Simu yako ya mkononi inaita, lakini mpigaji hajulikani. Utajibu? Wengi hakika watapuuza simu hiyo, ama kwa sababu hawamtambui anayepiga simu, kwa sababu wanadhani ni kampuni inayojaribu kuuza kitu ambacho hawakipendi, au kwa sababu ya uzoefu mwingi na mbaya ambao wamewahi kupata na taasisi zingine.
Kwa bahati mbaya, mawasiliano duni kati ya biashara hizi na umma bado yameenea sana nchini, ambayo sio tu kwamba yanaharibu sifa zao za soko lakini pia yanazuia uwezo wao wa kufikia viwango vya juu vya ubadilishaji wa mauzo na kuwabakisha wateja walioridhika. Wateja si wote ni sawa, na ili kuwafanya wawe waaminifu na kuridhika na chapa yako, ni muhimu sio tu kuwa na bidhaa na huduma bora lakini pia kujua jinsi ya kuwasiliana na kila mmoja wao kwa njia ya kibinafsi na ya uthubutu.
Kulingana na utafiti wa PwC, 80% ya watu wanaona kasi, urahisi, na huduma muhimu kuwa vipengele muhimu sana kwa uzoefu mzuri wakati wa kuwasiliana na chapa. Hata hivyo, katika utendaji, makampuni mengi yanakabiliwa na vikwazo katika kufikia matokeo haya, hasa kutokana na sababu ya mara kwa mara: ukosefu wa sifa za mawasiliano yao.
Katika utafiti mwingine uliofanywa na Opinion Box, kama uthibitisho wa hili, 78% ya watu hupokea ujumbe kutoka kwa chapa ambazo hawakukumbuka kutuma nambari yao ya WhatsApp. Kuwa na orodha ya mawasiliano iliyopitwa na wakati huleta matokeo hasi kwa makampuni, ambayo huishia kutumia kiasi kikubwa cha pesa kutuma ujumbe kwa watumiaji ambao huenda wamebadilisha taarifa zao za mawasiliano na ambao, mara nyingi, hawana nia ya bidhaa au huduma zao.
Zaidi ya uwekezaji wa kifedha bila faida, mashirika pia yana hatari ya kupigwa marufuku kutoka kwa mifumo fulani ya mawasiliano ikiwa yatapuuza sheria zao na kushindwa kuzingatia mahitaji yaliyowekwa na vyombo vya udhibiti. Bila usafi sahihi na uhitimu wa hifadhidata hii, makampuni hayatafanikiwa sana katika kuwasiliana na wateja wao.
Baada ya kikwazo hicho kushindwa, changamoto ya pili inatokea: wapi na jinsi ya kuwasiliana na mteja wako. Baadhi wanaweza kupendelea kuwasiliana naye kupitia WhatsApp. Wengine wanaweza kujibu vyema zaidi kwa barua pepe au hata simu. Kila mmoja atakuwa na njia yake anayopendelea ambapo anahisi vizuri zaidi kuwasiliana na chapa zake, na ni jukumu la chapa kufanya uchambuzi wa wasifu ili kubaini njia hizi zinazopendelewa kwa kila mtumiaji wao.
Kila mtumiaji ni wa kipekee, na ili kuwasiliana na kila mtu kwa ubora na uthubutu sawa, ni muhimu, pamoja na kuwekeza katika zana za kusafisha orodha yako ya mawasiliano, kuunda mkakati wa mawasiliano wa njia nyingi na mteja wako, kuchanganya njia tofauti za ujumbe ili kila mtu aweze kuchagua ni ipi anapendelea kutumia kuingiliana na chapa yako.
Maudhui ya ujumbe ni lengo lingine muhimu kwa mafanikio; baada ya yote, haina maana kuwasiliana na mtu sahihi ikiwa mawasiliano ni mengi au hayaendani. Kwa kutumia kampuni za ukusanyaji wa madeni kama mfano, badala ya kumwomba mtumiaji kila mara kulipa deni, chagua kuangazia faida watakazopata kwa kulipa deni, kama vile kusafishwa kwa jina lao, kuwa na afya njema kifedha, au kuweza kuomba kadi mpya ya mkopo. Mbinu chanya zaidi ambayo hakika itatoa matokeo bora zaidi.
Ingawa kuwekeza katika mkakati huu wa mawasiliano kunahitaji gharama fulani bila shaka, kiasi hiki kitaleta faida kubwa si tu katika suala la faida, bali pia katika ufanisi mkubwa wa uendeshaji, kutegemea zana sahihi za kuwasiliana na watu bora; na kufanya uhusiano wa mtumiaji na chapa yako uwe bora zaidi na wa kukumbukwa zaidi.
Kila kampuni itakapofanya sehemu yake katika suala hili, mfumo mzima wa mawasiliano utaboreshwa, pia kutimiza jukumu la kijamii sio tu la kulenga faida, bali pia kukidhi mahitaji na mahitaji ya watumiaji, na kuunda uhusiano chanya zaidi, wa kibinafsi na wa kukumbukwa ambao unavutia na kuhifadhi watu wengi zaidi.
