Biscoitê 'n ketting wat spesialiseer in geskenkkoekies met versamelverpakking, het sy gemiddelde bestelwaarde met 120% in verkope via WhatsApp verhoog na die implementering van Whizz Agent, 'n kunsmatige intelligensie-agent van OmniChat , 'n leier in kletshandel in Brasilië en 'n WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Biscoitê, gestig in 2012 en tans met 73 winkels in 15 Brasiliaanse state, het sy digitale transformasie tydens die pandemie begin toe dit meer informeel via WhatsApp begin verkoop het. Met die groei in vraag het die handelsmerk die OmniChat-platform geïmplementeer om kommunikasie te outomatiseer en in 2023 Whizz Agent, intern genaamd "Maitê", geïntegreer om kliëntediens en verkope te skaal.
“Die gesprekskanaal het bewys dat dit meer as net 'n noodalternatief is; dit het 'n groeimotor geword met 'n hoër opbrengs op belegging as ons e-handel,” sê Clara Calderano, hoof van digitale dienste by Biscoitê. “Ons KI bedien gelyktydig meer as 100 kliënte en handhaaf gepersonaliseerde kommunikasie wat die essensie van ons handelsmerk weerspieël.”
Die implementeringsstrategie was geleidelik, met 15% van die veldtogte wat aanvanklik op KI gerig was. Vandag word ongeveer 70% van kliëntediens deur Maitê hanteer, opgelei op grond van beste praktyke en skrifte wat deur menslike verkoopsmense gebruik word. Danksy natuurlike en gepersonaliseerde taal het die gebruik van kunsmatige intelligensie met kliënte bewys dat dit effektief is, en baie besef nie dat hulle vir 'n groot deel van die interaksie met 'n instrument interaksie het nie.
Die sukses van die inisiatief is gebaseer op 'n samewerkingsmodel tussen mense en KI wat die beste eienskappe van elkeen benut. “Ons het 'n ekosisteem geskep waar ons mees ervare agente die KI-opleiding bydra, terwyl die tegnologie die menslike span vrymaak vir situasies wat groter sensitiwiteit en kreatiwiteit vereis,” verduidelik Clara. Die maatskappy het 'n intelligente oordragstelsel ontwikkel, waar meer komplekse navrae of spesiale onderhandelinge outomaties na menslike agente gerig word, wat die beste moontlike kliëntervaring verseker.
“By Biscoitê streef ons altyd daarna om tradisie en innovasie te kombineer, en die gebruik van kunsmatige intelligensie in kliëntediens via WhatsApp is 'n duidelike voorbeeld hiervan. Maitê stel ons in staat om ons bedrywighede te skaal sonder om die sorg en verpersoonliking wat kenmerkend is van ons ervaring, prys te gee. Met 'n geïntegreerde bedrywigheid tussen e-handel, fisiese winkels en outomatiese kliëntediens, is ons voorbereid om ons kliënte met spoed en uitnemendheid te bedien, enige tyd van die dag. Ons is baie tevrede met die resultate en vol vertroue dat dit net die begin van 'n nuwe groeifase is,” sê Raul Matos, uitvoerende hoof van Biscoitê.
Daaglikse monitering van gesprekke maak voorsiening vir konstante aanpassings aan die algoritme, in 'n deurlopende leerproses. “Daar is 'n simbiose tussen menslike werk en KI. Ons werknemers analiseer interaksies, identifiseer patrone van sukses en knelpunte, en verfyn voortdurend Maitê se prestasie. Ons het opgemerk dat die agent voorbereid is vir toenemend meer veldtogbekendstellings, en gereed is om 'n oneindige aantal kliënte te ontvang wat hul inkopiemandjie op dieselfde tyd, op enige uur, wil voltooi,” voeg die uitvoerende beampte by.
“Biscoitê se ervaring is 'n voorbeeld van hoe maatskappye hul bedrywighede transformeer deur hul kommunikasiekanale te sentraliseer in 'n geïntegreerde strategie met generatiewe KI,” sê Mauricio Trezub, uitvoerende hoof van OmniChat. “WhatsApp het opgehou om net 'n kontakkanaal te wees en het 'n robuuste verkoopsplatform geword wat, met intelligente outomatisering, 24 uur per dag werk sonder om die menslike aanraking te verloor.”
Onder die belangrikste onderskeidende kenmerke van die geïmplementeerde model is die integrasie tussen die OmniChat-stelsel, e-handel en fisiese winkelverkooppunte, wat as afleweringsentrums vir aanlynverkope funksioneer . Op sekere plekke kan bestellings in so min as twee uur afgelewer word, wat die kliënte-ervaring aansienlik verbeter.
“Die resultate was selfs meer indrukwekkend; ons het ons opbrengs op belegging verdriedubbel in vergelyking met dieselfde tydperk gedurende Paasfees 2024. Met die oorvloei van die boodskapveldtogte, 100% gedoen binne Whizz (Maitê), het ons selfs groter verkope behaal, met 'n groei van 31% in algehele verkope wat deur WhatsApp gemaak is, wat resultate net so positief gebring het as wat ons met Kersfees gedoen het,” sluit Clara af.
