Penagihan balik tetap menjadi salah satu tantangan terbesar bagi peritel daring di Brasil. Mekanisme perlindungan konsumen ini, yang seharusnya hanya diaktifkan jika terjadi transaksi yang tidak dikenali oleh pemegang kartu atau ketika pembeli melaporkan adanya masalah terkait produk atau layanan yang dikontrak—seperti perbedaan harga, tidak diterimanya kartu, pengiriman yang berbeda dari yang disepakati, atau kegagalan layanan pelanggan—semakin sering digunakan. Frekuensi ini menimbulkan risiko yang signifikan terhadap kesehatan keuangan operasional e-commerce.
Data terbaru dari Laporan Identitas Digital dan Penipuan 2025 Serasa Experian mengungkapkan skenario yang mengkhawatirkan: 51% warga Brasil telah menjadi korban penipuan online , meningkat 9 poin persentase dibandingkan tahun sebelumnya. Peningkatan jumlah kasus penipuan ini berdampak langsung pada tingkat pengembalian dana (chargeback), terutama mengingat 48% dari penipuan ini melibatkan penggunaan kartu kredit kloning atau palsu pada tahun 2024 .
Bagi Renata Khaled, Wakil Presiden Penjualan Tuna Pagamentos , pencegahan harus menjadi prioritas utama bagi para peritel. “Pengembalian dana (chargeback) lebih dari sekadar hilangnya nilai penjualan. Ada biaya operasional tambahan, potensi penalti dari bank yang mengakuisisi, dan dalam kasus ekstrem, risiko kehilangan kemampuan memproses pembayaran, selain kerusakan reputasi. Berinvestasi dalam pencegahan bukan lagi pilihan—ini adalah masalah keberlangsungan hidup dalam e-commerce saat ini ,” ia memperingatkan.
Pakar menyoroti tiga pilar fundamental untuk mengurangi kasus tolak bayar : teknologi pencegahan penipuan , transparansi dalam komunikasi dengan pelanggan , dan kemitraan strategis dengan gateway pembayaran . "Toko yang menerapkan sistem autentikasi canggih, seperti biometrik wajah dan analisis perilaku, dapat mengurangi kasus penipuan hingga 40%. Selain itu, kebijakan penukaran dan pengembalian yang jelas serta layanan pelanggan yang tangkas dan transparan sangat penting," jelas Khaled.
Angka-angka Serasa Experian memperkuat pendekatan ini: 91% konsumen menganggap keamanan sebagai atribut terpenting dalam belanja daring , dan 72% merasa lebih aman ketika toko menggunakan metode autentikasi yang kuat, seperti biometrik.
Dalam laporan tersebut, Caio Rocha, Direktur Autentikasi dan Pencegahan Penipuan di Serasa Experian, menekankan bahwa "semakin kuat proses autentikasi, semakin rendah peluang keberhasilan bagi penjahat. Dengan kemajuan penipuan canggih, seperti deepfake dan penipuan berbasis AI, penting untuk mempertimbangkan adopsi teknologi yang terus ditingkatkan, di samping strategi pencegahan penipuan berlapis, yang menggabungkan berbagai teknologi untuk memperkuat keamanan dan memperkuat kepercayaan terhadap layanan digital."
Oleh karena itu, bagi para peritel, pesannya jelas: mengabaikan risiko tolak bayar bisa menjadi kesalahan fatal . Kombinasi teknologi anti-penipuan, kebijakan dan proses pengembalian dan penukaran yang jelas, layanan pelanggan yang berkualitas, dan kemitraan dengan perusahaan yang berspesialisasi dalam pembayaran terbukti menjadi cara paling efektif untuk melindungi penjualan dan memastikan keberlanjutan bisnis di pasar e-commerce Brasil yang kompetitif.
