वो दिन गए जब एक अच्छे विज्ञापन के लिए ग्राहक को क्लिक करने, वेबसाइट खोलने, फ़ॉर्म भरने और फिर विक्रेता के संपर्क करने का इंतज़ार करने के लिए राज़ी करना ज़रूरी होता था। आज, बातचीत शुरू करने के लिए स्क्रीन पर बस दो टैप ही काफ़ी हैं।
"क्लिक टू व्हाट्सएप" बटन वाले विज्ञापनों के बढ़ते चलन के साथ, ब्राज़ील का सबसे ज़्यादा इस्तेमाल किया जाने वाला मैसेजिंग चैनल, इच्छा और खरीदारी के बीच एक सीधा सेतु बन गया है। उपभोक्ता को फ़ॉर्म से भरे पेज पर रीडायरेक्ट करने के बजाय, इंस्टाग्राम या फ़ेसबुक कैंपेन पर क्लिक करने से व्हाट्सएप पर ब्रांड के साथ सीधी बातचीत शुरू हो जाती है। यह तेज़, आसान और बेहद प्रभावी है।
"सभी आकार की कंपनियाँ अपने उपभोक्ताओं से जुड़ने के लिए नए शॉर्टकट खोज रही हैं, जिससे खरीदारी का सफ़र छोटा हो रहा है और ग्रीन मैसेंजर ब्राज़ीलियाई इंटरनेट के नए सेल्स काउंटर में बदल रहा है। यह एक क्लिक से दुकान का दरवाज़ा खुलने जैसा है। ग्राहक वहाँ मौजूद है, आपको बुला रहा है। यह आप पर निर्भर है कि आप कैसे जवाब दें," गोआस की एक कंपनी पोली डिजिटल के सीईओ अल्बर्टो फिल्हो कहते हैं, जो एसएमई के लिए ग्राहक सेवा चैनलों के स्वचालन में विशेषज्ञता रखती है।
यह इस तरह काम करता है: जब कोई उपयोगकर्ता इंस्टाग्राम या फेसबुक पर कोई विज्ञापन देखता है, तो वह क्लिक करता है और पारंपरिक लैंडिंग पेज पर जाने के बजाय, सीधे ब्रांड के साथ व्हाट्सएप पर बातचीत शुरू कर देता है। और इसका असर वास्तविक होता है। ओपिनियन बॉक्स के अनुसार, दस में से तीन ब्राज़ीलियाई लोग व्हाट्सएप पर पाँच मिनट के भीतर जवाब की उम्मीद करते हैं। हबस्पॉट इससे भी आगे जाता है: किसी लीड का पाँच मिनट के भीतर जवाब देने से रूपांतरण की संभावना 21 गुना तक बढ़ सकती है।
अल्बर्टो फिल्हो संक्षेप में कहते हैं, "यह सरलता उपभोक्ता के अनुभव को पूरी तरह से बदल देती है। आप टकराव को खत्म करते हैं, अनुभव को मानवीय बनाते हैं, और बिक्री को तेज़ी से पूरा करते हैं।"
व्यवहार में, इसका प्रभाव मापने योग्य है। महामारी के दौरान, एस्पाकोलेसर ने क्लिक टू व्हाट्सएप विज्ञापन लागू किए और तीन महीनों के भीतर, व्हाट्सएप के माध्यम से रूपांतरणों में 396% और चैनल से राजस्व में 137% की वृद्धि दर्ज की। रिज़र्वा ब्रांड ने व्यक्तिगत संदेशों को एकीकृत करके आरओआई में भी उल्लेखनीय सुधार दर्ज किया, हालाँकि सटीक प्रतिशत का सार्वजनिक रूप से खुलासा नहीं किया गया।
लेकिन इस तरह के अभियान के साथ आने वाले भारी मात्रा में इंटरैक्शन को संभालने के लिए, सिर्फ़ इच्छाशक्ति से ज़्यादा की ज़रूरत होती है: "ऑटोमेशन, एकीकृत कैटलॉग, भुगतान लिंक और री-एंगेजमेंट टूल, ग्राहक सेवा को सुचारू बनाने और इस प्रक्रिया में निरंतरता बनाए रखने के लिए ज़रूरी हैं," फ़िल्हो बताते हैं। "व्हाट्सएप आपको एक ही चैनल में प्री-सेल्स, सेल्स और पोस्ट-सेल्स, सब कुछ करने की सुविधा देता है।" हालाँकि, यह बताना ज़रूरी है कि ये ऑटोमेशन, CRM, भुगतान प्रणालियाँ और मेटा के कन्वर्ज़न API का इस्तेमाल सिर्फ़ एक विशेष प्लेटफ़ॉर्म, जैसे कि पोली, के ज़रिए ही संभव है, जो मेटा द्वारा BSPs (अधिकृत भागीदारों) को प्रदान किए गए आधिकारिक WhatsApp API के ज़रिए काम करता है।
इसके अलावा, मेटा कन्वर्ज़न एपीआई, जो पहले से ही पोली प्लेटफ़ॉर्म में एकीकृत है, के साथ, व्हाट्सएप पर होने वाली गतिविधियों को फेसबुक विज्ञापन पैनल से जोड़ना संभव है। दूसरे शब्दों में: अगर क्लिक के बाद कोई बिक्री होती है, तो सिस्टम उसकी पहचान करता है, जानकारी मेटा को भेजता है, और ऑफ़लाइन डेटा सहित वास्तविक परिणामों के आधार पर अभियानों को अनुकूलित करता है। यह उन्नत एकीकरण केवल आधिकारिक व्हाट्सएप एपीआई के उपयोग के कारण ही संभव है, जो केवल पोली जैसे अधिकृत भागीदारों के लिए उपलब्ध है।
पोली डिजिटल के सीईओ कहते हैं, "जो कभी सिर्फ़ एक मैसेजिंग ऐप था, वह अब एक बिक्री चैनल, ग्राहक सेवा केंद्र, सीआरएम और बिक्री के बाद की सेवा बन गया है। ईमेल और एसएमएस की तुलना में कहीं ज़्यादा ओपन रेट के साथ, व्हाट्सएप ने खुद को ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं के लिए पसंदीदा चैनल और ज़्यादा बिक्री चाहने वालों के लिए सबसे कारगर चैनल के रूप में स्थापित किया है।" वह इस बात पर ज़ोर देते हैं कि यह सारी दक्षता और स्वचालन केवल आधिकारिक व्हाट्सएप एपीआई के इस्तेमाल से ही संभव है, जो पोली जैसे विशेष प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए पूर्ण और सुरक्षित एकीकरण की अनुमति देता है।
अल्बर्टो फिल्हो के लिए, राज़ रणनीति में छिपा है: "यह सिर्फ़ एक बटन लगाने की बात नहीं है। आपको यह समझना होगा कि वह चैनल पूरी यात्रा में कैसे एकीकृत होता है। जाँचें, मापें, समायोजित करें। और, सबसे बढ़कर, जहाँ ग्राहक पहले से मौजूद है, वहाँ मौजूद रहें।" वह ज़ोर देते हैं: "क्योंकि, अंततः, आज बिक्री इसी पर निर्भर है: तुरंत प्रतिक्रिया देना, सही ढंग से बोलना, और बस एक क्लिक से, बिल्कुल सही समय पर उपलब्ध होना।"
