Edhe pse termi omnichannel është tashmë pjesë e fjalorit të korporatave, ekspertët e tregut vërejnë se, në praktikë, ai trajtohet ende më shumë si një fjalë kyçe sesa si një strategji e konsoliduar. Sipas këtyre profesionistëve, pavarësisht kërkesës në rritje për udhëtime të integruara dhe të personalizuara, shumë kompani ende përballen me pengesa strukturore dhe konceptuale që pengojnë zbatimin efektiv të tij.
Sipas mbi Gjendjen e Klientit të Lidhur , 86% e konsumatorëve presin qëndrueshmëri në të gjitha kanalet e ndërveprimit me një markë. Megjithatë, të dhënat nga PwC tregojnë se vetëm 22% e kompanive braziliane pretendojnë se kanë integrim të plotë midis kanaleve të tyre dixhitale dhe fizike - një pasqyrim i drejtpërdrejtë i hendekut midis pritjeve dhe realitetit.
“Shumë kompani ende e ngatërrojnë praninë shumëkanalëshe me strategjinë shumëkanalëshe. Të jesh i pranishëm në kanale të shumta nuk do të thotë, në vetvete, të ofrosh një përvojë të mirë. Sfida e vërtetë qëndron në sigurimin që udhëtimi i klientit të jetë i vazhdueshëm, fluid dhe pa probleme, pavarësisht se ku fillon ose mbaron”, thotë Guilherme Carvalho, Drejtor Ekzekutiv i Backlgrs, kompania kryesore e konsulencës dhe implementimit të Salesforce në Brazil.
Ai shton më tej: “Nuk ka kuptim që konsumatori të fillojë një bashkëveprim në WhatsApp, pastaj të kalojë në email dhe më pas të telefonojë shërbimin ndaj klientit dhe t'i duhet të përsërisë të gjithë informacionin. Ky është një simptomë e një operacioni të çorganizuar, i cili gjeneron frustrim, një prishje të besimit dhe një humbje të mundësive të besnikërisë. Një omnichannel i vërtetë kërkon integrim midis sistemeve, harmonizim midis zonave dhe një kulturë të përqendruar te klienti. Pa këtë, ajo që kemi është thjesht një multikanal i fragmentuar, i cili nuk i ofron asnjë vlerë as biznesit dhe as konsumatorit.”
Me mbi 60 projekte të zbatuara midis markave kryesore në vend, Backlgrs ka vërejtur gabime të përsëritura në strategjitë shumëkanaleshe, duke filluar nga mungesa e ndërveprimit midis sistemeve deri te mungesa e një vizioni të përqendruar te klienti. Një studim nga Aberdeen Group përforcon ndikimin e këtyre gabimeve: kompanitë me një prani të fortë shumëkanaleshe mbajnë 89% të klientëve të tyre, ndërsa ato me strategji të dobëta mbajnë vetëm 33%.
Ndër keqkuptimet kryesore, eksperti thekson:
- Mospërputhje midis fushave : Marketingu, shitjet dhe shërbimi ndaj klientit funksionojnë të izoluara, duke penguar një pamje të integruar të klientit;
- Investim pa strategji : Përdorimi i mjeteve të ndryshme pa një arkitekturë ose plan integrimi të qartë;
- Pjekuri e ulët e të dhënave : Mungesë qeverisjeje, baza të dhënash jo konsistente dhe mungesë inteligjence për të personalizuar ndërveprimet;
- Përqendrohuni te kanali, jo te udhëtimi : Implementime të orientuara drejt pranisë, jo rrjedhshmërisë.
Sipas ekspertit, omnichannel duhet të trajtohet si një shtyllë strategjike, jo si një modë teknologjike. "Sot flasim për përvojën totale , ku fokusi nuk është vetëm te klienti, por edhe te punonjësi dhe proceset e brendshme. Markat që e kuptojnë këtë do të dalin përpara, jo vetëm duke ofruar shërbime të mira, por edhe duke ndërtuar marrëdhënie të qëndrueshme", reflekton ai.
