Zenvia, која им овозможува на компаниите да креираат лични, привлечни и беспрекорни искуства низ целото патување на клиентот, забележа зголемување од 110% на стапката на задржување на билетите за услуги на клиентите, т.е. лојалноста на клиентите, по имплементацијата на агентот за вештачка интелигенција.
Проектот беше започнат во јануари 2025 година, фокусиран на опслужување на технолошките професионалци од компаниите клиенти на Зенвиа - публика со висока техничка и барачка содржина, што го прави предизвикот уште позначаен. За само четири месеци, употребата на автоматизација за решавање на овие барања порасна од 10% на 21,07%, надминувајќи ја почетната цел од 20% за првиот семестар.
Иницијативата го спречи отворањето на барања за поддршка во првиот квартал, демонстрирајќи го директното влијание на интелигентната автоматизација врз оперативната оптимизација. Податоците покажуваат конзистентен напредок: во јануари е забележано задржување од 11,72%, стапка која се искачи на 12,04% во февруари, 17,42% во март и достигна 21,07% во април.
Според Фабиола Мацер, директорка за операции, агентот за вештачка интелигенција испорача одлични резултати за клиентите, па затоа имаше смисла да се започне со користење на решението внатре во компанијата. „Резултатите покажуваат како стратешката имплементација на агент за вештачка интелигенција може да го трансформира искуството со услугата за корисници, намалувајќи ја побарувачката за човечка поддршка, зголемувајќи го решавањето на проблемите и, најважно, обезбедувајќи поголема автономија и брзина за клиентот. Покрај подобрувањето на искуството на клиентите во текот на целиот процес на поддршка, овој пристап ги зголемува оперативните индикатори и помага во ефикасноста и скалабилноста на услугата за корисници“, вели извршниот директор.
Покрај одговарањето на прашања и обезбедувањето поддршка, агентот за вештачка интелигенција може да дејствува како моќен комуникациски канал со клиентите. Може да се користи за промовирање образовни иницијативи, како што се вебинари; комуникација на промените на производите со упатства до Центарот за помош; и пријавување на системски аномалии и ажурирања за корективни мерки. „Најважно е што сето ова може да се конфигурира без потреба од развој или какво било кодирање - само користење на инструкции, креирање вештини и ажурирање на базите на знаење“, додава Фабиола.
За втората половина од годината, Zenvia планира да го прошири решението на целото свое портфолио на производи и да овозможи поддршка преку WhatsApp со автентикација на клиентите, овозможувајќи уште понепречено и персонализирано искуство. Корисниците ќе можат да ја проверат состојбата на нивните тикети за поддршка, да ажурираат информации и да прикачат докази - како што се документи, снимки од екранот или фотографии - директно преку каналот.
„Веруваме дека алатката има потенцијал да ни помогне уште повеќе. Затоа, во текот на следните неколку месеци, ќе го тестираме четботот на други канали за да го истражиме неговиот потенцијал. Резултатите што ги добивме ја позиционираат Zenvia како репер во примената на вештачката интелигенција за оптимизирање на процесите за услуга на клиентите и овозможување на решението за целото патување на клиентот, покрај зајакнувањето на посветеноста на компанијата да понуди автономија, агилност и практичност во секоја интеракција“, истакнува Гилсинеи Хансен, потпретседател за бизнис и маркетинг во Zenvia.
