazili ka gatishmërinë më të ulët për të përdorur agjentë të IA-së në të ardhmen në Amerikën Latine, me 65% pro, 16% kundër dhe 19% indiferentë. Kur u pyetën për kanalet e tyre të preferuara për të kontaktuar kompanitë, 75% zgjodhën WhatsApp, 44% email, 21% media sociale, 17% SMS, 14% chatbot dhe vetëm 5% RCS. "Kjo sjellje pasqyron se kompanitë ende duhet të bëjnë përparim të konsiderueshëm në ndërtimin e marrëdhënieve dixhitale më të besueshme dhe të personalizuara. Të kuptuarit e preferencave të konsumatorëve dhe investimi në kanale që ofrojnë vërtet siguri dhe komoditet është thelbësor për rritjen e përdorimit dhe besnikërisë së klientëve në përdorimin e inteligjencës artificiale", përfundon ai.
