Ajo që ndodh pas shitjes mund të jetë edhe më e rëndësishme sesa momenti i blerjes. Një shërbim pas shitjes i strukturuar mirë nuk është vetëm një detaj në shërbimin ndaj klientit, por është çelësi i besnikërisë, rritjes dhe diferencimit në treg. Në një skenar ku konsumatorët presin përgjigje pothuajse të menjëhershme, ata që investojnë në një marrëdhënie të fortë pas blerjes dalin në avantazh.
Sipas një studimi të DT Network, 64% e konsumatorëve presin një përgjigje në kohë reale kur kontaktojnë një kompani nëpërmjet mesazheve. Dhe shpërblimet për përmbushjen e kësaj pritshmërie janë të larta: shërbimi i shpejtë mund të rrisë normat e mbajtjes së klientëve deri në 42%.
Një tjetër studim nga firma konsulente Bain & Company përforcon rëndësinë e investimit në mbajtjen e klientëve: rritja e besnikërisë së klientëve me vetëm 5% mund të rrisë fitimet e kompanisë me nga 25% deri në 95%, varësisht nga sektori. Me fjalë të tjera, shërbimi i shkëlqyer pas shitjes nuk është vetëm çështje shërbimi ndaj klientit - është një investim strategjik që ndikon drejtpërdrejt në rezultatet e biznesit.
Por si mund të krijoni një shërbim efikas pas shitjes, pavarësisht nga madhësia e biznesit tuaj? Për Alberto Filho, Drejtor Ekzekutiv të Poli Digital, një kompani e specializuar në automatizimin e kanaleve të shërbimit ndaj klientit, përgjigjja qëndron te personalizimi dhe teknologjia.
Alberto citon katër hapa që ndihmojnë në transformimin e shërbimit pas shitjes në një dallues konkurrues: afërsia, automatizimi, besnikëria dhe mbështetja proaktive.
1 – Bizneset e vogla: afërsia dhe segmentimi
Nëse vëllimi i shitjeve nuk është aq i lartë, këshilla është të investoni në kontakt më të drejtpërdrejtë. Listat e transmetimit, për shembull, janë një mjet i fuqishëm për të ruajtur lidhjet me klientët.
"Përmes kësaj strategjie, ju mund të dërgoni mesazhe të personalizuara dhe relevante, duke ofruar mbështetje, këshilla përdorimi, promovime ekskluzive dhe produkte të reja. Çelësi është te segmentimi, duke siguruar që çdo mesazh të gjejë jehonë te klienti dhe të mos jetë thjesht një mesazh tjetër i përgjithshëm", shpjegon Filho.
2 – Biznes i madh: automatizim për të shkallëzuar shërbimin
Për kompanitë që merren me shitje me volum të lartë, teknologjia bëhet thelbësore për të ruajtur një shërbim efikas pas shitjes pa e mbingarkuar ekipin. Integrimi me API-të zyrtare të aplikacioneve kryesore të mesazheve ju lejon të automatizoni procese të tilla si dërgimi i mesazheve të mirëseardhjes, konfirmimet e blerjeve, kujtesat e pagesave dhe anketat e kënaqësisë.
"Ky automatizim përmirëson përvojën e klientit, mban kontakt të ngushtë, madje edhe në një shkallë të gjerë, dhe i jep ekipit liri për t'u përqendruar në detyra më strategjike", thekson Drejtori Ekzekutiv i Poli Digital.
3 – Përtej shërbimit: shpërblime dhe besnikëri
Të qëndrosh pranë klientëve është thelbësore, por krijimi i stimujve për t'i mbajtur ata të kthehen mund të jetë edhe më i fuqishëm. Programet e besnikërisë me zbritje ekskluzive, dhurata speciale dhe qasje të hershme në publikimet e reja janë mënyra për të forcuar marrëdhëniet dhe për t'i kthyer klientët në avokatë të vërtetë të markës.
"Një program shpërblimesh i strukturuar mirë jo vetëm që inkurajon blerjet e përsëritura, por gjithashtu gjeneron mbështetës të markës. Klientët e kënaqur jo vetëm që kthehen, por edhe ua rekomandojnë kompaninë tuaj të tjerëve", thekson Filho.
Për më tepër, mbledhja e vazhdueshme e reagimeve, ofrimi i kanaleve të shumta të kontaktit dhe parashikimi i nevojave me këshilla dhe mbështetje proaktive janë veprime që bëjnë gjithë ndryshimin në shërbimin pas shitjes.
4 – Pas-shitjet: nga kostoja te avantazhi konkurrues
Shumë kompani bëjnë gabimin duke e parë shërbimin pas shitjes si një kosto, kur në fakt, është një nga dalluesit më të mëdhenj konkurrues të një biznesi. Zbatimi i strategjive efektive mund të jetë hapi vendimtar në shndërrimin e klientëve të rastit në blerës të përsëritur - dhe, më e rëndësishmja, në adhurues të vërtetë të markës.
“Kur është i strukturuar mirë dhe i përshtatur nevojave të audiencës suaj, shërbimi pas shitjes jo vetëm që ndërton besnikërinë e klientëve, por gjithashtu nxit rritjen dhe e diferencon kompaninë tuaj nga konkurrenca”, përfundon Filho.
