Agjentët e inteligjencës artificiale (IA) kanë dalë si një alternativë për të modernizuar shërbimin ndaj klientit dhe për të optimizuar proceset në kompani. Sipas një ankete të kohëve të fundit të kryer nga Infobip dhe Opinion Box , përdorimi i tyre nga konsumatorët është tashmë një realitet: sektori i kujdesit shëndetësor kryeson këtë trend, me 39% të përdoruesve që punësojnë agjentë për detyra të tilla si caktimi i takimeve dhe provimeve.
Më të përparuar se chatbot-et tradicionale, agjentët e inteligjencës artificiale janë të aftë të interpretojnë kërkesat, të marrin vendime dhe të ekzekutojnë veprime në mënyrë autonome. Kjo do të thotë që, kur përballen me një kërkesë, ata mund të identifikojnë problemin, të sugjerojnë një zgjidhje të përshtatshme dhe madje ta përshkallëzojnë çështjen te një agjent njerëzor kur është e nevojshme.
“Agjentët e inteligjencës artificiale përfaqësojnë një evolucion të rëndësishëm në marrëdhënien midis kompanive dhe klientëve. Ata jo vetëm që u përgjigjen pyetjeve, por e kuptojnë kontekstin e ndërveprimit, vlerësojnë mundësitë dhe ofrojnë menjëherë zgjidhjen më të përshtatshme. Kjo aftësi e bën shërbimin ndaj klientit më të shpejtë, më të saktë dhe më afër pritjeve të konsumatorit të sotëm”, shpjegon Caio Borges, menaxher i vendit i platformës globale të komunikimit në cloud Infobip .
Sipas Strategjisë Braziliane për Inteligjencën Artificiale (EBIA) , të zhvilluar nga Ministria e Shkencës, Teknologjisë dhe Inovacionit, miratimi i IA-së është tashmë një përparësi kombëtare, me 73 veprime strategjike të planifikuara për të stimuluar inovacionin, trajnimin dhe zbatimin e teknologjisë në shërbimet publike dhe sektorët prodhues. Kjo lëvizje konfirmon se përdorimi i IA-së nuk është vetëm një trend, por një pjesë thelbësore e axhendës së vendit për konkurrueshmëri dhe transformim dixhital.
Nga shërbimi i automatizuar ndaj klientit te vendimmarrja autonome.
Sipas anketës, sektori i shitjes me pakicë është një nga përfituesit më të mëdhenj të agjentëve të inteligjencës artificiale, me Brazilin që është vendi i dytë në Amerikë që përdor më shumë inteligjencën artificiale për blerje, pas vetëm Meksikës. Në këtë drejtim, Mercado Libre ka zbatuar automatizimin e mesazheve përmes API-ve, duke lidhur sistemet e gjurmimit me kanale të tilla si WhatsApp, SMS, RCS dhe email.
“Asistentët virtualë të mundësuar nga inteligjenca artificiale ofrojnë mbështetje të vazhdueshme për pyetje në lidhje me statusin e porosisë, kohën e dorëzimit dhe riplanifikimin. Platformat omnichannel ruajnë një historik ndërveprimesh, duke lejuar kalime të shpejta midis chatbot-eve dhe agjentëve njerëzorë. Këto zgjidhje përmirësojnë komunikimin, i bëjnë proceset të shkallëzueshme dhe zvogëlojnë pasigurinë, duke parandaluar mbingarkesën në qendrat e thirrjeve”, thotë ekzekutivi nga Infobip, i cili i integroi shërbimet në treg.
Pritjet aktuale të konsumatorëve, të tilla si disponueshmëria 24-orëshe, ndërveprimet natyrore dhe mbështetja nëpër kanale të shumta, po i shtyjnë kompanitë të investojnë në zgjidhje teknologjike. Një anketë e Microsoft-it mbi bizneset mikro dhe të vogla braziliane tregoi se 74% e tyre përdorin tashmë një lloj inteligjence artificiale, ku asistentët virtualë për shërbimin ndaj klientit janë aplikimi më i zakonshëm (69%). Kjo tregon se teknologjia është tashmë e mirëvendosur jo vetëm në korporatat e mëdha, por edhe në bizneset më të vogla që kërkojnë efikasitet.
“Po shohim një ndryshim të rëndësishëm në sjelljen e konsumatorit. Urgjenca nuk ka më të bëjë vetëm me shpejtësinë e dorëzimit; tani ka një komponent emocional, të lidhur me nevojën për t'u ndjerë të informuar. Kjo po i bën kompanitë të rishikojnë investimet e tyre në operacionet logjistike. Në vend që të përqendrohen vetëm në uljen e kohës së dorëzimit, shumë tani i japin përparësi mbajtjes së një komunikimi të qartë dhe të vazhdueshëm me klientin. Efekti është se konsumatori ndihet më shumë në kontroll, edhe kur afatet janë më të gjata”, shpjegon Borges.
Në sektorin financiar, agjentët e inteligjencës artificiale përdoren për të parandaluar mashtrimet, për të sqaruar dyshimet në lidhje me transaksionet dhe për të mbështetur strategjitë e mbajtjes së klientëve. Në sektorët e telekomunikacionit dhe shërbimeve dixhitale, ata zvogëlojnë kohën e pritjes në qendrat e thirrjeve dhe ofrojnë mbështetje në shumë gjuhë.
Sipas një studimi nga Banka Ndëramerikane e Zhvillimit (IDB) në partneritet me qeverinë federale, 66% e popullsisë së rritur braziliane do të ketë përdorur të paktën një shërbim publik dixhital në vitin 2024, dhe 77% e vlerësuan këtë akses si të lehtë. Këto të dhëna përforcojnë mënyrën se si dixhitalizimi i marrëdhënies midis qytetarëve dhe institucioneve përshpejton nevojën për zgjidhje të automatizuara dhe inteligjente të shërbimeve.
Për Infobip, një kompani globale komunikimi shumëkanalëshe, zgjerimi i agjentëve të IA-së është një pasqyrim i drejtpërdrejtë i këtyre transformimeve. "Po shohim një ndryshim ku agjentët e IA-së nuk janë më vetëm mjete automatizimi, por po bëhen partnerë strategjikë për kompanitë, të aftë të parashikojnë nevojat dhe të ofrojnë zgjidhje në mënyrë proaktive", përfundon Caio.
