Disa vite më parë, kur flisnim për IA-në, fokusi kryesor ishte se si ta përdornim atë për të robotizuar dhe automatizuar shumë detyra të korporatave, siç është shërbimi ndaj klientit. Sot, skenari është i ndryshëm: nuk ka të bëjë vetëm me përfshirjen e kësaj teknologjie, por edhe me sjelljen e një aspekti më të humanizuar që përmirëson lidhjen me njerëzit dhe rrit kënaqësinë e tyre dhe ruajtjen e markës. Por si gjenerohet një sjellje e caktuar në një teknologji që i përket vetëm qenieve njerëzore? Përmes shumë pikave të vëmendjes që burojnë nga empatia, ndjeshmëria dhe transparenca me klientin.
Sipas të dhënave të publikuara nga HiverHQ, kompanitë që përdorin komunikim të personalizuar të drejtuar nga inteligjenca artificiale mund të shohin një rritje prej 30% në normat e mbajtjes së klientëve - dhe nuk ka mungesë argumentesh për ta justifikuar këtë. Konsumatori modern nuk dëshiron më të bashkëveprojë me teknologji robotike, të ftohtë dhe jopersonale, sepse e di se sa shumë mund të kontribuojnë këto burime në një shërbim shumë më të personalizuar që i plotëson më mirë nevojat e tyre.
Pritja e tyre tani është të kenë ndërveprime më kuptimplote që promovojnë një përvojë më njerëzore, e cila mund të sjellë përfitime të mëdha për të dyja palët. Kënaqësia e tyre me markën me siguri do të përmirësohet, duke u ndjerë më të kuptuar dhe të vlerësuar, me shanse edhe më të mëdha për t'u bërë besnikë ndaj biznesit për shkak të një lidhjeje emocionale shumë më pozitive. Për kompanitë, përveç kësaj mbajtjeje më të madhe të klientëve, e cila do t'i bëjë ato më pak të prirura të kërkojnë një konkurrent, ato mund të përmirësojnë imazhin e tyre në treg duke u përqendruar në përmbushjen e kësaj kërkese dhe trendi të fshehur të konsumatorit.
Në nivel të brendshëm, kjo strategji do të sjellë gjithashtu efikasitet më të madh operacional dhe ulje të kostove, duke i liruar agjentët njerëzorë për të zgjidhur probleme më komplekse; përveçse do të lejojë mbledhjen e njohurive më të vlefshme në lidhje me sjelljen dhe pritjet e audiencës së tyre të synuar, në mënyrë që ata të mund të përmirësojnë vazhdimisht strategjitë e tyre në favor të rritjes së vazhdueshme në segmentin e tyre.
Vëzhgimi i këtyre përfitimeve është mahnitës për çdo sipërmarrës, megjithatë, arritja e tyre nuk është aq e thjeshtë. Mungesa e planifikimit të strukturuar për këtë strategji mund të bëjë që IA të bëhet një kurth në shërbimin ndaj klientit, në vend të një burimi të vlefshëm, duke dështuar në arritjen e humanizimit të vërtetë që plotëson nevojat e klientëve dhe kupton emocionet e tyre. Pa kujdesin e duhur në sjelljen e identitetit dhe tonit të markës në këtë teknologji, autenticiteti dhe besueshmëria e saj në treg mund të dëmtohen rëndë.
Kapërcimi i kufizimeve të brendshme teknologjike është gjithashtu një sfidë e zakonshme me të cilën përballen shumë kompani, pasi suksesi i humanizimit të IA-së përfshin aspekte të tilla si kompleksiteti i gjuhës njerëzore dhe konteksti kulturor, diçka që është edhe më komplekse në territorin e gjerë të vendit tonë, me kaq shumë kultura dhe thekse. Kjo pa përmendur sigurinë dhe privatësinë e të dhënave, pasi IA përpunon informacione të ndjeshme që duhet të mbrohen teknologjikisht.
Kostot e përfshira në të gjitha këto janë zakonisht të larta, varësisht nga kompleksiteti i projektit të hartuar. Prandaj, që kompanitë ta humanizojnë këtë teknologji dhe të përfitojnë nga avantazhet e theksuara, së pari është e nevojshme të kuptohen nivelet e humanizimit që mund të përfshihen në IA dhe shërbimin ndaj klientit, të cilat do të udhëheqin hapat e mëtejshëm në këtë drejtim.
Ato përfshijnë gjuhën dhe tonin e zërit (nga më seriozi te më miqësori, varësisht nga profili i markës), personalizimin (përshtatjen e ndërveprimit bazuar në historinë e kapur dhe të mësuarit me anë të inteligjencës artificiale), inteligjencën emocionale (njohjen dhe reagimin e duhur ndaj emocioneve të përdoruesve, zbulimin e frustrimit, padurimit, acarimit ose lumturisë, për shembull), transparencën (shpjegimin e arsyes për çdo përgjigje të dhënë si një mënyrë për të rritur besimin dhe lidhjen me klientin) dhe prioritizimin e një dizajni të përqendruar te njeriu, duke qenë intuitiv dhe duke marrë parasysh nevojat dhe kufizimet e njerëzve.
Të gjitha nivelet e përmendura më sipër duhet të merren në konsideratë gjatë ndjekjes së kësaj strategjie, duke përdorur të dhënat e klientëve për të personalizuar IA-në, duke i dhënë gjithmonë përparësi empatisë në leximin e emocioneve, transparencës në përgjigjet e dhëna, duke krijuar rrjedha të lehta për t’u ndjekur dhe, mbi të gjitha, duke monitoruar vazhdimisht të gjitha veprimet, duke identifikuar rregullimet që duhen bërë dhe përmirësime të shpeshta për të siguruar performancën e mirë të kësaj teknologjie.
Mos e zbatoni këtë humanizim në të gjithë kompaninë menjëherë. Identifikoni fushat ose aktivitetet ku kjo strategji është më urgjente dhe do të ketë ndikimin më të rëndësishëm, duke e bërë të vlefshme miratimin e saj të parë. Kjo do të jetë jashtëzakonisht e dobishme për shkallëzimin e kësaj teknologjie, duke ruajtur cilësinë, efikasitetin operacional dhe personalizimin në një shkallë të gjerë.
Po përballemi me një trend që po pushton gjithnjë e më shumë tregun, ku automatizimi robotik nuk ka më kuptim për nevojat e konsumatorëve. Pritjet e tyre në lidhje me mënyrën se si do t'u shërbehet do të jenë gjithnjë e më të larta, dhe më shumë se kurrë, është e nevojshme të kombinojmë më të mirën e IA-së me anën tonë njerëzore, duke u mbështetur në një mjet që do ta optimizojë këtë detyrë në një përvojë shumë më të personalizuar dhe të pasuruar për secilin klient.
