Balaroti , një nga zinxhirët më të mëdhenj rajonalë të materialeve të ndërtimit dhe qendrave të shitjes me pakicë në Brazil, me një prani të fortë në Paraná dhe Santa Catarina, regjistroi një rritje prej 25% në konvertimin e shitjeve fizike pas implementimit të një zgjidhjeje shërbimi ndaj klientit në WhatsApp me inteligjencë artificiale nga OmniChat , një platformë kryesore e tregtisë në chat dhe WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Edhe pse dyqanet e saj fizike janë të përqendruara në Jug, Balaroti ofron shërbime në të gjithë Brazilin nëpërmjet tregtisë elektronike, duke zgjeruar shtrirjen e markës përtej bazës së saj rajonale.
Implementimi i teknologjisë ndodhi gradualisht, me vëmendje të veçantë ndaj integrimit të kanaleve. “Tregtia elektronike funksionon si një vitrinë dhe burim informacioni, ndërsa WhatsApp shërben si një urë për shërbim konsultativ, duke drejtuar shpesh një vizitë në dyqanin fizik për të mbyllur shitjen. Kjo strategji shumëkanalëshe ishte thelbësore në kapërcimin e rezistencës fillestare nga shitësit, të cilët e shihnin dixhitalin si një konkurrent”, thotë Mauricio Eduardo Grabowski, menaxher i tregtisë elektronike dhe tregut në Balaroti, i cili kohët e fundit mori pjesë në episodin e dytë të Omnicast, podcast-it të OmniChat. “Sot, ata e njohin kanalin si thelbësor për përmbushjen e objektivave, veçanërisht në dyqanet me trafik më të ulët në dyqan. Ne e promovojmë kanalin në mediat sociale, në faqen tonë të internetit dhe përmes banderolave me kode QR në vetë dyqanet.”
Shërbimi konsultativ ndaj klientit është thelbësor në sektorin e materialeve të ndërtimit, ku klientët shpesh kërkojnë udhëzime teknike përpara se të bëjnë një blerje. WhatsApp, i përdorur fillimisht në mënyrë joformale nga shitësit, u strukturua si një kanal zyrtar, duke integruar CRM, ERP dhe katalogun dixhital, si për shitjet online ashtu edhe për ato fizike në dyqane. Me 600 shitës të disponueshëm edhe për mbështetje dixhitale, kompania arriti ta transformojë WhatsApp në një marrëdhënie strategjike dhe kanal shitjesh, duke integruar në mënyrë plotësuese përvojat online dhe offline. Përafërsisht 20% e bisedave të iniciuara përmes aplikacionit rezultojnë në shitje në dyqanet fizike brenda 30 ditëve.
Automatizimi i shërbimit ndaj klientit ishte një tjetër përparim i rëndësishëm. Aktualisht, 30% e ndërveprimeve të shërbimit ndaj klientit gjatë ditës trajtohen nga Whizz, agjenti autonom i shitjeve i OmniChat, i cili përdor burime të inteligjencës artificiale gjeneruese, ndërsa natën ky numër arrin në 100%. "IA na lejon të shkallëzojmë shërbimin ndaj klientit pa humbur cilësinë. Në disa aspekte teknike, siç janë llogaritjet e materialeve, teknologjia tashmë tejkalon performancën njerëzore në shpejtësi dhe saktësi", shpjegon drejtuesi ekzekutiv.
Për të forcuar marrëdhëniet me klientët, Balaroti zbatoi një sistem "të bazuar në kartë" - pas kontaktit të dytë, konsumatorët drejtohen gjithmonë tek i njëjti shitës. Kjo strategji rrit besimin dhe përmirëson përvojën e blerjeve. Përveç kësaj, kompania ka integruar edhe njoftime automatike në lidhje me statusin përmes WhatsApp, duke ulur ndjeshëm kostot e logjistikës dhe problemet me marrjen e dorëzimeve.
Fushatat promocionale nëpërmjet WhatsApp, të segmentuara sipas CRM-së, po tregojnë rezultate të rëndësishme. "Çdo investim i vërtetë në fushatat e WhatsApp gjeneron 15 reais në shitje, një ROAS shumë më i lartë se ai i tregtisë elektronike tradicionale, i cili zakonisht luhatet rreth 1 deri në 1.5%", thekson ai.
“Puna jonë me Balaroti tregon se si WhatsApp ka evoluar nga një kanal komunikimi në një platformë të plotë shitjesh dhe marrëdhëniesh”, thotë Mauricio Trezub, CEO i OmniChat. “Me integrimin e inteligjencës artificiale dhe platformave të tregtisë elektronike, ne ishim në gjendje të krijonim një përvojë të përsosur për klientin dhe rezultate mbresëlënëse, duke vërtetuar se automatizimi inteligjent është mënyra për të shkallëzuar shërbimin ndaj klientit pa humbur prekjen njerëzore.”
Ndër hapat e ardhshëm në partneritet është zgjerimi i përdorimit të IA-së për të optimizuar më tej shërbimin ndaj klientit, duke ruajtur njëkohësisht një ekuilibër midis automatizimit dhe kontaktit njerëzor. “Vizioni ynë është që teknologjia duhet të mbështesë dhe përmirësojë punën e shitësve, jo ta zëvendësojë atë. Ne duam të përdorim IA-në për të trajtuar çështje më të thjeshta dhe më rutinë, duke e liruar ekipin tonë për ndërveprime më komplekse dhe strategjike”, përfundon Grabowski i Balaroti.
