Mund të mos e kuptoni, por mënyra se si kompanitë komunikojnë me ju ka ndryshuar—shumë. Nga "Përshëndetje, si mund t'ju ndihmoj?" te "A është gjithçka në rregull me porosinë tuaj të djeshme?", shërbimi dixhital i personalizuar ndaj klientit është shndërruar nga një mirësjellje në një faktor kyç në mbijetesën e shitjes me pakicë.
Sipas Gartner, deri në fund të vitit 2025, 80% e të gjitha ndërveprimeve midis markave dhe klientëve do të jenë plotësisht të personalizuara. Kjo shpjegon pse, në Brazil, 70% e dyqaneve online përdorin tashmë inteligjencën artificiale për të ofruar një përvojë blerjeje më fluide, të saktë dhe të personalizuar. Këto të dhëna përfshihen në raportin CX Trends 2025, i cili gjithashtu thekson se sa e rëndësishme është kjo: 68% e konsumatorëve brazilianë thonë se blejnë vetëm aty ku ndihen vërtet të kuptuar.
"Personalizimi nuk është më një faktor diferencues. Është një kërkesë e klientit. Dhe, edhe me inteligjencën artificiale, prekja njerëzore është ende thelbësore", thotë Alberto Filho, Drejtor Ekzekutiv i Poli Digital, një kompani e specializuar në automatizimin e kanaleve të shërbimit ndaj klientit. Për të, kombinimi i teknologjisë dhe empatisë është çelësi i besnikërisë së klientit: "Chatbot-et thjeshtojnë detyrat e thjeshta. Por vetëm njerëzit i kuptojnë njerëzit."
Strategjia e Poli Digital, për shembull, kombinon shërbimin hibrid, monitorimin e vazhdueshëm të udhëtimit të klientit dhe menaxhimin e reputacionit. Dhe të dhënat tregojnë se kjo ia vlen: një studim i McKinsey tregon se bizneset që përqendrohen në hiper-personalizim tashmë po shohin rritje të të ardhurave prej 10% deri në 15%.
Por nuk ka të bëjë vetëm me komunikim të mirë: ka të bëjë me shitje më të mira. Një anketë nga Ecglobal tregon se 86% e konsumatorëve blejnë online të paktën një herë në muaj dhe se 79% e vlerësojnë komoditetin, ndërsa 78% zgjedhin dyqane me një larmi më të gjerë opsionesh. Me fjalë të tjera, përvoja ka të bëjë edhe me praktikën.
"Mjete si dhomat virtuale të provimit, blerjet në katalog dhe pagesat e centralizuara bëjnë diferencën. Ato zvogëlojnë fërkimet dhe rrisin konvertimin", shpjegon Alberto.
Një tjetër veçori që po fiton terren janë anketat e automatizuara të kënaqësisë nëpërmjet chatbot-eve. Të dërguara menjëherë pas shërbimit nëpërmjet kanaleve dixhitale, këto ndërveprime lejojnë identifikimin në kohë reale të pikave kritike dhe rregullimet e shpejta operacionale pa ndikuar në rrjedhën e shërbimit. "Kjo qasje ofron të dhëna të vlefshme për vendimmarrje më të sakta në përmirësimin e vazhdueshëm të përvojës së klientit, me efikasitet dhe shkallëzueshmëri."
Drejtori ekzekutiv i Poli-t paralajmëron se kompanitë që e neglizhojnë këtë faktor rrezikojnë të humbasin klientë para se të thonë "mirëmëngjesin" e parë. "Në një skenar ku përvoja e përdoruesit përcakton besnikërinë ndaj markës, çdo pikë kontakti - përfshirë përshëndetjen e parë - duhet të planifikohet me kujdes për të gjeneruar vlerë të menjëhershme."
