Udhëtimi i klientit është një koncept që organizatat po kërkojnë gjithnjë e më shumë ta kuptojnë dhe ta thellojnë. Kjo është e dobishme për kompaninë, e cila, me këtë fokus, tenton të dallohet në treg; për konsumatorët, të cilët shohin se pritjet e tyre përmbushen dhe ndihen të vlerësuar; dhe për këtë arsye, për tregun në përgjithësi.
Por do të doja të reflektoja me ju mbi sa vijon: deri në ç'masë shqetësimi për udhëtimin e klientit ka kaluar tashmë nga teoria në praktikë? Unë propozoj që të arrijmë në këtë pyetje: ku janë pengesat që na pengojnë t'u ofrojmë klientëve një përvojë vërtet unike në çdo fazë të kësaj marrëdhënieje?
E kuptoj që një nga pengesat kryesore qëndron brenda sistemeve. Transformimi dixhital tashmë kuptohet si i domosdoshëm, jo si luks apo si një dallues; megjithatë, është e mundur të përparojmë edhe më tej në këtë transformim kur flasim për marrëdhënien midis kompanisë dhe audiencës së saj.
Është ende e zakonshme të shohësh situata të tilla: një kompani investon ndjeshëm për të prezantuar në treg një produkt ose shërbim tërheqës dhe inovativ; ajo vë bast në fushata promovuese jashtëzakonisht të suksesshme, madje duke iu drejtuar ndikuesve që tërheqin vëmendjen te marka, por... kur konsumatori shkon të bëjë blerjen ose të kontaktojë për të bërë një pyetje, infrastruktura teknologjike nuk mund ta përballojë atë kërkesë.
Kanalet e kontaktit nuk janë integruar siç duhet, automatizimi është i gabuar (kur ekziston fare), faqja e internetit nuk mund të përballojë trafikun e rritur, kontrolli i inventarit është joefikas dhe kështu klienti nuk mund ta plotësojë atë nevojë, atë dëshirë për të cilën ishte motivuar nga fushata e bukur, tërheqëse, kompetente (dhe e kushtueshme). Nga pritja e kënaqësisë së plotë në realitetin e zhgënjimit absolut.
Udhëtimi i klientit bëhet më i keqi i mundshëm. Jo për shkak të mungesës së vetëdijes për rëndësinë e tij nga ana e kompanisë, as për shkak të mungesës së shqetësimit, kreativitetit apo aftësive për të promovuar një udhëtim magjepsës, por për shkak të mangësive teknike dhe teknologjike që shkatërrojnë gjithçka.
Me këtë shembull, i cili për fat të keq nuk bën përjashtim kur analizojmë realitetin e tregut, unë ilustroj se si organizatat duhet t'i kushtojnë vëmendje përfshirjes së teknologjisë në proceset dhe rrjedhat e tyre të punës. Mjetet dhe funksionalitetet teknologjike duhet të shërbejnë si në marrëdhëniet e brendshme ashtu edhe në ato të jashtme të një kompanie - ndër to, promovimi i udhëtimit të klientit.
Zgjidhjet teknologjike duhet të integrohen dhe të formojnë një ekosistem inovacioni që i shërben funksionimit të duhur të organizatës, qëndrueshmërisë dhe qëndrueshmërisë së saj në treg, si dhe kënaqësisë së plotë të klientit. Ky është transformim i vërtetë dixhital.
Nga Miriã Plens, partnere në Grupo Irrah, e cila zhvillon zgjidhje teknologjike për centralizimin dhe automatizimin e kontakteve.
